I clienti in genere si rivolgono a un'agenzia con un programma o un servizio in mente che soddisfaà le loro esigenze. Può pertanto verificarsi che i clienti presentino domanda per dei programmi per cui non sono eleggibili è che non siano a conoscenza di tutti i programmi o i servizi a loro disposizione. CCI affronta questo problema fornendo delle funzioni per aiutare l'operatore a identificare le esigenze del cliente e a determinare, quindi, la migliore risposta per tale cliente.
Un cliente può rivolgersi a un'agenzia avendo una o più esigenze per le quali ha bisogno di aiuto. Le esigenze dei clienti sono in linea di massima organizzate nelle seguenti categorie:
CCI fornisce una funzione una funzione triage e una funzione eventi della vita che gli operatori possono utilizzare per identificare le esigenze del cliente e determinare la migliore risposta per il cliente. Dopo un triage o un evento della vita, l'operatore può continuare con uno screening, determinare la potenziale eleggibilità del cliente per i programmi forniti sia internamente nell'agenzia che esternamente da altre agenzie. L'operatore può anche creare un rimando a un fornitore di servizi della comunità oppure continuare con la presentazione di una domanda per i programmi.