Обращение в IBM Software Support

Служба поддержки программного обеспечения IBM оказывает услуги по поддержке продукта WebSphere Adapters по сети или по телефону. Для того чтобы быстро получить ответ от службы поддержки, соберите информацию о неполадке перед обращением в службу поддержки программного обеспечения IBM.

Перед тем как начать

Перед тем как начать

Если вы считаете, что неполадка вызвана ошибкой в продукте, обратитесь в службу поддержки программного обеспечения IBM. Обращаться в службу поддержки программного обеспечения IBM можно только в том случае, если компания заключила контракт на обслуживание программного обеспечения IBM, и вам предоставлены права на отправку сведений о неполадках в IBM. Тип необходимого контракта на обслуживание программного обеспечения зависит от установленного продукта:
  • Для распределенных программных продуктов IBM (в том числе продуктов Tivoli, Lotus и Rational, а также продуктов DB2 и WebSphere, установленных в операционных системах Windows, Linux и UNIX) необходима регистрация в программе Passport Advantage. Зарегистрироваться можно одним из следующих способов:
    По сети
    Откройте Web-страницу Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) и щелкните на ссылке How to Enroll.
    По телефону
    Для того чтобы узнать номер телефона, по которому следует обращаться в вашей стране, откройте страницу с контактной информацией в руководстве IBM Software Support Handbook, расположенном на Web-сайте http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html, и выберите название региона.
  • Для программных продуктов IBM eServer (в том числе продуктов DB2 и WebSphere, установленных в среде zSeries, pSeries или iSeries) соглашение об обслуживании можно приобрести непосредственно у сотрудника отдела продаж IBM или делового партнера IBM. Дополнительные сведения о поддержке программных продуктов eServer можно найти на Web-странице IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Если вы не знаете, какой тип контракта на обслуживание программного обеспечения следует выбрать, и находитесь в США, то позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378). Если вы находитесь в другой стране, откройте страницу с контактной информацией в руководстве IBM Software Support Handbook, расположенном на Web-сайте http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html, и выберите название своего географического региона. Будут показаны номера телефонов, по которым можно обратиться в соответствующем регионе.

Об этой задаче

Об этой задаче

Подробная информация об обслуживании и поддержке продуктов IBM приведена в книге IBM Software Support Handbook. Эта книга расположена на Web-сайте http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Для обращения в службу поддержки программного обеспечения IBM выполните следующую процедуру.

Инструкции по выполнению задачи

Инструкции по выполнению задачи

  1. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. Как можно точнее опишите неполадку специалисту по поддержке. Для скорейшего устранения неполадки сообщите всю связанную дополнительную информацию. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие вопросы:
    • Какие версии программного обеспечения выполнялись в момент возникновения неполадки? Укажите версию операционной системы и связанных продуктов.
    • Возникала ли неполадка в прошлом, или же это разовая неполадка?
    • Какая последовательность действий привела к возникновению неполадки?
    • Можно ли воспроизвести неполадку? Если это возможно, какая последовательность действий приводит к сбою?
    • Были ли внесены какие-либо изменения в систему, т.е. в ее аппаратное обеспечение, операционную систему, средства связи и т.д.?
    • Используется ли в настоящее время какой-либо способ обхода неполадки? Если да, сообщите его в описании неполадки.
    • Имеются ли протоколы, данные трассировки и сообщения, описывающие признаки неполадки? Представитель службы поддержки программного обеспечения IBM скорее всего попросит предоставить эту информацию.
  2. Определите воздействие неполадки на деятельность вашей компании. Вам потребуется оценить уровень серьезности неполадки. Поэтому следует заранее оценить степень влияния этой неполадки на деятельность вашей компании. Используйте критерии, указанные в следующей таблице.
    Табл. 1. Критерии оценки серьезности неполадок
    Уровень серьезности Описание
    1 Критическая для бизнеса: Программу невозможно использовать, что приводит к нарушению всего процесса работы. Требуется немедленно устранить неполадку.
    2 Оказывает серьезное влияние на бизнес: С программой можно работать, однако набор доступных функций сильно ограничен.
    3 Оказывает ощутимое влияние на бизнес: С программой можно работать, однако в ней недоступны некоторые второстепенные функции (не существенные для бизнеса).
    4 Оказывает минимальное влияние на бизнес: Неполадка оказывает несущественное влияние на бизнес, либо были предприняты специальные меры для обхода неполадки.
  3. Передайте отчет о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM. Отчет о неполадке можно передать одним из следующих способов:
    • По сети. Откройте страницу регистрации и отслеживания неполадок на Web-сайте службы поддержки программного обеспечения IBM http://www.ibm.com/software/support/probsub.html Введите необходимую информацию в форме, предоставленной инструментом автоматической отправки отчетов о неполадках.
    • По телефону. Для того чтобы узнать номер телефона, по которому следует обращаться в вашей стране, откройте страницу с контактной информацией в руководстве IBM Software Support Handbook, расположенном на Web-сайте http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html, и выберите название региона.

Результат

Результат

Если неполадка, о которой вы сообщили, вызвана неизвестной ошибкой в продукте или неполными или неточными сведениями в документации, то служба поддержки программного обеспечения IBM создаст Отчет об анализе лицензионной программы (APAR). APAR содержит описание неполадки и текущие сведения об ее исправлении.

Что делать дальше

Что делать дальше

Во всех случаях, когда это возможно, служба поддержки программного обеспечения IBM предлагает способ обхода неполадки, который может применяться до обработки APAR и выпуска исправления. IBM ежедневно обновляет список исправленных APAR на Web-сайтах поддержки продуктов, для того чтобы другие пользователи, обнаружившие аналогичную неполадку, могли ознакомиться со способом ее исправления.

Условия использования |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
Данная справочная система Information Center создана на основе технологии Eclipse (http://www.eclipse.org)