Az
IBM
szoftvertámogatás online és telefonos támogatást biztosít a
WebSphere
Adapters termékhez. Ha információkat gyűjt a problémáról mielőtt felvenné a
kapcsolatot az
IBM
szoftvertámogatással, az nagyban javítja a támogatás hatékonyságát.
Mielőtt elkezdi
Ha úgy gondolja,
hogy a probléma a termék hibájából adódik, akkor az
IBM
szoftvertámogatás segítséggel szolgál.
Mielőtt felvenné a kapcsolatot az
IBM
szoftvertámogatással, a cégének aktív
IBM
szoftverkarbantartási szerződéssel kell rendelkeznie, és jogosultnak kell
lennie arra, hogy problémákat küldjön az IBM-nek.
A szükséges szoftverkarbantartási szerződés típusa a termék típusától
függ:
- IBM
osztott szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva:
Tivoli,
Lotus,
és
Rational
termékek, valamint olyan
DB2
és
WebSphere
termékek, amelyek
Windows,
Linux,
vagy
UNIX
operációs rendszerek alatt futnak)
Passport
Advantage bejegyzés szükséges. Az alábbi módokon íratkozhat fel:
- Online
- Látogasson el a
Passport
Advantage weboldalra
(http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html),
majd kattintson a Bejegyzés módja lehetőségre.
- Telefonon
- Az Ön országában hívandó telefonszámért keresse fel
IBM
szoftvertámogatási kézikönyv kapcsolatok oldalát a weben
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
majd kattintson a földrajzi régió nevére.
- IBM
eServer
szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva: olyan
DB2
és
WebSphere
termékek, amelyek
zSeries,
pSeries
és
iSeries
környezetekben futnak), közvetlenül egy
IBM
eladási képviselő vagy
IBM
üzleti partner útján lehet szoftverkarbantartási megállapodást kötni. Az
eServer
szoftvertermékek támogatásával kapcsolatos további információkért látogasson el
az
IBM
Technical Support Advantage weboldalra
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Ha nem biztos benne, hogy milyen szoftverkarbantartási szerződésre van
szüksége, akkor hívja az 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) telefonszámot az
Egyesült Államokban, illetve más országok esetén látogasson el az
IBM
szoftvertámogatási kézikönyv weboldalra
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html),
és kattintson a földrajzi régió nevére azoknak a személyeknek a
telefonszámaiért, akik itt biztosítanak támogatást.
Néhány szó erről a feladatról
Az
IBM szoftvertámogatási
kézikönyv részletes információkat tartalmaz az
IBM termékek
szervizelésével és támogatásával kapcsolatban.
A kézikönyvet itt olvashatja:
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Az
IBM
szoftvertámogatás kapcsolatfelvételhez tegye a következőket.
A feladat végrehajtása
- Írja le a problémát, és gyűjtse be a háttérinformációkat. Amikor elmagyarázza a problémát a támogatási szakértőnek, legyen olyan
specifikus, amennyire csak lehet. Ossza meg az összes idevágó
háttérinformációt, hogy a szakértők hatékonyabban segíthessenek a probléma
megoldásában. Időt takaríthat meg, ha tudja a válaszokat az alábbi kérdésekre:
- A szoftver melyik verzióját használta a probléma előfordulásakor? Ebbe
beletartozik az operációs rendszer és a kapcsolódó termékek verziószáma is.
- A probléma korábban is bekövetkezett, vagy elkülönített probléma?
- Milyen lépések vezettek a meghibásodáshoz?
- Reprodukálható a probléma? Ha igen, akkor milyen lépések vezettek a
hibához?
- Történtek változtatások a rendszerben, például a hardveren, operációs
rendszerben, hálózatkezelési szoftverben, stb.?
- Használ-e jelenleg áthidaló megoldást a problémára? Ha igen, akkor legyen
felkészülve ennek ismertetésére a probléma jelentésekor.
- Vannak-e naplófájlok, nyomkövetési fájlok, vagy a problémához
kapcsolódó üzenetek? Az
IBM
szoftvertámogatás valószínűleg kérni fogja ezeket az információkat.
- Határozza meg a probléma üzleti hatását. A probléma jelentésekor meg kell adni egy súlyossági szintet. Ezért
tehát a hiba feladójának értenie kell, és fel kell mérnie a jelentett hiba
üzleti hatását. Használja az alábbi táblázatban leírt feltételeket.
1. Táblázat Súlyossági feltételek a problémajelentéshezSúlyosság |
Leírás |
1 |
Kritikus vállalati hatás: Nem tudja használni a
programot, és ez súlyos hatással van a működésre. Ez a helyzet azonnali
megoldást követel meg. |
2 |
Jelentős vállalati hatás: A program használható,
de erősen korlátozott. |
3 |
Némi vállalati hatás: A program használható, de a
kevésbé fontos (a működésre nézve nem kritikus) szolgáltatások nem érhetők el. |
4 |
Minimális vállalati hatás: A probléma kis hatással
van a működésre, illetve megfelelő áthidaló megoldás került alkalmazásra. |
- Küldje be a problémát az
IBM
szoftvertámogatásnak. A problémák beküldése az alábbi módokon lehetséges:
Eredmény
Ha a beküldött probléma még
nem jelentett szoftverhibára, illetve hiányzó vagy nem megfelelő dokumentációra
vonatkozik, akkor az
IBM
szoftvertámogatás létrehoz egy Hiteles programelemzési jelentést (APAR). Az
APAR részletesen leírja a problémát és kinyomozza a megoldását.
További teendők
Amikor csak
lehetséges, az
IBM
szoftvertámogatás áthidaló megoldást biztosít az APAR megoldásáig és egy
javítás szállításáig. Az
IBM
naponta közzéteszi a megoldott APAR jelentéseket a terméktámogatási
weboldalakon, így az azonos problémát tapasztaló többi felhasználó is hasznát
veszi ugyanannak a megoldásnak.