Cómo ponerse en contacto con IBM Software Support

IBM Software Support proporciona soporte para WebSphere Adapters en línea o por teléfono. Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, puede realizar pasos para aumentar considerablemente la capacidad de respuesta del soporte.

Antes de empezar

Si piensa que se trata de un problema relacionado con algún defecto, IBM Software Support proporciona ayuda. Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, la empresa debe tener un contrato activo de mantenimiento de software de IBM y el usuario debe estar autorizado a enviar problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita depende del tipo de producto que tenga:
  • Para productos de software distribuido de IBM (que incluye, pero no se limita a, los productos Tivoli, Lotus y Rational, así como DB2 y WebSphere que se ejecutan en los sistemas operativos Windows, Linux o UNIX), debe estar registrado en Passport Advantage. Puede registrarse de una de las formas siguientes:
    En línea
    Vaya a la página web de soporte de software de Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html), pulse Passport Advantage home (página inicial de Passport Advantage) en Related information (Información relacionada). En la página Passport Advantage, pulse How to Enroll (Cómo registrarse).
    Mediante teléfono
    Para ver el número de teléfono al que llamar en su país, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook en la Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su región geográfica.
  • Para productos de software de IBM eServer (que incluyen, pero no se limitan a, productos DB2 y WebSphere que se ejecutan en zSeries, pSeries, e iSeries), puede adquirir un acuerdo de mantenimiento de software trabajando directamente con un representante de IBM o un IBM Business Partner. Para obtener más información sobre el soporte de productos de software de eServer, vaya a la página web de IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Si no está seguro del tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita, llame a 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) en Estados Unidos o, desde otros países, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook en la Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre de su región geográfica para ver los números de teléfono de las personas que proporcionan soporte en su área.

Acerca de esta tarea

El manual IBM Software Support Handbook contiene información detallada sobre el servicio y soporte de los productos IBM. Lea el manual en la dirección http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Para ponerse en contacto con IBM Software Support, utilice el procedimiento siguiente:

Cómo realizar esta tarea

  1. Describa el problema y recopile información previa. Al explicar un problema a un especialista de soporte de IBM, sea lo más específico posible. Incluya toda la información previa importante de forma que los especialistas de IBM puedan ayudarle a solucionar el problema de forma eficaz. Para ahorrar tiempo, tenga preparadas las respuestas a estas preguntas:
    • ¿Qué versiones del software se estaban ejecutando cuando se produjo el problema? Incluya la versión del sistema operativo así como los productos relacionados.
    • ¿Se ha producido antes el problema o se trata de un problema aislado?
    • ¿Qué pasos han conducido a la anomalía?
    • ¿Se puede reproducir el problema? Si es así, ¿qué pasos han conducido al fallo?
    • ¿Ha realizado cambios en el sistema, como por ejemplo, de hardware, sistema operativo, software de red, etc.?
    • ¿Está utilizando actualmente una solución temporal para este problema? Si es así, esté preparado para explicarla cuando informe del problema.
    • ¿Tiene registros, rastreos o mensajes que estén relacionados con los síntomas del problema? IBM Software Support posiblemente le pedirá esta información.
  2. Determine el impacto en el negocio del problema. Cuando informe de un problema a IBM, se le solicitará que proporcione un nivel de gravedad. Por lo tanto, necesita entender y valorar el impacto en el negocio del problema del que está informando. Utilice los criterios descritos en la tabla siguiente.
    Tabla 1. Criterios de gravedad para informar sobre problemas
    Gravedad Descripción
    1 Impacto crítico en el negocio: no puede utilizar el programa, lo que da como resultado un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
    2 Impacto importante en el negocio: el programa se puede utilizar pero está gravemente limitado.
    3 Cierto impacto en el negocio: el programa se puede utilizar con las características menos significativas (no críticas para las operaciones) no disponibles.
    4 Impacto mínimo en el negocio: el problema tiene poco impacto en las operaciones o se ha implementado una manera razonable de sortear el problema.
  3. Envíe el problema a IBM Software Support. Puede enviar el problema de las formas siguientes:

Resultado

Si el problema que somete se debe a un defecto de software o a documentación que falta o es imprecisa, IBM Software Support crea un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente y realiza un seguimiento de su resolución.

Qué hacer a continuación

Siempre que sea posible, IBM Software Support proporciona una solución temporal para que la implemente hasta que se haya resuelto el APAR y se haya suministrado un arreglo. IBM publica los APAR resueltos en las páginas web de soporte de productos de IBM, de forma que otros usuarios que experimenten el mismo problema se puedan beneficiar de la misma solución.

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