Clientes geralmente abordam uma agência com um programa ou serviço em mente que atenderá suas necessidades. Isso pode resultar em clientes se inscrevem para programas para os quais não são elegíveis ou não estarem cientes de toda a gama de programas ou serviços disponíveis para eles. O CCI aborda esse problema fornecendo recursos para auxiliar o responsável na identificação das necessidades do cliente e, em seguida, determinar a melhor resposta para esse cliente.
Um cliente pode abordar uma agência com uma ou mais necessidades que ele ou ela precisa d ajuda para abordar. As necessidades do cliente são categorizadas de forma ampla da seguinte forma:
O CCI fornece um recurso de triagem e um recurso de eventos de vida que responsáveis podem usar para identificar as necessidades do cliente e determinar a melhor resposta para o cliente. Seguindo uma triagem ou um evento de vida, o responsável pode continuar com um rastreamento, determinar a elegibilidade em potencial do cliente para programas fornecidos internamente na agência e externamente por outras agências. O responsável também tem a opção de criar uma referência para um fornecedor de serviços da comunidade ou continuar com uma inscrição para benefícios.