In base alle impostazioni di configurazione, gli operatori possono creare un caso di domanda direttamente, senza dover completare un modulo di domanda mediante uno script. Vengono acquisite le informazioni minime richieste per creare il caso. Per creare un caso di domanda direttamente, l'operatore deve selezionare il tipo di caso di domanda da creare. La data della domanda viene automaticamente impostata sulla data odierna; tuttavia, l'operatore può modificarla. L'operatore può anche immettere eventuali requisiti di assistenza speciali che i clienti nella domanda potrebbero avere, il metodo con il quale è stata ricevuta la domanda, ad esempio di persona o telefonicamente, e il metodo di contatto preferito del cliente in merito al caso di domanda, ad esempio per e-mail o telefonicamente. Una volta salvate queste informazioni, viene richiamato il processo di creazione del caso di domanda.
Una volta creato il caso di domanda, l'operatore può aggiungere le informazioni aggiuntive richieste per elaborare la domanda: