Il supporto sofware IBM fornisce assistenza per i difetti dei prodotti.
Informazioni preliminari
Per poter usufruire delle funzioni di supporto visitare il sito web IBM developerWorks WebSphere
Business Integration Zone
e selezionare WebSphere ESB.
Prima
di contattare il supporto software IBM è necessario che l'azienda disponga di un contratto di manutenzione software IBM attivo e
che l'utente sia autorizzato ad inoltrare le problematiche riscontrate all'IBM.
Il tipo di contratto di manutenzione software necessario varia in base al tipo di
prodotto.
- Per i prodotti sofware IBM eServer (compresi, a titolo d'esempio, prodotti DB2 e WebSphere
in esecuzione in ambienti zSeries, pSeries,
e iSeries),
è possibile acquistare un accordo di manutenzione software contattando direttamente un rivenditore
IBM o un IBM Business Partner. Per ulteriori informazioni
sul supporto per i prodotti software eServer, fare riferimento al sito web IBM Technical support advantage
- Per IBMLink,
CATIA, Linux, S390,
iSeries, pSeries, zSeries e altri accordi di supporto, fare riferimento al sito web IBM Support Line all'indirizzo:
http://www.ibm.com/services/cwi/portal/_pagr/128/_pa.128/161?category=4&subcategory=575
- Per contratti S & S (Subscription and Support), fare riferimento al sito web IBM Software Service Request
- Per i prodotti software IBM distribuiti (inclusi a titolo d'esempio i prodotti Tivoli, Lotus,
e Rational,
come anche i prodotti DB2 e WebSphere in esecuzione su sistemi operativi Windows o UNIX),
iscriversi a Passport Advantage in una delle seguenti
modalità:
Nel caso in cui si abbiano dei dubbi sul tipo di contratto di manutenzione software necessario,
chiamare il numero 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) negli Stati Uniti o, da altri paesi,
andare alla pagina dei contatti di IBM Software Support Handbook
sul Web e
fare clic sul nome della regione geografica per avere i numeri di telefono delle persone che
forniscono supporto nella propria area.
Passi per questa attività
- Determinare l'incidenza del problema sulle attività. Quando si notifica
un problema all'IBM, è necessario fornire il livello di severità. Pertanto, è necessario
conoscere e valutare l'incidenza del problema che si sta notificando
sulle attività. Utilizzare i seguenti criteri:
Tabella 1. Livello di severità |
Descrizione |
Severità 1 |
Impatto critico sulle attività: non è possibile utilizzare il programma,
con un'incidenza critica sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione
immediata. |
Severità 2 |
Impatto significativo sulle attività: il programma è utilizzabile ma
è notevolmente limitato. |
Severità 3 |
Impatto su alcune attività: il programma è utilizzabile ma alcune funzioni
meno significative (non fondamentali per le operazioni) non sono disponibili. |
Severità 4 |
Impatto minimo sulle attività: il problema influisce in maniera
limitata sulle operazioni oppure è stata implementata una soluzione in grado di aggirare il problema. |
- Descrivere il problema e raccogliere informazioni di background. Quando si spiega un problema all'IBM, è necessario essere il più precisi possibile. Includere tutte
le principali informazioni di background in maniera tale che gli esperti del supporto software IBM
siano in grado di risolvere il problema in maniera efficiente. Per risparmiare tempo, è opportuno conoscere
le risposte alle domande indicate di seguito:
- Quali versioni software erano in esecuzione quando si è verificato il problema?
- Si dispone di log, tracce e messaggi correlati ai sintomi del
problema? E' probabile che il supporto software IBM richieda queste informazioni.
- E' possibile ricreare il problema? In tal caso, quali operazioni hanno determinato l'errore?
- Sono state apportate delle modifiche al sistema? (Ad esempio, hardware, sistema
operativo, software di rete e così via).
- Attualmente si sta utilizzando una soluzione temporanea per questo problema? In tal caso, quando si notifica
il problema, è necessario essere pronti a fornire delle informazioni su tale soluzione.
- Inoltrare il problema al supporto software IBM. E' possibile
inoltrare il problema in due modalità:
- Online: andare alla pagina per l'inoltro e la traccia dei problemi sul sito IBM Software Support .
Immettere le informazioni nello strumento appropriato per l'inoltro del problema.
- Telefonicamente; per il numero di telefono da chiamare nel proprio paese, andare alla pagina dei contatti
di IBM Software Support Handbook
sul Web e
fare clic sul nome della regione geografica.
Operazioni successive
Se il problema per il quale si invia la notifica è relativo ad un difetto software o per documentazione
mancante o non accurata, il supporto software IBM crea un APAR (Authorized Program
Analysis Report). L'APAR descrive in maniera dettagliata il problema. Quando possibile,
il supporto software IBM fornisce una soluzione temporanea da implementare
fino alla risoluzione dell'APAR e alla consegna della correzione.
IBM pubblica giornalmente gli APAR risolti
sulle pagine web di supporto dei prodotti IBM, in maniera tale che gli utenti che riscontrano
lo stesso problema possano beneficiare delle stesse soluzioni.