Entrando em Contato com o Suporte ao Software IBM

O Suporte de Software IBM fornece suporte para WebSphere Adapters on-line ou por telefone. Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, você pode executar etapas para aumentar significativamente o pronto atendimento de suporte.

Antes de Iniciar

Antes de Iniciar

Se você achar que seu problema está relacionado a um defeito, o Suporte de Software IBM fornecerá assistência. Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, sua empresa deve ter um contrato de manutenção de software IBM ativo e você deve estar autorizado a enviar problemas para a IBM. O tipo de contrato de manutenção de software que você precisa depende do seu tipo de produto:
  • Para produtos de software IBM distribuídos, (incluindo mas não se limitando a produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como produtos DB2 e WebSphere, que são executados em sistemas operacionais Windows, Linux ou UNIX), você deve estar cadastrado no Passport Advantage. Você pode se inscrever de uma das seguintes maneiras:
    On-line
    Vá para a página da Web do Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html), e clique em How to Enroll.
    Por telefone
    Para obter o número de telefone para seu país, vá para a página de contatos do Manual de Suporte de Software IBM na Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
  • Para produtos de software IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a, produtos DB2 e WebSphere executados em ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir um contrato de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM. Para obter informações adicionais sobre o suporte para produtos de software eServer, vá para a página da Web IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se não tiver certeza de qual tipo de contrato de manutenção de software você precisa, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, de outros países, vá para a página de contatos do Manual de Suporte de Software IBM na Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), e clique no nome de sua região geográfica para obter os números de telefones de pessoas que fornecem suporte para sua localidade.

Sobre esta Tarefa

Sobre esta Tarefa

O Manual de Suporte de Software IBM contém informações detalhadas sobre assistência e suporte de produtos IBM. Leia o manual em http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Para entrar em contato com o Suporte de Software IBM, utilize o seguinte procedimento:

Como Desempenhar esta Tarefa

Etapas para esta Tarefa

  1. Descreva seu problema e reúna informações de segundo plano. Ao explicar o problema para um especialista em suporte da IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações complementares relevantes para que os especialistas da IBM possam ajudá-lo a resolver o problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba as respostas a estas perguntas:
    • Quais versões de software você estava executando quando o problema ocorreu? Inclua a versão do sistema operacional, bem como produtos relacionados.
    • O problema ocorreu antes ou este é um problema isolado?
    • Quais etapas conduziram à falha?
    • O problema pode ser recriado? Se puder, quais etapas levaram à falha?
    • Foram feitas alterações no sistema, como hardware, sistema operacional, software de rede e assim por diante?
    • Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para este problema? Se sim, esteja preparado para explicá-la quando relatar o problema.
    • Há registros, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? O Suporte ao Software IBM provavelmente solicitará essas informações.
  2. Determine o impacto do problema nos seus negócios. Quando relatar um problema para a IBM, será solicitado que forneça um nível de gravidade. Portanto, é necessário entender e avaliar o impacto comercial do problema que está relatando. Utilize os critérios descritos na tabela a seguir.
    Tabela 1. Critérios de Gravidade para Relatório de Problemas
    Gravidade Descrição
    1 Impacto crítico nos negócios: Você não pode utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
    2 Impacto significativo nos negócios: O programa é utilizável mas está seriamente limitado.
    3 Algum impacto nos negócios: O programa é utilizável com recursos menos significativos (não críticos para operações) indisponíveis.
    4 Impacto mínimo nos negócios: O problema causa pouco impacto nas operações ou foi implementada solução alternativa para o problema.
  3. Envie seu problema para o Suporte de Software IBM. Você pode enviar seu problema das seguintes maneiras:

Resultado

Resultado

Se o problema enviado for para um defeito de software não relatado ou para documentação ausente ou imprecisa, o Suporte de Software IBM criará um APAR (Authorized Program Analysis Report) . O APAR descreve detalhadamente o problema e acompanha sua resolução.

O que Fazer a Seguir

O que Fazer a Seguir

Sempre que possível, o Suporte de Software IBM fornece uma solução alternativa para você implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja entregue. A IBM publica diariamente APARs resolvidos nas páginas da Web de suporte a produtos IBM para que outros usuários que estão com o mesmo problema possam se beneficiar da mesma resolução.

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