Le service de support logiciel IBM vous permet de bénéficier d'une assistance technique en cas de défaillance de vos produits.
Avant de soumettre un incident au service de support logiciel IBM, vérifiez que votre société dispose d'un contrat de maintenance logiciel et que vous êtes autorisé à soumettre des problèmes à IBM. Le type de contrat de maintenance dont vous avez besoin dépend du type de produit que vous utilisez :
Pour les produits logiciels distribués par IBM (incluant notamment Tivoli, Lotus, les produits Rational et les produits DB2 et WebSphere sous Windows, Linux ou UNIX), inscrivez-vous au programme Passport Advantage en suivant l'une des méthodes ci-dessous :
Si vous ne savez pas quel type de contrat de maintenance logicielle est le plus adapté à votre situation, accédez à la page Contacts du document IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre région.
Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Vous devez donc déterminer et évaluer l'impact de l'incident que vous signalez sur votre activité. Utilisez les critères suivants :
Niveau de gravité | Description |
---|---|
Niveau de gravité 1 | Impact critique : Vous ne parvenez pas à utiliser le programme, ce qui a de graves conséquences sur votre activité. Cette situation nécessite une solution immédiate. |
Niveau de gravité 2 | Impact important sur votre activité : Le programme est utilisable mais de façon très limitée. |
Niveau de gravité 3 | Impact moyen sur votre activité : Le programme est utilisable avec un nombre restreint de fonctions disponibles (ce qui n'est pas essentiel pour le fonctionnement). |
Niveau de gravité 4 | Impact minimal sur votre activité : L'incident a peu de conséquences pour le fonctionnement ou une solution provisoire acceptable a été trouvée. |
Lorsque vous décrivez votre problème à IBM, soyez aussi précis que possible. Indiquez toutes les informations de base appropriées pour que les experts du service de support logiciel IBM vous aident à résoudre l'incident avec efficacité. Pour gagner du temps, trouvez les réponses à ces questions :
Vous pouvez suivre l'une des procédures ci-dessous :
Si l'incident que vous soumettez est lié à une défaillance du logiciel ou à une documentation incomplète ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport d'analyse APAR (Authorized Program Analysis Report). Le rapport APAR décrit l'incident en détail. Dans la mesure du possible, le service de support logiciel IBM fournit une solution provisoire à mettre en oeuvre jusqu'à ce que le rapport APAR soit résolu et qu'un correctif soit disponible. IBM publie quotidiennement les rapports APAR résolus sur le site Web de support, afin que les utilisateurs qui rencontrent le même problème puissent en bénéficier.
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