IBM ソフトウェア・サポートでは、製品の問題解決のお手伝いをします。
始める前に
このタスクの手順
- 問題がビジネスに与える影響を判別します。 問題を IBM に
ご報告いただく場合、重大度レベルについてお尋ねします。したがって、
報告する問題のビジネス上の影響を理解し、評価する必要があります。
次の基準を参考にしてください。
表 1. 重大度レベル |
説明 |
重大度 1 |
ビジネスに重大な影響を与える。プログラムが使用できず、
業務に重大な支障を来している場合。この場合は、一刻も早く解決する必要があります。 |
重大度 2 |
ビジネスにかなりの影響を与える。プログラムは使用できるが、
機能が大幅に制限されるような場合。 |
重大度 3 |
ビジネスにある程度の影響を与える。プログラムは使用できるが、
あまり重要でない (業務には差し支えない) 機能が使用できない場合。 |
重大度 4 |
ビジネスにわずかに影響を与える。業務にほとんど影響がないか、
あるいは適切な回避策が講じられる場合。 |
- 問題について説明し、背景情報を収集します。 IBM に問題を説明する場合は、できるだけ詳しく説明してください。関連する
背景情報をすべて提供していただくと、IBM ソフトウェア・サポートの専門家が
効果的に問題を解決できます。時間を節約するために、次の質問の答えを準備しておいて
ください。
- 問題が発生したときに実行していたソフトウェアのバージョンは何ですか。
- 問題の症状に関連のあるログ、トレース、およびメッセージがありますか。
IBM ソフトウェア・サポートでは次の情報についてお尋ねする場合があります。
- 問題を再現できますか。再現できる場合、どの段階で障害が発生しますか。
- システムに何か変更を加えましたか。(例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、
ネットワーキング・ソフトウェアなど。)
- 現在は、この問題に対して予備手段を講じていますか。講じている場合は、問題を報告する際にその内容を
説明できるよう、準備しておいてください。
- IBM ソフトウェア・サポートに問題を送信します。 問題は、
次の 2 つの方法のいずれかで送信できます。
次のタスク
送信する問題がソフトウェアの障害の場合、あるいは資料が欠落しているか誤っ
ている場合、IBM ソフトウェア・サポートはプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR には、問題が詳細に記述されます。可能な場合、
IBM ソフトウェア・サポートは、APAR が解決して修正が提供されるまで実施できる
次善策を提案します。
IBM は、解決済みの APAR を毎日 IBM 製品サポートの Web ページに公開して、
同様の問題に直面したお客様が同じ解決策を試すことができるようにしています。