Come contattare l'assistenza software IBM

IBM Software Support fornisce supporto per WebSphere Adapters online o telefonicamente. Prima di contattare IBM Software Support, è possibile eseguire dei passaggi per migliorare drasticamente l'efficacia del supporto.

Prima di iniziare

Se si pensa che il problema sia relativo ad un difetto, IBM Software Support fornisce assistenza. Prima di contattare IBM Software Support, la società deve avere un contratto di manutenzione del software IBM attivo, e bisogna essere autorizzati a sottoporre i problemi a IBM. Il tipo di contratto di manutenzione software di cui si ha bisogno dipende dal tipo di prodotto di cui si è in possesso:
  • Per i prodotti di software IBM distribuiti (che includono, ma che non sono limitati a, Tivoli, Lotus e Rational, così come DB2 e WebSphere, in esecuzione sui sistemi Windows, Linux o UNIX), è necessario essere inscritti a Passport Advantage. E' possibile iscriversi in uno dei seguenti modi:
    Online
    Andare alla pagina web Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) e fare clic su Come iscriversi (How to Enroll).
    Telefonicamente
    Per il numero telefonico da chiamare nel proprio paese, consultare la pagina dei contatti nella guida web di IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome della propria zona geografica.
  • Per prodotti software IBM eServer (inclusi, ma non limitati ai prodotti DB2 e WebSphere eseguiti su ambienti zSeries, pSeries, e iSeries), è possibile acquistare un accordo di manutenzione software contattando direttamente un rappresentante di vendite IBM oppure un IBM Business Partner. Per ulteriori informazioni relative al supporto per i prodotti software eServer andare alla pagina Web IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se non si è sicuri del tipo di contratto di manutenzione del software di cui si ha bisogno, chiamare il numero 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) negli Stati Uniti o, da altri paesi, andare alla pagina contatti della guida web di IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome della propria regione geografica per i numeri di telefono o i nomi delle persone che forniscono il supporto nella zona.

Informazioni su questa attività

IBM Software Support Handbook contiene informazioni dettagliate sui servizi ed il supporto ai prodotti IBM. Leggere l'Handbook all'indirizzo http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Per contattare IBM Software Support, procedere nel modo seguente:

Come eseguire questa attività

  1. Descrivere il problema e raccogliere ulteriori informazioni. Quando si riporta un problema agli specialisti dell'assistenza IBM, è necessario essere quanto più precisi possibile. Includere tutte le informazioni generali così che gli specialisti dell'assistenza IBM possano essere d'aiuto nella risoluzione del problema in maniera efficiente. Per guadagnare tempo, preparare le risposte alle seguenti domande:
    • Qual'è la versione del software che si stava utilizzando quando si è verificato il problema? Includere la versione del sistema operativo e dei prodotti correlati.
    • Si tratta di un problema riscontrato anche in precedenza oppure è un caso isolato?
    • Quali sono i passi che hanno condotto al problema?
    • È possibile ricreare il problema? Se possibile, quali sono i passi che hanno condotto al problema?
    • Sono stati fatti dei cambiamenti al sistema così come all'hardware, al sistema operativo, al software di rete e così via?
    • Si sta utilizzando correntemente una soluzione temporanea al problema? Se così, prepararsi a dare spiegazioni in merito quando si riporta il problema.
    • Si è in possesso di file di log, traccia e messaggi legati ai sintomi del problema? È probabile che l'assistenza software IBM richieda tali informazioni.
  2. Determinare l'impatto aziendale dei problemi. Quando si riferirà un problema a IBM, occorrerà indicare un livello di gravità. Quindi, è necessario comprendere e stabilire l'impatto sul lavoro del problema che si sta riportando. Utilizzare i criteri descritti nella seguente tabella.
    Tabella 1. Criteri di gravità per la notifica dei problemi
    Gravità Descrizione
    1 Impatto aziendale critico : è impossibile utilizzare il programma, determinando un impatto critico sulle operazioni. Tale condizione richiede una risoluzione immediata.
    2 Impatto aziendale significativo: il programma è utilizzabile ma è molto limitato.
    3 Impatto aziendale ridotto: il programma è utilizzabile con poche funzioni significative (ovvero non critiche per le operazioni) indisponibili.
    4 Impatto aziendale minimo: il problema causa un piccolo impatto sull'esecuzione delle operazioni oppure è stata implementata una soluzione temporanea al problema.
  3. Riportare il problema all'assistenza software IBM. È possibile riportare il problema nelle seguenti modalità:

Risultato

Se il problema riportato è dovuto ad un difetto non conosciuto del prodotto o ad una mancata o non accurata documentazione, l'assistenza software IBM crea un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR descrive il problema in dettaglio e ne traccia la soluzione.

Cosa fare in seguito

Non appena possibile, l'assistenza software IBM fornisce una soluzione temporanea da utilizzare fino a quando l'APAR non verrà risolto e la soluzione non verrà distribuita. IBM pubblica quotidianamente gli APAR risolti sulle pagine Web di assistenza dei prodotti IBM, così che anche gli altri utenti che hanno lo stesso problema possano beneficiare di tali risoluzioni.

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