IBM ソフトウェア・サポートへの連絡

IBM® ソフトウェア・サポートでは、オンラインまたは電話にて、WebSphere® Adapters のサポートが提供されています。 IBM ソフトウェア・サポートに連絡する前に、問題に関する情報を収集しておくと、 サポートの対応速度が大幅に向上します。

始める前に

始める前に

問題が不良に関係するものだと思われる場合は、IBM ソフトウェア・サポートが支援いたします。IBM ソフトウェア・サポートに問い合わせる前に、 お客様の会社が有効な IBM ソフトウェア保守契約を締結し、 お客様が IBM に問題を送信する許可ユーザーである必要があります。 必要なソフトウェア保守 契約のタイプは、所有している製品のタイプによって異なります。
  • IBM が提供する ソフトウェア製品 (Tivoli®、 Lotus®、 Rational® 製品、 Windows®、 Linux®、または UNIX® オペレーティング・システム上で稼働する DB2® および WebSphere 製品を含むが、これらに 限定されない) については、以下のいずれかの方法でパスポート・アドバンテージに登録してください。次のいずれかの方法で登録できます。
    オンライン
    米国のパスポート・アドバンテージの Web ページ (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) にアクセスし、「How to Enroll」をクリックします。
    電話
    お住まいの国で使用できる電話番号を確認するには 、Web の IBM Software Support Handbook のお問い合わせページ (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスし、地域名をクリックします。
  • IBM eServer™ ソフトウェア製品 (zSeries®、pSeries®、および iSeries™ 環境で稼働する DB2 および WebSphere 製品を含むが、これらに限定されない) については、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーを通して ソフトウェア保守契約を購入できます。eServer ソフトウェア製品のサポートについて詳しくは、IBM Technical Support Advantage の Web ページ (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html) にアクセスしてください。

必要な ソフトウェア保守契約のタイプが不明な場合は、 アメリカ合衆国の 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) までお問い合わせください。 その他の国のお客様は、IBM Software Support Handbook の Web 窓口ページ (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) に アクセスし、お客様がお住まいの地域名をクリックして担当のサポート窓口の 電話番号をご確認ください。

このタスクの概説

このタスクの概説

IBM Software Support Handbook には、お使いの IBM 製品のサービスと サポートについての詳細情報が記載されています。 ハンドブック (http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html) を参照してください。

IBM ソフトウェア・サポートに問い合わせるには、以下の手順に従います。

このタスクの実行方法

このタスクの手順

  1. 問題の説明と背景情報の収集。 サポート・スペシャリストに問題を説明するときは、できるだけ具体的にお願いします。 スペシャリストがお客様の問題解決を効率的にお手伝いできるように、関連する背景情報をすべてお知らせください。時間を節約するため、以下の質問に対する回答を用意しておいてください。
    • 問題が発生したときに実行していたソフトウェアのバージョンは? オペレーティング・システムと関連製品のバージョンを説明してください。
    • 問題は以前に発生しましたか? それとも、単独の問題ですか?
    • どのような手順が障害につながりますか?
    • 問題は繰り返し発生しますか? その場合、どのような手順が障害につながりますか?
    • ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェアなどといったシステムに変更を加えましたか?
    • この問題に対する解決方法を現在実行していますか。 その場合は、問題を報告するときに説明を行う準備をしておいてください。
    • 問題の症状に関連するログ、トレース、メッセージはありますか? IBM ソフトウェア・ サポートからこれらの情報をお願いすることがあります。
  2. 問題のビジネス・インパクトの判別。 問題を報告する際には、重大度レベルについてお尋ねします。そのため、報告する問題のビジネス・インパクトを理解し、評価する必要があります。 次の表に記載された基準を使用してください。
    表 1. 問題報告のための重大度基準
    重大度 説明
    1 重大なビジネス・インパクト: プログラムを使用できないため、業務に重大な影響を及ぼす。この状態は、即時のソリューションを必要とする。
    2 大きなビジネス・インパクト: プログラムは使用可能だが、機能が著しく限定されている。
    3 ある程度のビジネス・インパクト: プログラムは使用可能だが、比較的重要性の低い (業務上重大ではない) 機能が使用不能となっている。
    4 最小のビジネス・インパクト: 問題はほとんど業務に影響を及ぼさない、またはその問題に対する合理的な回避策が講じられている。
  3. 問題を IBM ソフトウェア・サポートに提出します。 問題を提出するには 次の方法があります。

結果

結果

お客様の提出される問題が、報告されていないソフトウェアの問題点、または資料の不備や不正確さに起因する場合 、IBM ソフトウェア・サポートはプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR では問題を詳細に記述し、その解決を追跡します。

次の作業

次の作業

IBM ソフトウェア・サポートでは、APAR が解決されフィックスが配布されるまでの間、インプリメントできる予備手段を可能であれば常に提供します。 IBM では、 解決済みの APAR を製品サポートの Web ページで毎日公開しています。これにより、同じ問題を抱える別のユーザーも問題を解決することが可能となります。

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