Kontakt zur IBM Softwareunterstützung aufnehmen

Die IBM Softwareunterstützung bietet Unterstützung für WebSphere Adapters online und per Telefon. Bevor Sie sich an die IBM Softwareunterstützung wenden, können Sie Maßnahmen vornehmen, die die Reaktionszeit der Unterstützung signifikant verkürzen.

Vorbereitungen

Vorbereitungen

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Problem auf einem Programmdefekt beruht, kann Ihnen die IBM Softwareunterstützung helfen. Um die Leistungen der IBM Softwareunterstützung in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie über einen aktiven IBM Softwarewartungsvertrag verfügen. Außerdem müssen Sie die erforderliche Berechtigung zum Einreichen von Fehlerdaten an IBM haben. Der benötigte Softwarewartungsvertrag hängt vom Typ des Produkts ab, mit dem Sie arbeiten:
  • Für IBM Software für dezentrale Plattformen (einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf Tivoli-, Lotus- und Rational-Produkte sowie DB2- und WebSphere-Produkte, die unter Windows, Linux oder UNIX ausgeführt werden) benötigen Sie eine Passport Advantage-Registrierung. Sie können sich auf eine der folgenden Weisen registrieren lassen:
    Online
    Rufen Sie die Webseite von Passport Advantage auf (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html), und klicken Sie auf Passport Advantage home unter der Überschrift Related information. Klicken Sie auf der Seite Passport Advantage auf How to enroll.
    Per Telefon
    Die für Ihr Land geltende Telefonnummer finden Sie auf der Seite für Kontakte im IBM Software Support Handbook, die unter der Webadresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html aufgerufen werden kann. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen Region.
  • Für IBM eServer-Softwareprodukte (einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf DB2- und WebSphere-Produkte in zSeries-, pSeries- und iSeries-Umgebungen) können Sie eine direkte Softwarewartungsvereinbarung mit dem zuständigen IBM Vertriebsbeauftragten oder IBM Business Partner treffen. Weitere Informationen zur Unterstützung für eServer-Softwareprodukte finden Sie auf der Website für IBM Technical Support Advantage unter der Adresse http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html.

Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Softwarewartungsvertrag für Sie geeignet ist, können Sie in den USA unter 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) weiterführende Informationen erhalten. Die für andere Länder geltenden Telefonnummern finden Sie auf der Webseite für Kontakte des IBM Software Support Handbook, die unter der Webadresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html zur Verfügung steht. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen Region, um die Telefonnummern der zuständigen Ansprechpartner aufzurufen.

Über diese Task

Über diese Task

Das IBM Software Support Handbook enthält detaillierte Informationen zum Service und zur Unterstützung für Ihre IBM Produkte. Lesen Sie das Handbuch unter der Adresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Gehen Sie wie folgt vor, um Kontakt mit der IBM Softwareunterstützung aufzunehmen:

Task ausführen

Schritte für diese Task

  1. Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so präzise wie möglich sein. Geben Sie alle relevanten Hintergrundinformationen an, damit die IBM Spezialisten Sie wirkungsvoll bei der Fehlerbehebung unterstützen können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt haben, die zur Beantwortung der folgenden Fragen erforderlich sind:
    • Welche Softwareversionen wurden verwendet, als der Fehler aufgetreten ist? Geben Sie die Version des Betriebssystems und die Versionen zugehöriger Produkte an.
    • Ist dieser Fehler zuvor aufgetreten oder handelt es sich um einen einmaligen Fehler?
    • Welche Schritte haben zu dem Fehler geführt?
    • Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Arbeitsschritte haben zum Auftreten des Fehlers geführt?
    • Wurden Änderungen am System vorgenommen, beispielsweise an der Hardware, dem Betriebssystem, der Netzsoftware oder ähnlichen Elementen?
    • Wurde bereits eine Fehlerumgehungsmaßnahme implementiert? Falls ja, sollten Sie diese im Rahmen des Fehlerberichts erläutern.
    • Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome beziehen? Diese Informationen werden von der IBM Softwareunterstützung mit hoher Wahrscheinlichkeit benötigt.
  2. Bestimmen Sie die Unternehmensauswirkungen des Fehlers. Wenn Sie einen Fehler an IBM melden, werden Sie zur Angabe seines Schweregrades aufgefordert. Daher müssen Sie die Auswirkungen, die der gemeldete Fehler auf Ihr Unternehmen hat, untersuchen und bewerten. Verwenden Sie hierzu die Kriterien in der folgenden Tabelle.
    Tabelle 1. Kriterien zum Festlegen des Schweregrads für die Problemmeldung
    Schweregrad Beschreibung
    1 Kritische Unternehmensauswirkungen: Das betroffene Programm kann nicht mehr verwendet werden, wodurch sich als kritisch einzustufende negative Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben. Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung.
    2 Erhebliche Unternehmensauswirkungen: Das Programm kann zwar noch verwendet werden, seine Funktionalität ist jedoch stark eingeschränkt.
    3 Leichte Unternehmensauswirkungen: Das Programm kann mit Ausnahme einiger weniger wichtigerer Funktionen, die für den Geschäftsbetrieb nicht von kritischer Bedeutung sind, verwendet werden.
    4 Minimale Unternehmensauswirkungen: Der Fehler verursacht keine nennenswerten negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, oder Sie verfügen über eine bereits implementierte Möglichkeit zur Umgehung des Problems.
  3. Melden Sie das Problem an die IBM Softwareunterstützung. Sie können das Problem auf eine der folgenden Weisen melden:
    • Online: Öffnen Sie die Seite "Submit and track problems" auf der Site der IBM Softwareunterstützung unter http://www.ibm.com/software/support/probsub.html. Geben Sie Ihre Informationen im jeweiligen Tool zur Problemmeldung ein.
    • Per Telefon: Die für Ihr Land geltende Telefonnummer finden Sie auf der Seite für Kontakte im IBM Software Support Handbook, die unter der Webadresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html aufgerufen werden kann. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen Region.

Ergebnis

Ergebnis

Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten auf einen noch nicht gemeldeten Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes Dokumentationsmaterial beziehen, erstellt die IBM Softwareunterstützung einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In diesem APAR wird der Fehler detailliert beschrieben und die Problemlösung verfolgt.

Weitere Schritte

Weitere Schritte

Sofern möglich, stellt die IBM Softwareunterstützung eine Fehlerumgehungsmaßnahme zur Verfügung, die bis zur Bearbeitung des APAR und bis zur Bereitstellung einer Programmkorrektur implementiert werden kann. IBM veröffentlicht bearbeitete APARs täglich auf den Webseiten der IBM Produktunterstützung, so dass auch andere Benutzer, bei denen der gleiche Fehler aufgetreten ist, von der erarbeiteten Lösung profitieren können.

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