Die
IBM
Softwareunterstützung bietet Unterstützung für
WebSphere
Adapters online und per Telefon. Bevor Sie sich an die IBM Softwareunterstützung wenden, können Sie Maßnahmen vornehmen,
die die Reaktionszeit der Unterstützung signifikant verkürzen.
Vorbereitungen
Vorbereitungen
Wenn Sie der Meinung sind,
dass Ihr Problem auf einem Programmdefekt beruht, kann Ihnen die
IBM
Softwareunterstützung helfen. Um die Leistungen der
IBM
Softwareunterstützung in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie über einen aktiven
IBM
Softwarewartungsvertrag verfügen. Außerdem müssen Sie die erforderliche Berechtigung zum
Einreichen von Fehlerdaten an
IBM haben. Der benötigte
Softwarewartungsvertrag hängt vom Typ des Produkts ab, mit dem Sie arbeiten:
- Für IBM
Software für dezentrale Plattformen (einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf
Tivoli-,
Lotus-
und
Rational-Produkte
sowie DB2-
und
WebSphere-Produkte,
die unter
Windows,
Linux
oder
UNIX
ausgeführt werden) benötigen Sie eine
Passport
Advantage-Registrierung. Sie können sich auf eine der folgenden Weisen
registrieren lassen:
- Online
- Rufen Sie die Webseite von
Passport
Advantage auf
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html),
und klicken Sie auf Passport Advantage home unter der Überschrift
Related information. Klicken Sie auf der Seite Passport
Advantage auf How to enroll.
- Per Telefon
- Die für Ihr Land geltende Telefonnummer finden Sie auf der Seite für Kontakte im
IBM
Software Support Handbook, die unter der Webadresse
http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html
aufgerufen werden kann. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen
Region.
- Für IBM
eServer-Softwareprodukte
(einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf
DB2- und
WebSphere-Produkte in
zSeries-,
pSeries-
und
iSeries-Umgebungen)
können Sie eine direkte Softwarewartungsvereinbarung mit dem zuständigen
IBM
Vertriebsbeauftragten oder
IBM
Business Partner treffen. Weitere Informationen zur Unterstützung für
eServer-Softwareprodukte
finden Sie auf der Website für
IBM
Technical Support Advantage unter der Adresse
http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html.
Wenn
Sie nicht sicher sind, welcher Softwarewartungsvertrag für Sie geeignet ist, können
Sie in den USA unter 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) weiterführende Informationen erhalten.
Die für andere Länder geltenden Telefonnummern finden Sie auf der Webseite für Kontakte
des IBM
Software Support Handbook, die unter der Webadresse
http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html
zur Verfügung steht. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen Region,
um die Telefonnummern der zuständigen Ansprechpartner aufzurufen.
Über diese Task
Über diese Task
Das
IBM Software Support
Handbook enthält detaillierte Informationen zum Service und zur Unterstützung für
Ihre IBM Produkte. Lesen Sie das Handbuch unter der Adresse
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Gehen Sie wie folgt vor, um Kontakt mit der IBM Softwareunterstützung aufzunehmen:
Task ausführen
Schritte für diese Task
- Beschreiben Sie den Fehler, und stellen Sie die benötigten Hintergrundinformationen zusammen. Die an
IBM
gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so präzise wie möglich sein. Geben Sie alle
relevanten Hintergrundinformationen an, damit die
IBM
Spezialisten Sie wirkungsvoll bei der Fehlerbehebung unterstützen können. Um den Zeitaufwand zu reduzieren, sollten Sie bereits die Daten zusammengestellt
haben, die zur Beantwortung der folgenden Fragen erforderlich sind:
- Welche Softwareversionen wurden verwendet, als der Fehler aufgetreten ist? Geben Sie die
Version des Betriebssystems und die Versionen zugehöriger Produkte an.
- Ist dieser Fehler zuvor aufgetreten oder handelt es sich um einen einmaligen Fehler?
- Welche Schritte haben zu dem Fehler geführt?
- Können Sie den Fehler reproduzieren? Falls ja, welche Arbeitsschritte haben zum
Auftreten des Fehlers geführt?
- Wurden Änderungen am System vorgenommen, beispielsweise an der Hardware, dem Betriebssystem,
der Netzsoftware oder ähnlichen Elementen?
- Wurde bereits eine Fehlerumgehungsmaßnahme implementiert? Falls ja, sollten Sie diese
im Rahmen des Fehlerberichts erläutern.
- Verfügen Sie über Protokolle, Traces und Nachrichten, die sich auf die Fehlersymptome
beziehen? Diese Informationen werden von der
IBM Softwareunterstützung
mit hoher Wahrscheinlichkeit benötigt.
- Bestimmen Sie die Unternehmensauswirkungen des Fehlers. Wenn Sie einen Fehler an IBM
melden, werden Sie zur Angabe seines Schweregrades aufgefordert. Daher müssen Sie die
Auswirkungen, die der gemeldete Fehler auf Ihr Unternehmen hat, untersuchen und
bewerten. Verwenden Sie hierzu die Kriterien in der folgenden Tabelle.
Tabelle 1. Kriterien zum Festlegen des Schweregrads für die Problemmeldung Schweregrad |
Beschreibung |
1 |
Kritische Unternehmensauswirkungen: Das betroffene
Programm kann nicht mehr verwendet werden, wodurch sich als kritisch einzustufende negative
Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb ergeben. Diese Bedingung erfordert eine
sofortige Lösung. |
2 |
Erhebliche Unternehmensauswirkungen: Das Programm kann zwar noch verwendet
werden, seine Funktionalität ist jedoch stark eingeschränkt. |
3 |
Leichte Unternehmensauswirkungen: Das Programm kann mit Ausnahme
einiger weniger wichtigerer Funktionen, die für den Geschäftsbetrieb nicht von kritischer
Bedeutung sind, verwendet werden. |
4 |
Minimale Unternehmensauswirkungen: Der Fehler verursacht keine
nennenswerten negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, oder Sie verfügen über
eine bereits implementierte Möglichkeit zur Umgehung des Problems. |
- Melden Sie das Problem an die
IBM
Softwareunterstützung. Sie können das Problem
auf eine der folgenden Weisen melden:
- Online: Öffnen Sie die Seite "Submit and track problems" auf der Site der
IBM
Softwareunterstützung unter
http://www.ibm.com/software/support/probsub.html.
Geben Sie Ihre Informationen im jeweiligen Tool zur Problemmeldung ein.
- Per Telefon: Die für Ihr Land geltende Telefonnummer finden Sie auf der Seite für Kontakte im
IBM
Software Support Handbook, die unter der Webadresse
http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html
aufgerufen werden kann. Klicken Sie dort auf den Namen der gewünschten geographischen
Region.
Ergebnis
Ergebnis
Wenn sich die übergebenen Fehlerdaten
auf einen noch nicht gemeldeten Softwarefehler oder auf fehlendes bzw. fehlerhaftes
Dokumentationsmaterial beziehen, erstellt die
IBM
Softwareunterstützung einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In diesem APAR
wird der Fehler detailliert beschrieben und die Problemlösung verfolgt.
Weitere Schritte
Weitere Schritte
Sofern möglich, stellt die
IBM
Softwareunterstützung eine Fehlerumgehungsmaßnahme zur Verfügung, die bis zur Bearbeitung
des APAR und bis zur Bereitstellung einer Programmkorrektur implementiert werden kann. IBM
veröffentlicht bearbeitete APARs täglich
auf den Webseiten der
IBM
Produktunterstützung, so dass auch andere Benutzer, bei denen
der gleiche Fehler aufgetreten ist, von der erarbeiteten Lösung profitieren können.