Dział wsparcia dla oprogramowania IBM udziela wsparcia dla produktu WebSphere Adapters przez Internet lub telefon. Zebranie informacji na temat
problemu przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania
IBM
może znacząco zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi.
Przed rozpoczęciem
Przed rozpoczęciem
Jeśli problem
dotyczy wady produktu, dział wsparcia dla oprogramowania
IBM
jest pomocny. Przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania
IBM
przedsiębiorstwo musi posiadać aktywną umowę na serwisowanie oprogramowania
IBM,
a użytkownik zgłaszający problemy do firmy
IBM musi mieć odpowiednie uprawnienia. Typ wymaganej umowy na serwisowanie
zależy od typu produktu:
- W przypadku oprogramowania sprzedawanego przez firmę IBM (między innymi produktów Tivoli, Lotus i Rational oraz produktów DB2 i WebSphere działających na platformach Windows, Linux lub UNIX) należy być zarejestrowanym w programie Passport Advantage. Zarejestrować się można w jeden z następujących sposobów:
- Elektronicznie
- Przejdź na stronę WWW programu Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) i kliknij przycisk How to Enroll (Jak się zarejestrować).
- Telefonicznie
- Właściwy dla danego kraju numer telefonu można znaleźć na stronie WWW IBM Software
Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), po kliknięciu nazwy odpowiedniego regionu geograficznego.
- W przypadku oprogramowania IBM eServer
(między innymi produktów DB2 i WebSphere działających w środowiskach
zSeries, pSeries i iSeries)
można nabyć umowę na serwisowanie oprogramowania bezpośrednio od przedstawiciela handlowego IBM lub partnera handlowego IBM. Więcej informacji o wsparciu dla produktów eServer można znaleźć na stronie WWW IBM Technical Support Advantage Web (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Jeśli nie ma pewności, która umowa na serwisowanie jest potrzebna, należy zadzwonić pod numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) numer ten dotyczy tylko USA. W przypadku innych krajów numery telefonów do osób zapewniających lokalne wsparcie można znaleźć w serwisie WWW IBM Software Support Handbook http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Na tej stronie należy kliknąć nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
Informacje o tej czynności
Informacje o czynności
Strona WWW IBM Software Support Handbook zawiera szczegółowe informacje na temat serwisu i wsparcia dla produktów IBM. Należy zapoznać się z treścią podręcznika znajdującego się pod adresem
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Aby skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM, należy użyć następującej procedury.
Sposób
wykonania czynności
Kroki czynności
- Opisz problem i zgromadź informacje związane z problemem. Opis problemu przesyłany do specjalisty z serwisu wsparcia dla oprogramowania powinien być tak dokładny, jak to tylko możliwe.
Należy dołączyć wszystkie dostępne informacje kontekstowe, aby specjaliści mogli skutecznie pomóc w rozwiązaniu problemu.
Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
- Jakie wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem? Uwzględnij wersję systemu operacyjnego, jak i pokrewnych produktów.
- Czy problem wystąpił wcześniej, czy jest to odosobniony przypadek?
- Jakie kroki doprowadziły do wystąpienia awarii?
- Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie kroki wiodą do wystąpienia awarii?
- Czy w systemie wprowadzono jakiekolwiek zmiany, takie jak zmiany w sprzęcie, systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieci itd.?
- Czy zastosowano jakieś obejście problemu? Jeśli tak, należy wyjaśnić to zagadnienie podczas zgłaszania problemu.
- Czy zachowano dzienniki, zapisy danych śledzenia i komunikaty związane z symptomami problemu? Pracownicy działu wsparcia dla oprogramowania IBM prawdopodobnie poproszą o te informacje.
- Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Podczas zgłaszania problemu należy podać jego poziom istotności.
Dlatego konieczne jest zrozumienie i oszacowanie wpływu zgłaszanego problemu na prowadzoną działalność biznesową. Należy
zastosować kryteria przedstawione w poniższej tabeli.
Tabela 1. Kryteria istotności stosowane podczas zgłaszania raportu o problemie Istotność |
Opis |
1 |
Krytyczny wpływ na prowadzoną działalność: Nie można korzystać z programu, co ma krytyczny wpływ na działalność firmy. Problem wymaga natychmiastowego rozwiązania. |
2 |
Znaczący wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak jego użyteczność została znacznie ograniczona. |
3 |
Pewien wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak niedostępne są mniej ważne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonej działalności). |
4 |
Minimalny wpływ na prowadzoną działalność: Problem w nieznacznym stopniu wpływa na działalność lub zaimplementowano możliwe do zaakceptowania obejście danego problemu. |
- Wyślij informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM. Informacje można wysłać następująco:
Wynik
Wynik
Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania, nieścisłości w dokumentacji lub jej braku, w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM zostanie utworzony raport APAR (Authorized Program Analysis Report)Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu i śledzi jego rozwiązywanie.
Dalsze czynności
Dalsze czynności
Jeśli będzie to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania IBM udostępni obejście problemu, które można będzie zaimplementować jako tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie zostanie dostarczona odpowiednia poprawka (raport APAR nie zostanie rozstrzygnięty). Firma IBM codziennie publikuje rozstrzygnięte raporty APAR na stronach WWW serwisu wsparcia dla produktów. Dzięki temu inni użytkownicy, którzy spotkali się z tym samym problemem, mogą skorzystać z gotowego rozwiązania.