某个组织的成员将具备一系列的技能和能力，可根据经验和业绩进行分级。例如，咨询技能、计算技能和语言技能等。针对需要用户完成的不同工作，组织通常会雇佣能力模型和工作模板。组织能够维护用户技能和能力的数据库，该数据库可直接链接至每个用户的个人档案。这意味着，可将工作分配给最适合的用户。例如，可将计算任务分配给具备计算技能的用户。它还向分配工作的人员提供他们以最佳方式分发工作时所需的信息，例如，可将更具挑战性的计算任务分配给具备较高水平计算技能的用户。
通过维护语言技能，它通过对案例的案例所有人的语言技能与客户机的首选语言进行比较，帮助组织自动确定案例内的客户机是否需要翻译者。