Středisko softwarové podpory společnosti
IBM poskytuje podporu pro produkt
WebSphere Adapters prostřednictvím
Internetu nebo telefonicky. Než se na středisko softwarové podpory společnosti IBM obrátíte, můžete provést kroky,
které výrazně zvýší míru odezvy střediska podpory.
Před zahájením práce
Domníváte-li se, že problém souvisí se závadou
produktu, poskytne vám pomoc středisko softwarové podpory společnosti
IBM. Než se obrátíte na středisko
softwarové podpory společnosti IBM, musí
mít vaše společnost uzavřenou aktivní smlouvu o údržbě softwaru se společností
IBM a musí vám být uděleno oprávnění pro
zasílání informací o problémech společnosti
IBM. Potřebný typ smlouvy o údržbě softwaru závisí na
typu produktu, který používáte:
- U distribuovaných softwarových produktů společnosti
IBM (včetně, ale bez omezení na produkty
Tivoli,
Lotus
a Rational, dále na produkty
DB2
a WebSphere, které jsou spuštěny
v operačních systémech
Windows,
Linux nebo
UNIX) musíte být přihlášení ke službě
Passport Advantage. Přihlásit se můžete jedním z následujících způsobů:
- Prostřednictvím Internetu
- Přejděte na webovou stránku služby
Passport Advantage
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) a klepněte na
odkaz How to Enroll (Jak se přihlásit).
- Telefonicky
- Telefonní číslo, na které můžete volat ve vaší zemi, naleznete na stránce kontaktů na webu
IBM Software Support Handbook on the Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html).
Klepněte na název příslušné zeměpisné oblasti.
- Pro softwarové produkty IBM
eServer (včetně produktů
DB2
a WebSphere spouštěných v prostředích
zSeries,
pSeries
a iSeries, ale bez omezení pouze na tyto
produkty) můžete zakoupit smlouvu o údržbě softwaru po jednání přímo s obchodním zástupcem společnosti
IBM nebo s obchodním partnerem
společnosti IBM. Další informace
o podpoře pro softwarové produkty
eServer naleznete na webové stránce
IBM Technical Support Advantage
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Pokud přesně nevíte, jaký typ smlouvy o údržbě softwaru potřebujete, volejte v USA číslo 1-800-IBMSERV
(1-800-426-7378) a v jiných zemích přejděte na stránku kontaktů na webu
IBM Software Support Handbook on the Web
(Příručka k softwarové podpoře IBM na webu -
http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html)
a klepnutím na název vaší zeměpisné oblasti zobrazte telefonní čísla osob, které zajišťují podporu pro váš region.
Informace o této úloze
Stránka IBM Software Support Handbook obsahuje podrobné informace o servisu a podpoře produktů společnosti IBM.
Příručku si můžete přečíst na adrese
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Chcete-li se obrátit na středisko softwarové podpory společnosti IBM, postupujte následujícím způsobem:
Provedení této úlohy
- Popište problém a shromážděte veškeré informace o jeho pozadí. Poskytněte pracovníkovi střediska podpory společnosti
IBM co nejkonkrétnější popis problému.
Uveďte všechny podstatné informace o pozadí problému, aby vám specialisté ze společnosti
IBM mohli efektivně pomoci s jeho
řešením. V zájmu urychlení celého procesu mějte připraveny odpovědi na následující otázky:
- Jaké verze softwaru běžely v okamžiku, kdy se problém vyskytl? Uveďte verzi operačního systému i verze
souvisejících produktů.
- Vyskytl se problém již dříve, nebo jde o izolovaný problém?
- Jaké kroky vedly k selhání?
- Lze výskyt problému vyvolat znovu? Pokud ano, jaké kroky k němu vedou?
- Byly v systému provedeny nějaké změny, jako například změny
hardwaru, operačního systému, softwaru sítě atd.?
- Používáte v současné době provizorní řešení, kterým problém obcházíte? Pokud ano, buďte připraveni popsat je při
ohlašování problému.
- Máte k dispozici protokoly, trasovací soubory a zprávy související se symptomy
problému? Pracovníci softwarové podpory společnosti IBM po vás budou tyto údaje
s největší pravděpodobností požadovat.
- Určení závažnosti problému z obchodního hlediska. Při ohlašování problému společnosti
IBM budete vyzváni, abyste uvedli úroveň
jeho závažnosti. Je třeba, abyste
správně chápali a dokázali odhadnout závažnost ohlašovaného problému z obchodního
hlediska. Použijte kritéria popsaná v následující tabulce:
Tabulka 1. Kritéria závažnosti pro hlášení problémůZávažnost |
Popis |
1 |
Kritické obchodní důsledky: Program nelze vůbec používat, což má kritické důsledky pro
vaši obchodní činnost. Tento stav vyžaduje okamžité řešení. |
2 |
Významné obchodní důsledky: Program lze používat, avšak se závažnými omezeními. |
3 |
Omezené obchodní důsledky: Program je použitelný, ale nejsou k dispozici jeho méně
důležité funkce (takové, které nejsou nezbytné pro vaši běžnou obchodní činnost). |
4 |
Minimální obchodní dopad: Důsledky problému pro obchodní činnost jsou nepatrné nebo bylo
nalezeno uspokojivé dočasné řešení problému. |
- Předejte informace o problému softwarové podpoře společnosti IBM. Informace o problému můžete předat následujícími
způsoby:
- Prostřednictvím Internetu: Přejděte na stránku pro ohlašování a sledování problémů na webu softwarové
podpory společnosti IBM
(http://www.ibm.com/software/support/probsub.html) a zadejte
požadované informace do příslušného nástroje pro odesílání informací o problémech.
- Telefonicky: Telefonní číslo, na které můžete volat ve vaší zemi, naleznete na stránce kontaktů na webu
IBM Software Support Handbook on the Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html).
Klepněte na název příslušné zeměpisné oblasti.
Výsledek
Pokud se ohlášený problém týká neohlášené závady na softwaru nebo
neúplných či chybných údajů v dokumentaci, softwarová podpora společnosti
IBM vytvoří zprávu APAR (Authorized
Program Analysis Report). Dokument APAR obsahuje podrobný popis
problému a sleduje proces jeho řešení.
Další postup
Pokud je to možné, pracovníci softwarové podpory společnosti
IBM navrhnou provizorní řešení, které
můžete použít, dokud nebude problém popsaný v dokumentu APAR vyřešen a dokud nebude k dispozici definitivní oprava.
Společnost IBM dokumenty
APAR denně publikuje na webových stránkách podpory produktů
IBM, takže uživatelé, kteří se setkají se
stejnými problémy, budou moci použít stejné řešení.