Служба поддержки программного обеспечения IBM
предоставляет поддержку для продукта WebSphere Adapters
через Internet или по телефону. Перед обращением в Службу поддержки программного обеспечения
IBM рекомендуется подготовить информацию о неполадке.
Это значительно повысит эффективность оказываемой вам поддержки.
Перед тем, как начать
Подготовительные действия
Если вы считаете, что неполадка связана с изъяном в продукте,
Служба поддержки программного обеспечения IBM окажет
необходимую помощь.
Для обращения в Службу поддержки программного обеспечения IBM
ваша компания должна обладать действительным, заключенным заранее Соглашением об обслуживании программного обеспечения
IBM, и вы должны обладать правом сообщения о неполадках в
IBM.
Тип Соглашения об обслуживании программного обеспечения зависит от типа продукта:
- Для получения поддержки по распространяемым программным продуктам
IBM (в частности, по продуктам
Tivoli,
Lotus и
Rational, а также по продуктам
DB2 и
WebSphere, работающим в операционных системах
Windows,
Linux или
UNIX) необходимо зарегистрироваться в программе
Passport Advantage. Зарегистрироваться можно
следующими способами:
- Через Internet
- Откройте Web-страницу Passport Advantage
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) и выберите опцию How to
Enroll.
- По телефону
- Для того чтобы узнать номер телефона службы поддержки в вашей стране, откройте Web-страницу
IBM Software Support Handbook
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой регион.
- Соглашение об обслуживании программного обеспечения для продуктов
IBM
eServer (в частности, для продуктов
DB2 и
WebSphere, которые работают в средах
zSeries,
pSeries и
iSeries) можно заключить, обратившись напрямую в торговое
представительство IBM или к деловому партнеру
IBM. Дополнительная информация о поддержке программных
продуктов eServer приведена на Web-странице
IBM Technical Support Advantage
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Консультацию
по выбору соглашения об обслуживании программного обеспечения можно получить, позвонив по телефону в США 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378).
Для получения контактных данных службы поддержки в других странах откройте Web-страницу контактов
IBM Software Support Handbook
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой регион.
Об этой задаче
Об этой задаче
На Web-сайте
IBM Software Support Handbook содержится подробная информация
об услугах и поддержке для ваших продуктов IBM.
Его адрес -
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
При обращении
в Службу поддержки программного обеспечения IBM,
выполните следующие шаги.
Инструкции
Этапы выполнения задачи
- Опишите ситуацию и соберите сопутствующую информацию. Постарайтесь как можно более четко описать неполадку сотруднику службы поддержки. Предоставьте всю важную сопутствующую
информацию, чтобы специалисты могли наиболее эффективно разрешить ситуацию. Для экономии времени заранее подготовьте ответы на следующие
вопросы:
- Какие версии программного обеспечения были запущены в момент возникновения неполадки? Укажите версии операционной системы и связанных
продуктов.
- Эта неполадка возникла впервые или уже она возникала раньше?
- Какие события предшествовали возникновению неполадки?
- Можно ли воспроизвести эту неполадку? Если да, то какие события предшествовали ее возникновению?
- Вносились ли изменения в систему, например, в оборудование, операционную систему, сетевое программное обеспечение.
- Предпринимаете ли вы сейчас действия по обходу этой неполадки? Если да, подготовьте их описание для специалистов службы поддержки.
- Связаны ли с признаками неполадки протоколы, сообщения или данные трассировки? Скорее
всего, специалисты Службы поддержки программного обеспечения IBM
попросят вас предоставить эту информацию.
- Определите влияние неполадки в бизнес-сфере. При обращении в службу поддержки вам потребуется указать уровень серьезности неполадки. Поэтому вам необходимо ознакомиться с
уровнями серьезности неполадок и определить уровень серьезности для вашего случая. При оценке уровня серьезности неполадки используйте критерии,
указанные в следующей таблице.
Табл. 1. Критерии серьезности неполадок для обращения в службу поддержкиСерьезность |
Описание |
1 |
Критическое влияние в бизнес-сфере: Программу использовать нельзя, что критически влияет на выполнение
операций. Такие неполадки требуют немедленного принятия мер. |
2 |
Значительное влияние в бизнес-сфере: Программу использовать можно, но ее функциональность значительно
ограничена. |
3 |
Небольшое влияние в бизнес-сфере: Программу использовать можно, при этом не работают некоторые функции, без
которых при выполнении операций можно обойтись. |
4 |
Минимальное влияние в бизнес-сфере: Неполадка оказывает минимальное влияние на операции или был найден
способ обойти неполадку. |
- Сообщите о неполадке в Службу поддержки программного обеспечения
IBM. Сообщить о неполадке можно следующими способами:
Результат
Результат
Если неполадка связана с неизвестным изъяном в программном обеспечении или с
отсутствием документации либо ошибками в ней, Служба поддержки программного обеспечения
IBM составит Отчет об анализе лицензионной программы (APAR).
В отчете APAR приводится подробное описание неполадки и список действий по ее устранению.
Дальнейшие действия
Дальнейшие действия
По мере возможности Служба поддержки программного обеспечения
IBM разработает для вас действия по обходу неполадки на то
время, которое потребуется для рассмотрения отчета APAR и разработки мер по устранению неполадки. Результаты рассмотрения отчетов APAR
фирма IBM публикует ежедневно на Web-страницах поддержки
продуктов, чтобы другие пользователи, столкнувшиеся с такими же трудностями, могли воспользоваться этой информацией.