Обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM

Служба поддержки программного обеспечения IBM предусматривает два способа получения поддержки по работе с адаптерамиWebSphere: по телефону и с помощью Интернет. Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM можно выполнить действия, которые позволят значительно увеличить быстроту получения поддержки.

Перед тем, как начать

Перед тем, как начать

Если вы считаете, что обнаруженная неполадка связана с дефектом продукта, служба поддержки программного обеспечения IBM предоставит вам помощь. Перед обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM убедитесь, что ваша компания заключила с IBM контракт на обслуживание программного обеспечения, а также что вам разрешено отправлять отчеты о неполадках в IBM. Тип необходимого контракта на обслуживание программного обеспечения зависит от установленного продукта:
  • Для распределенных программных продуктов IBM, включая, но не ограничиваясь этим, продукты Tivoli, Lotus иRational, а также продукты DB2 и WebSphere работающие на платформах Windows, Linux илиUNIX), вы должны быть зарегистрированы в системе Passport Advantage. Зарегистрироваться можно одним из следующих способов:
    По Интернет
    Откройте Web-страницу Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) и щелкните на ссылке How to Enroll.
    По телефону
    Для того чтобы получить номер телефона, по которому можно обратиться в своей стране, перейдите на страницу контактной информации IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой географический регион.
  • Для программных продуктов IBM eServer (включая, но не ограничиваясь этим, DB2 и продуктыWebSphere, работающие на платформах zSeries, pSeries и iSeries), соглашение на обслуживание программного обеспечения можно приобрести непосредственно в торговом представительстве IBM или у делового партнера IBM. Дополнительная информация о поддержке программных продуктов eServer приведена на Web-сайте IBM Technical Support Advantage(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Если вы не уверены в том, какой именно тип соглашения об обслуживании программного обеспечения вам необходим, позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) если вы находитесь в США. Если вы находитесь в другой стране, то обратитесь на страницу с контактной информацией IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), и выберите свой регион, чтобы узнать номера телефонов службы поддержки.

Об этой задаче

Сведения о задаче

IBM Software Support Handbook содержит подробную информацию об обслуживании и поддержке продуктов IBM. Этот справочник размещен на странице http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Для того чтобы обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM выполните следующие действия:

Сведения о выполнении этой задачи

Этапы выполнения задачи

  1. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. При обращении в IBM следует как можно точнее описать неполадку. Предоставьте всю сопутствующую информацию, чтобы специалисты IBM могли оказать эффективную помощь в устранении неполадки. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие вопросы:
    • Какие версии программного обеспечения выполнялись в момент возникновения неполадки? Сообщите версию операционной системы, а также связанных продуктов.
    • Наблюдалась ли данная неполадка ранее, или же это отдельная неполадка?
    • Какая последовательность действий приводит к сбою?
    • Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая последовательность действий приводит к сбою?
    • Были ли внесены какие-либо изменения в систему, т.е. в ее аппаратное обеспечение, операционную систему, средства связи и т.д.?
    • Используется ли в настоящее время какой-либо способ обхода неполадки? Если это так, будьте готовы объяснить его в отчете о неполадке.
    • Имеются ли протоколы, данные трассировки и сообщения, описывающие признаки неполадки? Как правило в службе поддержки программного обеспечения IBM спрашивают эту информацию.
  2. Определите степень влияния возникшей неполадки на работу компании. При обращении в IBM вам потребуется указать степень влияния неполадки. Поэтому следует заранее оценить степень влияния этой неполадки на деятельность вашей компании. Воспользуйтесь следующими критериями.
    Табл. 1. Критерии определения уровня серьезности при сообщении о неполадке
    Уровень серьезности Описание
    1 Критическое^ Вы не можете использовать программу, что оказывает очень существенное влияние на всю работу компании. Требуется немедленно устранить неполадку.
    2 Значительное: Программа работает, но набор доступных функций существенно ограничен.
    3 Ощутимое: Программу можно использовать, однако менее существенные функции (играющие второстепенную роль) недоступны.
    4 Минимальное: Неполадка оказывает незначительное влияние на работу, либо ее удалось обойти каким-либо образом.
  3. Отправьте отчет о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM. Сообщение о неполадке можно отправить одним из следующих способов:
    • Через Интернет Перейдите к странице Submit and track problems на Web-сайте IBM Software Support (http://www.ibm.com/software/support/probsub.html). Введите информацию о неполадке в соответствующем инструменте.
    • По телефону Для того чтобы получить номер телефона, по которому можно обратиться в своей стране, перейдите на страницу контактной информации IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой географический регион.

Результат

Результат

Если неполадка связана с дефектом программного обеспечения, либо отсутствующей или неточной документацией, служба поддержки программного обеспечения IBM опубликует отчет об анализе лицензионной программы (APAR) . APAR содержит подробную информацию о неполадке и ее устранении.

Дальнейшие действия

Дальнейшие действия

Если такая возможность существует, служба поддержки программного обеспечения IBM на время, необходимое для обработки APAR и доставки исправления, предоставит временное решение по устранению неполадки. Каждый день на Web-страницах поддержки продуктов IBM публикуются обработанные отчеты APAR, предназначенные для других пользователей, у которых возникли аналогичные неполадки.

Условия использования |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
Данная справочная система information center создана на основе технологии Eclipse (http://www.eclipse.org)