O Suporte de Software IBM
fornece suporte para o WebSphere Adapters on-line ou por telefone. Reunir
informações sobre o problema antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM pode aumentar significativamente
o pronto atendimento do suporte.
Antes de Começar
Se perceber que o problema
está relacionado a um defeito, o Suporte de Software IBM fornecerá assistência.
Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, sua empresa deve ter um contrato de manutenção de software IBM
ativo e você deve estar autorizado a enviar problemas para a IBM.
O tipo de contrato de manutenção de software que você precisa depende do seu tipo de produto:
- Para produtos de software distribuído IBM
(incluindo, mas não se limitando a produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como produtos DB2 e WebSphere
que são executados em sistemas operacionais Windows, Linux ou UNIX), você deve ser
cadastrado no Passport
Advantage. Você pode se inscrever de uma das seguintes maneiras:
- On-line
- Vá para a página da Web do Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) e clique em How to Enroll.
- Por Telefone
- Para obter o número de telefone em seu país,
vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
e clique no nome de sua região geográfica.
- Para produtos de software
IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a, produtos DB2 e WebSphere
executados em ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir um contrato de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM.
Para obter informações adicionais sobre suporte para
produtos de software eServer,
vá para a página da Web do IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Se não tiver certeza do tipo de contrato de manutenção de software
necessário, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, em outros países,
vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), e clique no nome de sua região geográfica
para obter os números de telefones de pessoas que fornecem suporte em sua localidade.
Sobre Esta Tarefa
O IBM Software Support
Handbook contém informações detalhadas sobre o serviço e suporte de produtos IBM.
Leia o manual em
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Para entrar em contato com o Suporte de Software IBM, utilize o procedimento
a seguir.
Como Executar Esta Tarefa
- Descreva o problema e reúna informações de segundo plano. Ao explicar um problema para um especialista de suporte, seja o mais específico
possível. Inclua todas as informações complementares relevantes para que os especialistas
possam ajudá-lo a resolver o problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba as respostas a estas perguntas:
- Quais versões de software você estava executando quando o problema ocorreu?Inclua a versão
do sistema operacional e também produtos relacionados.
- O problema ocorreu antes ou este é um problema isolado?
- Quais etapas conduziram à falha?
- O problema pode ser recriado? Se puder, quais etapas levaram à falha?
- Foram feitas alterações no sistema, como hardware, sistema operacional, software de rede e assim por diante?
- Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para este problema? Se sim, esteja
preparado para explicá-la ao reportar o problema.
- Há registros, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? O Suporte ao Software IBM
provavelmente solicitará essas informações.
- Determine o impacto comercial do seu problema. Ao
relatar um problema, será solicitado que forneça um nível
de gravidade. Portanto, é necessário entender e avaliar o impacto comercial do problema que está relatando. Utilize os critérios descritos na tabela a seguir.
Tabela 1. Critérios de Gravidade para
Relatório de Problemas Gravidade |
Descrição |
1 |
Impacto crítico nos negócios: Você não pode utilizar o programa,
resultando em um impacto crítico nas operações. Esta condição requer uma solução imediata. |
2 |
Impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado mas
está muito limitado. |
3 |
Algum impacto nos negócios: O programa pode ser utilizado
com recursos menos significativos (não críticos para as operações) indisponíveis. |
4 |
Impacto mínimo nos negócios: O problema causa pouco impacto
nas operações, ou uma solução alternativa razoável para o problema foi
implementada. |
- Envie seu problema ao Suporte de Software IBM. Você pode enviar seu problema
das seguintes maneiras:
Resultado
Se o problema enviado for para um defeito
de software não relatado ou para documentação ausente ou imprecisa, o Suporte de Software IBM
criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema
detalhadamente e acompanha sua resolução.
O que Fazer a Seguir
Sempre que possível, o Suporte de Software IBM
fornece uma solução alternativa para ser implementada até que o APAR seja resolvido
e uma correção seja entregue. Diariamente, a IBM publica APARs resolvidos nas páginas da Web de suporte
ao produto, para que outros usuários que enfrentam o mesmo problema possam ser beneficiados
com a mesma resolução.