Contact du service de support logiciel IBM

Le service de support logiciel IBM offre une assistance au logiciel WebSphere Adapters sur le Web ou par téléphone. Avant de contacter le support, vous pouvez effectuer certaines tâches qui permettront d'augmenter considérablement la réactivité du service de support.

Avant de commencer

Avant de commencer

Si l'incident vous semble dû à un défaut, le service de support logiciel IBM peut vous aider. Pour que vous puissiez faire appel au centre de support logiciel IBM, votre société doit disposer d'un contrat de maintenance logicielle IBM en cours de validité et vous devez être autorisé à soumettre des incidents à IBM. Le type de contrat de maintenance logicielle requis dépend du type de produit dont vous disposez :
  • Pour les produits logiciels distribués par IBM (y compris, mais non limités aux produits Tivoli, Lotus et Rational ainsi que DB2 et les produits WebSphere s'exécutant sous Windows, Linux ou UNIX), vous devez avoir souscrit à Passport Advantage. Pour y souscrire, utilisez l'une des méthodes suivantes :
    En ligne
    Accédez à la page Web Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) et cliquez sur How to Enroll.
    Par téléphone
    Pour connaître le numéro de téléphone à composer dans votre pays, accédez à la page Contacts du manuel IBM Software Support Handbook sur le Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique.
  • Pour les produits logiciels IBM eServer (y compris, mais non limités aux produits DB2 et WebSphere s'exécutant sous les environnements zSeries, pSeries et iSeries), vous pouvez acquérir un contrat de maintenance logicielle en contactant directement un ingénieur commercial ou un partenaire commercial IBM. Pour plus d'informations sur le support disponible pour les produits logiciels eServer, accédez à la page Web IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

En cas de doute sur le type de contrat de maintenance logicielle dont vous avez besoin, appelez le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) aux Etats-Unis ou, pour les autres pays, accédez à la page Contacts du manuel IBM Software Support Handbook disponible sur le Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) et cliquez sur le nom de votre zone géographique, afin de connaître le numéro de téléphone de votre centre de support local.

A propos de cette tâche

A propos de cette tâche

Le manuel IBM Software Support Handbook contient des informations détaillées sur la maintenance et le support de vos produits IBM. Consultez ce manuel à l'adresse http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Pour contacter le service de support logiciel IBM, procédez comme suit :

Comment réaliser cette tâche

Etapes liées à cette tâche

  1. Décrivez l'incident et rassemblez les informations relatives à votre système. Lorsque vous décrivez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez toutes les informations appropriées concernant votre système afin que les spécialistes du support logiciel IBM puissent vous aider à résoudre efficacement l'incident. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions des logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident est survenu ? Indiquez la version du système d'exploitation ainsi que des produits associés.
    • L'incident s'est-il déjà produit, ou est-ce un incident isolé ?
    • Quelles étapes sont à l'origine de l'incident ?
    • Est-il possible de recréer l'incident ? Si oui, quelles étapes sont à l'origine de l'incident ?
    • Des modifications ont-elles été apportées au système (par exemple, sur le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de réseau, etc.) ?
    • Disposez-vous actuellement d'une solution palliative ? Si oui, préparez-vous à l'expliquer lorsque vous signalerez le problème.
    • Disposez-vous de fichiers journaux, de données de trace et de messages relatifs aux symptômes de l'incident ? Le service de support logiciel IBM va probablement vous demander ces informations.
  2. Déterminez l'incidence professionnelle du problème. Lorsque vous signalez un incident au support technique IBM, vous devez indiquer un niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'incidence du problème signalé sur votre entreprise. Utilisez les critères décrits dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Critères de gravité pour le relevé d'incidents
    Gravité Description
    1 Incidence critique sur l'entreprise : vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui a une incidence critique sur votre activité. Cette situation nécessite une solution immédiate.
    2 Incidence importante sur votre entreprise : le programme est utilisable, mais ses fonctionnalités sont très limitées.
    3 Incidence limitée sur votre entreprise : le programme est utilisable, mais les fonctionnalités moins importantes (non essentielles pour votre activité) ne sont pas disponibles.
    4 Incidence minime sur l'entreprise : le problème a peu d'incidence sur votre activité ou une solution palliative appropriée a été mise en oeuvre.
  3. Soumettez l'incident au service de support logiciel IBM. Pour soumettre l'incident, utilisez l'une des méthodes suivantes :

Résultat

Résultat

Si l'incident soumis concerne un défaut logiciel non signalé ou une documentation incomplète ou inexacte, le centre de support logiciel IBM crée un APAR (Authorized Program Analysis Report) . Ce rapport détaille l'incident et effectue le suivi de sa résolution.

Tâches suivantes

Tâches suivantes

Dans la mesure du possible, le centre de support logiciel IBM vous fournira une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à ce que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit proposé. IBM publie quotidiennement les APAR résolus sur le site Web de support logiciel IBM, afin que les utilisateurs ayant le même problème puissent bénéficier des mêmes solutions.

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