IBM Software
Support proporciona soporte para WebSphere Adapters
en línea o por teléfono. Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, puede realizar pasos para
aumentar considerablemente la capacidad de respuesta del soporte.
Antes de empezar
Si piensa que se trata de un problema relacionado con algún defecto,
IBM Software Support proporciona ayuda.
Antes de ponerse en contacto con IBM Software Support, la empresa
debe tener un contrato activo de mantenimiento de software de IBM
y el usuario debe estar autorizado a enviar problemas a IBM.
El tipo de contrato de mantenimiento de software
que necesita depende del tipo de producto que tenga:
- Para productos de software distribuido de IBM
(que incluye, pero no se limita a, los productos Tivoli, Lotus y Rational, así como DB2
y WebSphere que se
ejecutan en los sistemas operativos Windows, Linux o UNIX),
debe estar registrado en Passport
Advantage. Puede registrarse de una de las formas siguientes:
- En línea
- Vaya a la página web de soporte de software de Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html),
pulse Passport Advantage home (página inicial de Passport Advantage) en Related information (Información relacionada).
En la página Passport Advantage, pulse How to Enroll (Cómo registrarse).
- Mediante teléfono
- Para ver el número de teléfono al que llamar en su país, vaya a la página
de contactos del manual IBM Software
Support Handbook en la Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
y pulse el nombre de su región geográfica.
- Para productos de software de IBM eServer
(que incluyen, pero no se limitan a, productos DB2 y WebSphere
que se ejecutan en zSeries, pSeries,
e iSeries),
puede adquirir un acuerdo de mantenimiento de software trabajando directamente con un representante
de IBM o un
IBM Business Partner. Para obtener más información
sobre el soporte de productos de software de eServer,
vaya a la página web de IBM Technical Support Advantage
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Si no está
seguro del tipo de contrato de mantenimiento de software que necesita, llame a 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) en Estados Unidos o,
desde otros países, vaya a la página de contactos del manual IBM Software Support Handbook
en la Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) y pulse el nombre
de su región geográfica para ver los números de teléfono de las personas que proporcionan soporte en su área.
Acerca de esta tarea
El manual IBM Software Support Handbook contiene información detallada
sobre el servicio y soporte de los productos IBM. Lea el manual en la dirección
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Para
ponerse en contacto con IBM Software Support, utilice el procedimiento siguiente:
Cómo realizar esta tarea
- Describa el problema y recopile información previa. Al explicar un problema a un especialista de soporte de IBM,
sea lo más específico posible. Incluya toda la información previa importante de forma que los especialistas de
IBM puedan ayudarle a solucionar el
problema de forma eficaz. Para ahorrar tiempo, tenga preparadas las respuestas a estas preguntas:
- ¿Qué versiones del software se estaban ejecutando cuando se produjo el problema? Incluya
la versión del sistema operativo así como los productos relacionados.
- ¿Se ha producido antes el problema o se trata de un problema aislado?
- ¿Qué pasos han conducido a la anomalía?
- ¿Se puede reproducir el problema? Si es así, ¿qué pasos han conducido al fallo?
- ¿Ha realizado cambios en el sistema, como por ejemplo, de hardware, sistema
operativo, software de red, etc.?
- ¿Está utilizando actualmente una solución temporal para este problema? Si es así, esté
preparado para explicarla cuando informe del problema.
- ¿Tiene registros, rastreos o mensajes que estén relacionados con los síntomas del
problema? IBM Software
Support posiblemente le pedirá esta información.
- Determine el impacto en el negocio del problema. Cuando informe de un problema a IBM,
se le solicitará que proporcione un nivel de gravedad. Por lo tanto, necesita entender
y valorar el impacto en el negocio del problema del que está informando. Utilice los criterios descritos en la tabla siguiente.
Tabla 1. Criterios de gravedad para informar sobre problemasGravedad |
Descripción |
1 |
Impacto crítico en el negocio: no puede utilizar
el programa, lo que da como resultado un impacto crítico en las operaciones.
Esta condición requiere una solución inmediata. |
2 |
Impacto importante en el negocio: el programa se puede
utilizar pero está gravemente limitado. |
3 |
Cierto impacto en el negocio: el programa se puede utilizar
con las características menos significativas (no críticas para las operaciones) no disponibles. |
4 |
Impacto mínimo en el negocio: el problema tiene poco
impacto en las operaciones o se ha implementado una manera razonable de sortear
el problema. |
- Envíe el problema a IBM Software Support. Puede enviar el problema de las formas siguientes:
Resultado
Si el problema que somete se debe a un defecto de software o a documentación
que falta o es imprecisa, IBM Software Support crea
un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente y realiza un seguimiento de su
resolución.
Qué hacer a continuación
Siempre que sea posible,
IBM Software Support proporciona una
solución temporal para que la implemente hasta que se haya resuelto el APAR y se haya suministrado un arreglo. IBM
publica los APAR resueltos en las páginas web de soporte de productos de IBM,
de forma que otros usuarios que experimenten el mismo problema se puedan beneficiar de la misma solución.