Le service de support logiciel
IBM
offre une assistance au logiciel
WebSphere
Adapters sur le Web ou par téléphone. Avant de contacter le support, vous pouvez
effectuer certaines tâches qui permettront d'augmenter considérablement la
réactivité du service de support.
Avant de commencer
Avant de commencer
Si
l'incident vous semble dû à un défaut, le service de support logiciel
IBM
peut vous aider.
Pour que vous puissiez faire appel au centre de support logiciel
IBM,
votre société doit disposer d'un contrat de maintenance logicielle IBM en cours de
validité et vous devez être autorisé à soumettre des incidents à
IBM.
Le type de contrat de maintenance logicielle requis dépend du type de produit
dont vous disposez :
- Pour les produits logiciels distribués par
IBM
(y compris, mais non limités aux produits
Tivoli,
Lotus
et
Rational
ainsi que
DB2
et les produits
WebSphere
s'exécutant sous
Windows,
Linux
ou
UNIX),
vous devez avoir souscrit à
Passport
Advantage. Pour y souscrire, utilisez l'une des méthodes suivantes :
- En ligne
- Accédez à la page Web Passport
Advantage
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html)
et cliquez sur How to Enroll.
- Par téléphone
- Pour connaître le numéro de téléphone à composer dans votre pays, accédez à
la page Contacts du manuel IBM Software
Support Handbook sur le Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
et cliquez sur le nom de votre zone géographique.
- Pour les produits logiciels
IBM
eServer
(y compris, mais non limités aux produits
DB2
et
WebSphere
s'exécutant sous les environnements
zSeries,
pSeries
et
iSeries),
vous pouvez acquérir un contrat de maintenance logicielle en contactant
directement un ingénieur commercial ou un partenaire commercial
IBM.
Pour plus d'informations sur le support disponible pour les produits logiciels
eServer,
accédez à la page Web
IBM
Technical Support Advantage
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
En
cas de doute sur le type de contrat de maintenance logicielle dont vous
avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis ou, pour
les autres pays, accédez à la page Contacts du manuel
IBM
Software Support Handbook disponible sur le Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
et cliquez sur le nom de votre zone géographique, afin de connaître le numéro
de téléphone de votre centre de support local.
A propos de cette tâche
A propos de cette tâche
Le manuel
IBM Software Support Handbook contient des informations détaillées sur la
maintenance et le support de vos produits IBM. Consultez ce manuel à
l'adresse
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Pour
contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :
Comment réaliser cette tâche
Etapes liées à cette tâche
- Décrivez l'incident et rassemblez les informations relatives à votre
système. Lorsque vous décrivez un incident à
IBM,
soyez le plus précis possible. Fournissez toutes les informations appropriées
concernant votre système afin que les spécialistes du support logiciel
IBM
puissent vous aider à résoudre efficacement l'incident. Pour gagner du temps,
préparez les réponses aux questions suivantes :
- Quelles versions des logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident
est survenu ? Indiquez la version du système d'exploitation ainsi que des
produits associés.
- L'incident s'est-il déjà produit, ou est-ce un incident isolé ?
- Quelles étapes sont à l'origine de l'incident ?
- Est-il possible de recréer l'incident ? Si oui, quelles étapes sont à
l'origine de l'incident ?
- Des modifications ont-elles été apportées au système (par exemple, sur le matériel,
le système d'exploitation, le logiciel de réseau, etc.) ?
- Disposez-vous actuellement d'une solution palliative ? Si oui, préparez-vous à
l'expliquer lorsque vous signalerez le problème.
- Disposez-vous de fichiers journaux, de données de trace et de
messages relatifs aux symptômes de l'incident ? Le service de support logiciel
IBM
va probablement vous demander ces informations.
- Déterminez l'incidence professionnelle du problème. Lorsque vous signalez un incident au support technique
IBM,
vous devez indiquer un niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre
et évaluer l'incidence du problème signalé sur votre entreprise. Utilisez les
critères décrits dans le tableau suivant.
Tableau 1. Critères de gravité pour le relevé d'incidentsGravité |
Description |
1 |
Incidence critique sur l'entreprise : vous ne
pouvez pas utiliser le programme, ce qui a une incidence critique sur votre
activité. Cette situation nécessite une solution immédiate. |
2 |
Incidence importante sur votre entreprise : le
programme est utilisable, mais ses fonctionnalités sont très limitées. |
3 |
Incidence limitée sur votre entreprise : le
programme est utilisable, mais les fonctionnalités moins importantes (non
essentielles pour votre activité) ne sont pas disponibles. |
4 |
Incidence minime sur l'entreprise : le
problème a peu d'incidence sur votre activité ou une solution
palliative appropriée a été mise en oeuvre. |
- Soumettez l'incident au service de support logiciel
IBM. Pour soumettre l'incident, utilisez l'une des méthodes suivantes :
Résultat
Résultat
Si l'incident soumis
concerne un défaut logiciel non signalé ou une documentation incomplète
ou inexacte, le centre de support logiciel
IBM
crée un APAR (Authorized Program Analysis Report) . Ce
rapport détaille l'incident et effectue le suivi de sa résolution.
Tâches suivantes
Tâches suivantes
Dans la mesure du
possible, le centre de support logiciel
IBM
vous fournira une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à ce que l'APAR
soit résolu et qu'un correctif soit proposé.
IBM
publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support logiciel
IBM,
afin que les utilisateurs ayant le même problème puissent bénéficier des mêmes
solutions.