WebSphere WebSphere Enterprise Service Bus, Version 6.0.1 Sistemas operativos: AIX, HP-UX, Linux, Solaris, Windows

Cómo ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de software de IBM (IBM Software Support)

IBM Software Support proporciona asistencia con los defectos del producto.

Antes de empezar

Para aprovechar las características exclusivas de soporte, vaya al sitio web IBM developerWorks WebSphere Business Integration Zone y seleccione WebSphere ESB.

Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, su empresa debe disponer de un contrato de mantenimiento de software activo con IBM, y un responsable de la empresa debe tener autorización para enviar problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software que se necesita depende del tipo de producto disponible.
  • Para productos de software IBM eServer (incluidos, pero sin carácter excluyente, productos DB2 y WebSphere que se ejecutan en entornos zSeries, pSeries, y iSeries), puede adquirir un acuerdo de mantenimiento de software en colaboración directa con un representante de ventas de IBM o un IBM Business Partner. Para obtener más información sobre el soporte de productos de software eServer, consulte el sitio web de IBM Technical Support Advantage
  • Para IBMLink, CATIA, Linux, S390, iSeries, pSeries, zSeries y otros acuerdos de soporte, consulte el sitio web de IBM Support Line en la dirección URL siguiente:
    http://www.ibm.com/services/cwi/portal/_pagr/128/_pa.128/161?category=4&subcategory=575
  • Para contratos de suscripción y soporte (S y S), consulte el sitio web IBM Software Service Request
  • Para productos de software distribuidos por IBM (incluidos, pero sin carácter excluyente, productos Tivoli, Lotus, y Rational, además de productos DB2 y WebSphere que se ejecutan en los sistemas operativos Windows o UNIX), inscríbase a Passport Advantage de una de las formas siguientes:
    • En línea: vaya al sitio web de Passport Advantage en la dirección URL siguiente:
      http://www.lotus.com/services/passport.nsf/WebDocs/Passport_Advantage_Home
      En el sitio web de Passport Advantage, pulse How to Enroll.
    • Por teléfono: para obtener el número de teléfono para llamar desde su país, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook en la dirección web http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html y pulse el nombre de su área geográfica.

    Si no está seguro acerca del tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita, llame al número 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) desde los Estados Unidos o, desde otro país, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook en la web y pulse el nombre de su área geográfica para obtener los números de teléfono de las personas que le proporcionarán soporte en su localidad.

Pasos para realizar esta tarea

  1. Determinación del impacto empresarial del problema. Al informar acerca de un problema a IBM, se le solicitará que proporcione un nivel de gravedad. Por consiguiente, necesitará comprender el impacto empresarial del problema informado, y proporcionar su opinión acerca del mismo. Utilice los criterios siguientes:
    Tabla 1.
    Nivel de gravedad Descripción
    Gravedad 1 Impacto empresarial crítico: no puede utilizar el programa, con el consiguiente impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
    Gravedad 2 Impacto empresarial significativo: el programa puede utilizarse, pero está seriamente limitado.
    Gravedad 3 Impacto empresarial relativo: el programa puede utilizarse, con algunas características poco importantes (no críticas para las operaciones) no disponibles.
    Gravedad 4 Impacto empresarial mínimo: el problema causa un pequeño impacto en las operaciones, o bien se ha implementado una alternativa razonable al problema.
  2. Descripción del problema y recopilación de información de referencia. Al explicar un problema a IBM, intente ser lo más específico posible. Incluya toda la información de referencia para que los especialistas de IBM Software Support puedan ayudarle a resolverlo con eficacia. Para ahorrar tiempo, tenga preparadas las respuestas a las preguntas siguientes:
    • ¿Qué versiones de software se estaban ejecutando cuando se produjo el problema?
    • ¿Dispone de registros cronológicos, rastreos y mensajes relacionados con los síntomas del problema? IBM Software Support seguramente le solicitará esta información.
    • ¿Puede reproducir el problema? ¿En caso afirmativo, qué pasos específicos le han conducido a la anomalía?
    • ¿Se ha realizado algún tipo de cambio en el sistema? (Por ejemplo, hardware, sistema operativo, software de red, etc.)
    • ¿Actualmente utiliza algún método alternativo para este problema? En caso afirmativo, esté preparado para explicarlo al informar acerca del problema.
  3. Envío del problema a IBM Software Support. Puede enviar el problema utilizando uno de los métodos siguientes:
    • En línea: vaya a la página de envío y rastreo de problemas en el sitio web de IBM Software Support. Escriba la información en la herramienta de envío de problemas adecuada.
    • Por teléfono: para obtener el número de teléfono para llamar desde su país, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook en la web y pulse el nombre de su área geográfica.

Qué hacer a continuación

Si el problema que envía está relacionado con un defecto de software o con una documentación inexacta o incompleta, IBM Software Support creará un APAR (Informe de análisis de programa autorizado). El APAR describe el problema detalladamente. Siempre que sea posible, IBM Software Support le proporcionará un método alternativo para implementar mientras se resuelve el APAR y se proporciona un arreglo.

IBM publica los APAR resueltos en las páginas web de soporte de los productos IBM a diario, para que otros usuarios que tengan el mismo problema puedan aprovechar las mismas soluciones.


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Icono de fecha y horaÚltima actualización: 1 Mar 2006
http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/dmndhelp/v6rxmx/index.jsp?topic=/com.ibm.websphere.wesb.doc.nl1_6.0.1\doc\ttro_contact_support.html

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