Служба поддержки программного обеспечения IBM
предусматривает два способа получения поддержки по работе с адаптерамиWebSphere: по телефону и с помощью Интернет.
Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM можно выполнить действия, которые
позволят значительно увеличить быстроту получения поддержки.
Перед тем, как начать
Перед тем, как начать
Если вы считаете, что обнаруженная неполадка
связана с дефектом продукта, служба поддержки программного обеспечения IBM предоставит вам помощь.
Перед обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM
убедитесь, что ваша компания заключила с IBM
контракт на обслуживание программного обеспечения, а также что вам разрешено отправлять отчеты о неполадках в
IBM. Тип
необходимого контракта на обслуживание программного обеспечения
зависит от установленного продукта:
- Для распределенных программных продуктов IBM,
включая, но не ограничиваясь этим, продукты
Tivoli, Lotus иRational, а также продукты DB2 и WebSphere
работающие на платформах Windows, Linux илиUNIX),
вы должны быть зарегистрированы в системе
Passport
Advantage. Зарегистрироваться можно одним из следующих способов:
- По Интернет
- Откройте Web-страницу Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html)
и щелкните на ссылке How to Enroll.
- По телефону
- Для того чтобы получить номер телефона, по которому
можно обратиться в своей стране, перейдите на страницу контактной информации IBM Software
Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
и выберите свой географический регион.
- Для программных продуктов IBM eServer (включая, но не ограничиваясь этим, DB2 и продуктыWebSphere, работающие на платформах zSeries, pSeries
и iSeries),
соглашение на обслуживание программного обеспечения можно приобрести
непосредственно в торговом представительстве IBM
или у делового партнера IBM.
Дополнительная информация о поддержке программных продуктов
eServer
приведена на Web-сайте IBM Technical Support Advantage(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Если вы не уверены в том, какой именно тип соглашения об обслуживании программного обеспечения вам
необходим, позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) если вы
находитесь в США. Если вы находитесь в другой стране, то обратитесь на страницу
с контактной информацией IBM Software Support Handbook
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), и выберите свой регион,
чтобы узнать номера телефонов службы поддержки.
Об этой задаче
Сведения о задаче
IBM Software Support Handbook содержит подробную информацию
об обслуживании и поддержке продуктов IBM. Этот справочник размещен на странице
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Для того чтобы обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM выполните следующие действия:
Сведения о выполнении этой задачи
Этапы выполнения задачи
- Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. При обращении в IBM
следует как можно точнее описать неполадку. Предоставьте всю сопутствующую информацию, чтобы специалисты IBM могли оказать эффективную
помощь в устранении неполадки. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие
вопросы:
- Какие версии программного обеспечения выполнялись в момент
возникновения неполадки? Сообщите версию операционной системы, а также связанных продуктов.
- Наблюдалась ли данная неполадка ранее, или же это отдельная неполадка?
- Какая последовательность действий приводит к сбою?
- Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая
последовательность действий приводит к сбою?
- Были ли внесены какие-либо изменения в систему, т.е. в ее аппаратное
обеспечение, операционную систему, средства связи и т.д.?
- Используется ли в настоящее время какой-либо способ обхода
неполадки? Если это так, будьте готовы объяснить его в отчете о
неполадке.
- Имеются ли протоколы, данные трассировки и сообщения, описывающие
признаки неполадки? Как правило в службе поддержки программного
обеспечения IBM
спрашивают эту информацию.
- Определите степень влияния возникшей неполадки на работу компании. При обращении в IBM
вам потребуется указать степень влияния неполадки. Поэтому следует заранее оценить степень влияния этой неполадки на деятельность
вашей компании. Воспользуйтесь следующими критериями.
Табл. 1. Критерии определения уровня серьезности при сообщении о неполадкеУровень серьезности |
Описание |
1 |
Критическое^ Вы не можете использовать программу, что
оказывает очень существенное влияние на всю работу компании. Требуется немедленно устранить неполадку. |
2 |
Значительное: Программа работает, но набор доступных
функций существенно ограничен. |
3 |
Ощутимое: Программу можно использовать, однако менее
существенные функции (играющие второстепенную роль) недоступны. |
4 |
Минимальное: Неполадка оказывает незначительное
влияние на работу, либо ее удалось обойти каким-либо образом. |
- Отправьте отчет о неполадке в службу поддержки программного обеспечения
IBM. Сообщение о неполадке можно отправить одним из следующих способов:
Результат
Результат
Если неполадка связана с дефектом программного обеспечения,
либо отсутствующей или неточной документацией, служба поддержки программного обеспечения
IBM опубликует отчет об анализе лицензионной
программы (APAR) . APAR содержит подробную информацию о
неполадке и ее устранении.
Дальнейшие действия
Дальнейшие действия
Если такая возможность существует, служба поддержки
программного обеспечения IBM
на время, необходимое для обработки APAR и доставки исправления, предоставит временное решение по устранению
неполадки. Каждый день на Web-страницах поддержки продуктов IBM публикуются обработанные отчеты APAR, предназначенные для других пользователей, у которых
возникли аналогичные неполадки.