O Suporte de Software IBM
fornece suporte para WebSphere Adapters on-line ou por telefone. Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, você pode executar etapas para aumentar
significativamente o pronto atendimento de suporte.
Antes de Iniciar
Antes de Iniciar
Se você achar que seu problema está relacionado a um defeito, o Suporte de Software IBM fornecerá assistência. Antes de entrar em contato com o Suporte de Software IBM, sua empresa deve
ter um contrato de manutenção de software IBM ativo
e você deve estar autorizado a enviar problemas para a IBM.
O tipo de contrato de manutenção de software que você precisa depende do seu tipo de produto:
- Para produtos de software IBM distribuídos,
(incluindo mas não se limitando a produtos Tivoli, Lotus e Rational, bem como produtos DB2 e WebSphere,
que são executados em sistemas operacionais Windows, Linux ou UNIX), você deve estar
cadastrado no Passport
Advantage. Você pode se inscrever de uma das seguintes maneiras:
- On-line
- Vá para a página da Web do Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html), e clique em How to Enroll.
- Por telefone
- Para obter o número de telefone para seu país, vá para a página de contatos
do Manual de Suporte de Software IBM na
Web (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e clique no nome de sua região geográfica.
- Para produtos de software
IBM eServer (incluindo, mas não se limitando a, produtos DB2 e WebSphere
executados em ambientes zSeries, pSeries e iSeries), é possível adquirir um contrato de manutenção de software trabalhando diretamente com um representante de vendas IBM ou um Parceiro de Negócios IBM.
Para obter informações adicionais sobre o suporte
para produtos de software eServer,
vá para a página da Web IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Se não tiver certeza de qual tipo de contrato de manutenção de software
você precisa, ligue para 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) nos Estados Unidos ou, de outros países,
vá para a página de contatos do Manual de Suporte de Software IBM na Web
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), e clique no nome de sua região geográfica
para obter os números de telefones de pessoas que fornecem suporte para sua localidade.
Sobre esta Tarefa
Sobre esta Tarefa
O Manual de Suporte de Software IBM contém informações detalhadas
sobre assistência e suporte de produtos IBM. Leia o manual em
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Para
entrar em contato com o Suporte de Software IBM, utilize o seguinte procedimento:
Como Desempenhar esta Tarefa
Etapas para esta Tarefa
- Descreva seu problema e reúna informações de segundo plano. Ao explicar o problema para um especialista em suporte da IBM, seja
o mais específico possível. Inclua todas as informações complementares relevantes para que os especialistas da IBM
possam ajudá-lo a resolver o problema de maneira eficiente. Para economizar tempo, saiba as respostas a estas perguntas:
- Quais versões de software você estava executando quando o problema ocorreu? Inclua a versão
do sistema operacional, bem como produtos relacionados.
- O problema ocorreu antes ou este é um problema isolado?
- Quais etapas conduziram à falha?
- O problema pode ser recriado? Se puder, quais etapas levaram à falha?
- Foram feitas alterações no sistema, como hardware, sistema operacional, software de rede e assim por diante?
- Você está utilizando atualmente uma solução alternativa para este problema? Se sim, esteja preparado
para explicá-la quando relatar o problema.
- Há registros, rastreios e mensagens que estão relacionados aos sintomas do problema? O Suporte ao Software IBM
provavelmente solicitará essas informações.
- Determine o impacto do problema nos seus negócios. Quando relatar
um problema para a IBM, será solicitado que forneça um nível de gravidade. Portanto, é necessário entender e avaliar o impacto comercial do problema que está relatando. Utilize os critérios descritos na tabela a seguir.
Tabela 1. Critérios de Gravidade para Relatório de Problemas Gravidade |
Descrição |
1 |
Impacto crítico nos negócios: Você não pode utilizar o programa,
resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata. |
2 |
Impacto significativo nos negócios: O programa é utilizável
mas está seriamente limitado. |
3 |
Algum impacto nos negócios: O programa é utilizável
com recursos menos significativos (não críticos para operações) indisponíveis. |
4 |
Impacto mínimo nos negócios: O problema causa pouco impacto
nas operações ou foi implementada solução alternativa para o problema. |
- Envie seu problema para o Suporte de Software IBM. Você pode enviar seu problema das seguintes maneiras:
Resultado
Resultado
Se o problema enviado for para um defeito de software não relatado ou
para documentação ausente ou imprecisa, o Suporte de Software IBM criará um APAR (Authorized Program Analysis Report) . O APAR descreve detalhadamente o problema e acompanha sua resolução.
O que Fazer a Seguir
O que Fazer a Seguir
Sempre que possível, o Suporte de Software IBM fornece uma solução alternativa para
você implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja entregue. A IBM publica
diariamente APARs resolvidos nas páginas da Web de suporte a produtos IBM para que outros usuários que estão com o mesmo problema possam se beneficiar da mesma resolução.