On appelle "résolution des incidents" la procédure permettant d'identifier et d'éliminer la cause d'un problème. La première étape de cette procédure consiste à établir les faits. La résolution des incidents comprend plusieurs phases :
Que l'incident rencontré soit lié à une application, un serveur ou un outil spécifique, il est possible que vous receviez un message indiquant la présence d'une anomalie. Vous devez impérativement noter le contenu de ce message. En effet, les codes contenus dans les messages d'erreur contiennent des informations qui pourront se révéler utiles à une étape ultérieure de la procédure de résolution. Si vous recevez plusieurs messages d'erreur, notez-les dans leur intégralité même s'ils vous paraissent similaires. Il est possible qu'ils ne soient pas exactement identiques et que certains détails vous permettent ensuite de mieux cerner l'origine de l'incident.
Sources des messages d'erreur :
Essayez de vous remémorer les opérations que vous étiez en train d'effectuer lorsque l'incident s'est produit. Recommencez la même procédure pour déterminer si le problème peut facilement être reproduit. Avec un scénario de test, il devient plus facile d'identifier les solutions requises.
Eliminez les composants qui ne sont pas à l'origine de l'incident. Ce processus d'élimination vous évite de vous disperser et simplifie le contexte dans lequel l'incident se produit. Lisez les informations fournies avec le produit et les autres ressources disponibles pour vous aider au cours de ce processus d'élimination.
A un stade plus avancé, vous pouvez utiliser l'outil de débogage pour résoudre les incidents liés aux applications. L'utilisation de cet outil est décrite à la rubrique suivante :