Kontaktování softwarové podpory společnosti IBM

Středisko softwarové podpory společnosti IBM poskytuje podporu pro produkt WebSphere Adapters prostřednictvím Internetu nebo telefonicky. Než se na středisko softwarové podpory společnosti IBM obrátíte, můžete provést kroky, které výrazně zvýší míru odezvy střediska podpory.

Před zahájením práce

Domníváte-li se, že problém souvisí se závadou produktu, poskytne vám pomoc středisko softwarové podpory společnosti IBM. Než se obrátíte na středisko softwarové podpory společnosti IBM, musí mít vaše společnost uzavřenou aktivní smlouvu o údržbě softwaru se společností IBM a musí vám být uděleno oprávnění pro zasílání informací o problémech společnosti IBM. Potřebný typ smlouvy o údržbě softwaru závisí na typu produktu, který používáte:
  • U distribuovaných softwarových produktů společnosti IBM (včetně, ale bez omezení na produkty Tivoli, Lotus a Rational, dále na produkty DB2 a WebSphere, které jsou spuštěny v operačních systémech Windows, Linux nebo UNIX) musíte být přihlášení ke službě Passport Advantage. Přihlásit se můžete jedním z následujících způsobů:
    Prostřednictvím Internetu
    Přejděte na webovou stránku služby Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) a klepněte na odkaz How to Enroll (Jak se přihlásit).
    Telefonicky
    Telefonní číslo, na které můžete volat ve vaší zemi, naleznete na stránce kontaktů na webu IBM Software Support Handbook on the Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klepněte na název příslušné zeměpisné oblasti.
  • Pro softwarové produkty IBM eServer (včetně produktů DB2 a WebSphere spouštěných v prostředích zSeries, pSeries a iSeries, ale bez omezení pouze na tyto produkty) můžete zakoupit smlouvu o údržbě softwaru po jednání přímo s obchodním zástupcem společnosti IBM nebo s obchodním partnerem společnosti IBM. Další informace o podpoře pro softwarové produkty eServer naleznete na webové stránce IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Pokud přesně nevíte, jaký typ smlouvy o údržbě softwaru potřebujete, volejte v USA číslo 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) a v jiných zemích přejděte na stránku kontaktů na webu IBM Software Support Handbook on the Web (Příručka k softwarové podpoře IBM na webu - http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) a klepnutím na název vaší zeměpisné oblasti zobrazte telefonní čísla osob, které zajišťují podporu pro váš region.

Informace o této úloze

Stránka IBM Software Support Handbook obsahuje podrobné informace o servisu a podpoře produktů společnosti IBM. Příručku si můžete přečíst na adrese http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Chcete-li se obrátit na středisko softwarové podpory společnosti IBM, postupujte následujícím způsobem:

Provedení této úlohy

  1. Popište problém a shromážděte veškeré informace o jeho pozadí. Poskytněte pracovníkovi střediska podpory společnosti IBM co nejkonkrétnější popis problému. Uveďte všechny podstatné informace o pozadí problému, aby vám specialisté ze společnosti IBM mohli efektivně pomoci s jeho řešením. V zájmu urychlení celého procesu mějte připraveny odpovědi na následující otázky:
    • Jaké verze softwaru běžely v okamžiku, kdy se problém vyskytl? Uveďte verzi operačního systému i verze souvisejících produktů.
    • Vyskytl se problém již dříve, nebo jde o izolovaný problém?
    • Jaké kroky vedly k selhání?
    • Lze výskyt problému vyvolat znovu? Pokud ano, jaké kroky k němu vedou?
    • Byly v systému provedeny nějaké změny, jako například změny hardwaru, operačního systému, softwaru sítě atd.?
    • Používáte v současné době provizorní řešení, kterým problém obcházíte? Pokud ano, buďte připraveni popsat je při ohlašování problému.
    • Máte k dispozici protokoly, trasovací soubory a zprávy související se symptomy problému? Pracovníci softwarové podpory společnosti IBM po vás budou tyto údaje s největší pravděpodobností požadovat.
  2. Určení závažnosti problému z obchodního hlediska. Při ohlašování problému společnosti IBM budete vyzváni, abyste uvedli úroveň jeho závažnosti. Je třeba, abyste správně chápali a dokázali odhadnout závažnost ohlašovaného problému z obchodního hlediska. Použijte kritéria popsaná v následující tabulce:
    Tabulka 1. Kritéria závažnosti pro hlášení problémů
    Závažnost Popis
    1 Kritické obchodní důsledky: Program nelze vůbec používat, což má kritické důsledky pro vaši obchodní činnost. Tento stav vyžaduje okamžité řešení.
    2 Významné obchodní důsledky: Program lze používat, avšak se závažnými omezeními.
    3 Omezené obchodní důsledky: Program je použitelný, ale nejsou k dispozici jeho méně důležité funkce (takové, které nejsou nezbytné pro vaši běžnou obchodní činnost).
    4 Minimální obchodní dopad: Důsledky problému pro obchodní činnost jsou nepatrné nebo bylo nalezeno uspokojivé dočasné řešení problému.
  3. Předejte informace o problému softwarové podpoře společnosti IBM. Informace o problému můžete předat následujícími způsoby:
    • Prostřednictvím Internetu: Přejděte na stránku pro ohlašování a sledování problémů na webu softwarové podpory společnosti IBM (http://www.ibm.com/software/support/probsub.html) a zadejte požadované informace do příslušného nástroje pro odesílání informací o problémech.
    • Telefonicky: Telefonní číslo, na které můžete volat ve vaší zemi, naleznete na stránce kontaktů na webu IBM Software Support Handbook on the Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Klepněte na název příslušné zeměpisné oblasti.

Výsledek

Pokud se ohlášený problém týká neohlášené závady na softwaru nebo neúplných či chybných údajů v dokumentaci, softwarová podpora společnosti IBM vytvoří zprávu APAR (Authorized Program Analysis Report). Dokument APAR obsahuje podrobný popis problému a sleduje proces jeho řešení.

Další postup

Pokud je to možné, pracovníci softwarové podpory společnosti IBM navrhnou provizorní řešení, které můžete použít, dokud nebude problém popsaný v dokumentu APAR vyřešen a dokud nebude k dispozici definitivní oprava. Společnost IBM dokumenty APAR denně publikuje na webových stránkách podpory produktů IBM, takže uživatelé, kteří se setkají se stejnými problémy, budou moci použít stejné řešení.

Podmínky použití |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
Toto Informační centrum je založeno na technologii Eclipse (http://www.eclipse.org).