Entrando em Contato com o Suporte de Software IBM

O Suporte de Software IBM fornece suporte para o WebSphere Adapters on-line ou por telefone. Reunir informações sobre o problema antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM pode aumentar significativamente o pronto atendimento do suporte.

Antes de Começar

Se perceber que o problema está relacionado a um defeito, o Suporte de Software IBM fornecerá assistência. Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, sua empresa deve ter um contrato de manutenção de software IBM ativo e você deve estar autorizado a enviar problemas para a IBM. O tipo de contrato de manutenção de software que você precisa depende do seu tipo de produto:
  • Para produtos de software distribuído IBM (incluindo, mas não se limitando a produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como produtos DB2 e WebSphere que são executados em sistemas operacionais Windows, Linux ou UNIX), você deve ser cadastrado no Passport Advantage. Você pode se inscrever de uma das seguintes maneiras:
    On-line
    Vá para a página da Web do Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) e clique em How to Enroll.
    Por Telefone
    Para obter o número de telefone em seu país, vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), e clique no nome de sua região geográfica.
  • Para produtos de software IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a, produtos DB2 e WebSphere executados em ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir um contrato de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM. Para obter informações adicionais sobre suporte para produtos de software eServer, vá para a página da Web do IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Se não tiver certeza do tipo de contrato de manutenção de software necessário, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, em outros países, vá para a página de contatos do IBM Software Support Handbook na Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), e clique no nome de sua região geográfica para obter os números de telefones de pessoas que fornecem suporte em sua localidade.

Sobre Esta Tarefa

O IBM Software Support Handbook contém informações detalhadas sobre o serviço e suporte de produtos IBM. Leia o manual em http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Para entrar em contato com o Suporte de Software IBM, utilize o procedimento a seguir.

Como Executar Esta Tarefa

  1. Descreva o problema e reúna informações de segundo plano. Ao explicar um problema para um especialista de suporte, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações complementares relevantes para que os especialistas possam ajudá-lo a resolver o problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba as respostas a estas perguntas:
    • Quais versões de software você estava executando quando o problema ocorreu?Inclua a versão do sistema operacional e também produtos relacionados.
    • O problema ocorreu antes ou este é um problema isolado?
    • Quais etapas conduziram à falha?
    • O problema pode ser recriado? Se puder, quais etapas levaram à falha?
    • Foram feitas alterações no sistema, como hardware, sistema operacional, software de rede e assim por diante?
    • Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para este problema? Se sim, esteja preparado para explicá-la ao reportar o problema.
    • Há registros, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? O Suporte ao Software IBM provavelmente solicitará essas informações.
  2. Determine o impacto comercial do seu problema. Ao relatar um problema, será solicitado que forneça um nível de gravidade. Portanto, é necessário entender e avaliar o impacto comercial do problema que está relatando. Utilize os critérios descritos na tabela a seguir.
    Tabela 1. Critérios de Gravidade para Relatório de Problemas
    Gravidade Descrição
    1 Impacto crítico nos negócios: Você não pode utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Esta condição requer uma solução imediata.
    2 Impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado mas está muito limitado.
    3 Algum impacto nos negócios: O programa pode ser utilizado com recursos menos significativos (não críticos para as operações) indisponíveis.
    4 Impacto mínimo nos negócios: O problema causa pouco impacto nas operações, ou uma solução alternativa razoável para o problema foi implementada.
  3. Envie seu problema ao Suporte de Software IBM. Você pode enviar seu problema das seguintes maneiras:

Resultado

Se o problema enviado for para um defeito de software não relatado ou para documentação ausente ou imprecisa, o Suporte de Software IBM criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema detalhadamente e acompanha sua resolução.

O que Fazer a Seguir

Sempre que possível, o Suporte de Software IBM fornece uma solução alternativa para ser implementada até que o APAR seja resolvido e uma correção seja entregue. Diariamente, a IBM publica APARs resolvidos nas páginas da Web de suporte ao produto, para que outros usuários que enfrentam o mesmo problema possam ser beneficiados com a mesma resolução.

Termos de Utilização |


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