与 IBM 软件支持机构联系

IBM® 软件支持机构以在线方式或电话方式提供对 WebSphere® Adapters 的支持。您可以执行一些步骤以更快地获得 IBM 软件支持机构的支持。

开始之前

如果您认为问题与软件缺陷有关,则 IBM 软件支持机构会提供帮助。与 IBM 软件支持机构联系之前,贵公司必须具有有效的 IBM 软件维护合同,并且您必须已被授权向 IBM 提交问题。您需要的软件维护合同类型取决于您具有的产品类型:
  • 对于 IBM 分布式软件产品(包括但不限于 Tivoli®、Lotus® 和 Rational® 产品以及在 Windows®、Linux® 或 UNIX® 操作系统上运行的 DB2® 和 WebSphere 产品),您必须在 Passport Advantage® 中注册。您可以按下列某种方式进行注册:
    在线方式
    转至 Passport Advantage Software Support Web 页面(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html),然后单击 Related information 下的 Passport Advantage home。在 Passport Advantage 页面上,单击 How to Enroll
    电话方式
    要获得您所在的国家或地区应该拨打的电话号码,请访问 Web 上的 IBM Software Support Handbook 的联系人页面(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称。
  • 对于 IBM eServer™ 软件产品(包括但不限于在 zSeries®、pSeries® 和 iSeries™ 环境中运行的 DB2 和 WebSphere 产品),可通过直接与 IBM 销售代表或 IBM 业务合作伙伴联系购买软件维护协议。有关 eServer 软件产品支持的更多信息,请访问 IBM Technical Support Advantage Web 页面(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html)。

如果您不能确定需要哪种类型的软件维护合同,在美国请致电 1-800-IBMSERV(1-800-426-7378);如果是在其他国家或地区,请访问 Web 上的 IBM Software Support Handbook 的联系人页面(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),然后单击您所在地理区域的名称,以获得您所在地区的支持人员的电话号码。

关于此任务

IBM Software Support Handbook 包含关于 IBM 产品的服务和支持的详细信息。请在 http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html 处阅读该手册。

要与 IBM 软件支持机构联系,请使用以下过程:

如何执行此任务

  1. 描述问题并收集背景信息。 当向 IBM 支持专家说明问题时,请尽量详细一些。请包括所有相关的背景信息,以便 IBM 专家能够更有效地帮助您解决问题。为了节省时间,请明确下列问题的答案:
    • 发生问题时您运行的软件版本是什么?包括操作系统和相关产品的版本。
    • 此问题以前是否发生过,或者它是否是一个孤立问题?
    • 执行哪些步骤时导致了该故障?
    • 可以重现该问题吗?如果可以,执行哪些步骤时会导致该故障?
    • 是否对系统进行了任何更改(如更改硬件、操作系统和联网软件等)?
    • 当前是否正在对此问题使用变通方法?如果是,请准备在报告问题时进行说明。
    • 是否具有与问题症状相关的日志、跟踪和消息?IBM 软件支持机构可能会询问此信息。
  2. 确定问题对业务产生的影响。 当向 IBM 报告问题时,将要求您提供严重性级别。因此,您需要了解并评估您报告的问题对业务造成的影响。请使用以下表中描述的条件。
    表 1. 用于报告问题的严重性标准
    严重性 描述
    1 严重业务影响:无法使用程序,对操作产生严重影响。这种情况要求立即解决。
    2 重大业务影响:程序仍然可用,但是受到极大限制。
    3 一定程度的业务影响:程序可用,但是有不太重要(对操作不起关键作用)的功能部件不可用。
    4 最低程度业务影响:问题对操作造成的影响很小,或者已经对问题采取了合理的应对措施。
  3. 向 IBM 软件支持机构提交问题。 可以使用下列方法提交问题:

结果

如果您提交的问题是关于软件缺陷或者是关于文档错漏,则 IBM 软件支持机构将创建一个授权程序分析报告(APAR)。APAR 将对问题进行详细描述并跟踪其解决方案。

下一步要执行的操作

IBM 软件支持机构在解决该 APAR 并提供修订之前会尽可能提供一种变通方法供您使用。IBM 每天都在 IBM 产品支持 Web 页面上发布已解决的 APAR,以便遇到相同问题的其他用户也可以使用相同的解决方案。

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