IBM Software
Support предоставляет возможности поддержки продукта WebSphere Adapters в сети или по телефону. Сбор информации о неполадке перед обращением в IBM Software Support позволяет существенно уменьшить время ответа службы поддержки.
Перед тем, как начать
Если вы считаете, что неполадка связана с дефектом программного обеспечения, обращайтесь в IBM Software Support.
Для обращения в IBM Software Support организация должна заключить с IBM контракт на обслуживание программного обеспечения и иметь право обращаться в IBM по поводу неполадок.
Тип
необходимого контракта на обслуживание программного обеспечения
зависит от установленного продукта:
- Для распределенных программных продуктов IBM (включая следующие продукты: Tivoli, Lotus и Rational, а также DB2 и WebSphere, работающие в операционных системах Windows, Linux или UNIX, зарегистрируйтесь в Passport
Advantage. Зарегистрироваться можно следующими способами:
- В сети
- На странице Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) найдите ссылку Как зарегистрироваться.
- По телефону
- На сайте
of the IBM Software
Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) найдите номер телефона, соответствующий вашему местоположению.
- Для продуктов IBM eServer
(включая продукты DB2 и WebSphere, , работающие в системах zSeries, pSeries,
и iSeries),
можно заключить соглашение об обслуживании программного обеспечения напрямую с торговым представителем IBM sales
или деловым партнером IBM. Дополнительная информация о поддержке продуктов eServer software
приведена на странице IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Для уточнения необходимого вам типа соглашения об обслуживании программного обеспечения позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378)в США или на странице IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) найдите номер телефона представительства, ответственного за поддержку вашего региона.
Об этой задаче
В материалах IBM Software Support
Handbook содержится полная информация о поддержки и обслуживании продуктов IBM.
Ознакомьтесь с этими материалами по адресу
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Для того чтобы обратиться в IBM Software Support, используйте следующую процедуру.
Как выполнить эту задачу
- Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. При обращении к специалисту службы поддержки следует как можно точнее описать неполадку. Предоставьте всю сопутствующую информацию, чтобы специалисты могли оказать эффективную помощь в устранении
неполадки. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие
вопросы:
- Какие версии программного обеспечения выполнялись в момент
возникновения неполадки? Укажите версию операционной системы и все связанные продукты.
- Повторяется ли неполадка, или она возникла впервые?
- Какая
последовательность действий приводит к сбою?
- Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая
последовательность действий приводит к сбою?
- Были ли внесены какие-либо изменения в систему, например, в аппаратное обеспечение, операционную систему, сетевое программное обеспечение и т.д. ?
- Используется ли в настоящее время какой-либо способ обхода
неполадки? Если это так, будьте готовы изложить их в отчете о
неполадке.
- Имеются ли протоколы, данные трассировки и сообщения, описывающие
признаки неполадки? Как правило в IBM Software
Support запрашивают эту информацию.
- Определите воздействие неполадки на деятельность вашей
компании. При сообщении о неполадке вам будет предложено указать ее серьезность. Поэтому следует
заранее оценить степень влияния этой неполадки на деятельность вашей
компании. Используйте критерии согласно следующей таблице.
Табл. 1. Серьезность неполадок программного обеспеченияУровень серьезности |
Описание |
1 |
Критическая: Вы не можете использовать
программу, что оказывает очень существенное влияние на всю работу
компании. Требуется немедленно устранить неполадку. |
2 |
Существенная: Программа работает, но набор
доступных функций существенно ограничен. |
3 |
Ощутимая: Программу можно использовать, однако
менее существенные функции (играющие второстепенную роль) недоступны. |
4 |
Минимальная: Неполадка оказывает незначительное
влияние на работу, либо ее удалось обойти каким-либо образом. |
- Отправьте отчет о неполадке в IBM Software Support. Сообщение о неполадке можно отправить следующими способами:
Результат
Если неполадка указывает на новый дефект программного обеспечения или неточность в документации, то IBM Software Support создаст отчет о неполадке (APAR). APAR содержит подробную информацию о
неполадке и позволяет отслеживать ход работы над ее устранением.
Дальнейшие действия
Если такая возможность существует, IBM Software
Support на время, необходимое для обработки APAR
и доставки исправления, предоставит временное решение по устранению
неполадки. Каждый день на Web-страницах поддержки продуктов IBM
публикуются обработанные отчеты APAR, предназначенные для других
пользователей, у которых возникли аналогичные неполадки.