Az
IBM
szoftvertámogatás online és telefonos támogatást biztosít a
WebSphere
Adapters termékhez. Ha információkat gyűjt a problémáról, mielőtt felvenné
a kapcsolatot az
IBM
szoftvertámogatással, az nagyban javítja a támogatás
hatékonyságát.
Mielőtt elkezdi
Ha úgy
gondolja, hogy a probléma a termék hibájából adódik, akkor az
IBM
szoftvertámogatás segítséggel szolgál.
Mielőtt felvenné a kapcsolatot az
IBM
szoftvertámogatással, a cégének aktív
IBM
szoftverkarbantartási szerződéssel kell rendelkeznie, és
jogosultnak kell lennie arra, hogy problémákat küldjön az IBM-nek.
A szükséges szoftverkarbantartási szerződés típusa attól függ, hogy
milyen típusú termékkel rendelkezik:
- IBM
osztott szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva:
Tivoli,
Lotus,
és Rational
termékek, valamint olyan
DB2
és WebSphere
termékek, amelyek Windows,
Linux,
vagy UNIX
operációs rendszerek alatt futnak) Passport
Advantage bejegyzés szükséges. Az alábbi módokon íratkozhat fel:
- Online
- Látogasson el a Passport
Advantage weboldalra
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html),
majd kattintson a Bejegyzés módja lehetőségre.
- Telefonon
- Az Ön országában hívandó telefonszámért keresse fel IBM
szoftvertámogatási kézikönyv kapcsolatok oldalát a weben
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
majd kattintson a földrajzi régió nevére.
- IBM
eServer
szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva: olyan
DB2
és WebSphere
termékek, amelyek zSeries,
pSeries
és iSeries
környezetekben futnak), közvetlenül egy IBM
eladási képviselő vagy
IBM
üzleti partner útján lehet szoftverkarbantartási megállapodást kötni. Az
eServer
szoftvertermékek támogatásával kapcsolatos további információkért
látogasson el az
IBM
Technical Support Advantage weboldalra
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Ha nem biztos benne, hogy milyen szoftverkarbantartási szerződésre van
szüksége, akkor hívja az 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) telefonszámot az
Egyesült Államokban, illetve más országok esetén látogasson el az
IBM
szoftvertámogatási kézikönyv weboldalra
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
és kattintson a földrajzi régió nevére azoknak a személyeknek a
telefonszámaiért, akik itt biztosítanak támogatást.
Néhány szó erről a feladatról
Az
IBM
szoftvertámogatási kézikönyv részletes információkat tartalmaz az
IBM
termékek szervizelésével és támogatásával kapcsolatban.
A kézikönyvet itt olvashatja:
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Az
IBM
szoftvertámogatás kapcsolatfelvételhez tegye a következőket.
A feladat végrehajtása
- Írja le a problémát és gyűjtsön háttérinformációkat. Amikor elmagyarázza a problémát a támogatási szakértőnek, legyen
olyan specifikus, amennyire csak lehet. Ossza meg az összes idevágó
háttérinformációt, hogy a szakértők hatékonyabban segíthessenek a probléma
megoldásában. Hogy időt takarítson meg, ismerje a választ az alábbi
kérdésekre:
- Milyen szoftverváltozatok futottak, amikor a probléma fellépett? Ebbe
beletartozik az operációs rendszer és a kapcsolódó termékek verziószáma
is.
- A probléma korábban is bekövetkezett, vagy elkülönített probléma?
- Milyen lépések vezettek a meghibásodáshoz?
- A probléma újra előállítható? Ha igen, akkor milyen lépések vezettek a
meghibásodáshoz?
- Történtek változtatások a rendszerben, például a hardveren, operációs
rendszerben, hálózatkezelési szoftverben, stb.?
- Használ pillanatnyilag áthidaló megoldást a problémára? Ha igen, akkor
legyen felkészülve ennek ismertetésére a probléma jelentésekor.
- Rendelkezik a probléma tüneteihez kapcsolódó naplókkal,
nyomkövetésekkel és üzenetekkel? Az
IBM
szoftvertámogatás valószínűleg kérni fogja ezeket az információkat.
- Határozza meg a probléma vállalati hatását. A probléma jelentésekor meg kell adni egy súlyossági szintet. Ezért
meg kell értenie és fel kell mérnie az éppen jelentett probléma vállalati
hatását. Használja az alábbi táblázatban leírt feltételeket.
1. Táblázat Súlyossági feltételek a problémajelentéshezSúlyosság |
Leírás |
1 |
Kritikus vállalati hatás: Nem tudja használni
a programot, és ez súlyos hatással van a működésre. Ez a helyzet azonnali
megoldást igényel. |
2 |
Jelentős vállalati hatás: A program
használható, de erősen korlátozott. |
3 |
Némi vállalati hatás: A program használható,
de a kevésbé fontos (a működésre nézve nem kritikus) szolgáltatások nem
érhetők el. |
4 |
Minimális vállalati hatás: A probléma kis
hatással van a működésre, illetve megfelelő áthidaló megoldás került
alkalmazásra. |
- Küldje be a problémát az
IBM
szoftvertámogatásnak. A problémák beküldése az alábbi módokon lehetséges:
Eredmény
Ha a beküldött
probléma még nem jelentett szoftverhibára, illetve hiányzó vagy nem
megfelelő dokumentációra vonatkozik, akkor az
IBM
szoftvertámogatás létrehoz egy Hiteles programelemzési jelentést (APAR). Az
APAR részletesen leírja a problémát és kinyomozza a megoldását.
További teendők
Amikor csak
lehetséges, az
IBM
szoftvertámogatás áthidaló megoldást biztosít az APAR megoldásáig és egy
javítás szállításáig. Az
IBM
naponta közzéteszi a megoldott APAR jelentéseket a terméktámogatási
weboldalakon, így az azonos problémát tapasztaló többi felhasználó is
hasznát veszti ugyanannak a megoldásnak.