Обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM

Служба поддержки программного обеспечения IBM позволяет получить поддержку для WebSphere Adapters по телефону или по сети Internet. Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM рекомендуется собрать подробную информацию о неполадке, поскольку это позволит значительно ускорить получение ответа.

Перед тем, как начать

Перед тем, как начать

Если вы считаете, что неполадка связана с дефектом, служба поддержки программного обеспечения IBM окажет вам помощь. Перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM убедитесь, что ваша организация заключила с IBM контракт на обслуживание программного обеспечения и имеет право отправлять отчеты о неполадках в IBM. Тип необходимого контракта на обслуживание программного обеспечения зависит от установленного продукта:
  • Для распределенных программных продуктов IBM (включая следующие продукты, но не ограничиваясь ими: Tivoli, Lotus и Rational, а также DB2 и WebSphere для операционных систем Windows, Linux и UNIX) требуется регистрация в программе Passport Advantage. Зарегистрироваться можно одним из следующих способов:
    По сети Internet
    Откройте Web-страницу Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) и щелкните на ссылке How to Enroll.
    По телефону
    Для того чтобы найти номер телефона, по которому можно обратиться в своей стране, перейдите на страницу контактной информации IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой географический регион.
  • Для продуктов IBM eServer (включая следующие продукты, но не ограничиваясь ими: DB2 и WebSphere для zSeries, pSeries и iSeries) можно заключить соглашение об обслуживании программного обеспечения напрямую с торговым представителем или деловым партнером IBM. Дополнительная информация о поддержке программных продуктов eServer приведена на Web-сайте IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Если вы не уверены в том, какой именно тип соглашения об обслуживании программного обеспечения вам необходим, позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378), если вы находитесь в США. Если вы находитесь в другой стране, то обратитесь на страницу с контактной информацией IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой регион, чтобы узнать номера телефонов службы поддержки.

Описание задачи

Описание задачи

Web-страница IBM Software Support Handbook содержит подробную информацию о поддержке и обслуживании продуктов IBM. Адрес этой страницы: http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Следующая процедура позволяет обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM.

Инструкции по выполнению задачи

Шаги этой задачи

  1. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. Постарайтесь как можно более точно описать неполадку представителю службы поддержки. Дополнительная информация о неполадке позволит специалистам службы поддержки более эффективно устранить ее. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие вопросы:
    • Какие версии программного обеспечения вы использовали в момент возникновения неполадки? Укажите версии операционной системы и связанных продуктов.
    • Возникала ли неполадка раньше или она изолирована?
    • Какая последовательность действий приводит к сбою?
    • Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая последовательность действий приводит к сбою?
    • Были ли внесены какие-либо изменения в систему, например, в аппаратное обеспечение, операционную систему, средства связи и т.д.?
    • Используете ли вы в данный момент какой-либо альтернативный способ для обхода неполадки? Если да, то будьте готовы описать его.
    • Есть ли у вас протоколы, трассировки или сообщения, связанные с неполадкой? Наиболее вероятно, представитель службы поддержки программного обеспечения IBM попросит вас предоставить данную информацию.
  2. Определите воздействие неполадки на работу организации. В отчете о неполадке, отправляемом в IBM, необходимо указать уровень серьезности неполадки. Таким образом, вам потребуется оценить влияние этой неполадки на ведение бизнеса. Воспользуйтесь следующими критериями.
    Табл. 1. Критерии серьезности неполадок
    Серьезность Описание
    1 Критическое воздействие: не можете работать с программой, которая обеспечивает выполнение критически важных бизнес-операций. Требуется немедленно устранить неполадку.
    2 Значительное воздействие: Работа с программой возможна, но ее функциональность сильно ограничена.
    3 Среднее воздействие:: Работа с программой возможна, но некоторые функции недоступны.
    4 Минимальное воздействие: Неполадка оказывает минимальному влияние на работу, либо существует приемлемый способ ее обхода.
  3. Отправьте отчет о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM. Отчет о неполадки можно отправить одним из следующих способов:
    • По сети Internet. Откройте страницу Submit and track problems Web-сайта IBM Software Support (http://www.ibm.com/software/support/probsub.html) и введите информацию, необходимую для отправки неполадки.
    • По телефону. Для того чтобы найти номер телефона, по которому можно обратиться в своей стране, перейдите на страницу контактной информации IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) и выберите свой географический регион.

Результат

Результат

Если неполадка связана с дефектом программного обеспечения, либо отсутствующей или неточной документацией, служба поддержки программного обеспечения IBM опубликует отчет об анализе лицензионной программы (APAR). APAR содержит подробное описание неполадки.

Дальнейшие действия

Дальнейшие действия

Если такая возможность существует, служба поддержки программного обеспечения IBM на время, необходимое для обработки APAR и доставки исправления, предоставит временное решение по устранению неполадки. Каждый день на Web-страницах поддержки продуктов IBM публикуются обработанные отчеты APAR, предназначенные для других пользователей, у которых возникли аналогичные неполадки.

Условия использования |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
Справочная система Information Center создана с использованием технологии Eclipse (http://www.eclipse.org)