Kontaktowanie się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM

Dział wsparcia dla produktów IBM udziela wsparcia dla produktu WebSphere Adapters przez Internet lub telefon. Przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla produktów IBM można podjąć kroki, które w znacznym stopniu zwiększą szansę na uzyskanie szybkiej odpowiedzi.

Przed rozpoczęciem

Jeśli problem dotyczy defektu produktu, można skorzystać z pomocy działu wsparcia dla oprogramowania IBM. Przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM przedsiębiorstwo musi posiadać aktywną umowę na serwisowanie oprogramowania IBM, a użytkownik zgłaszający problemy do firmy IBM musi mieć odpowiednie uprawnienia. Typ wymaganej umowy na serwisowanie zależy od typu produktu:
  • W przypadku oprogramowania sprzedawanego przez firmę IBM (między innymi produktów Tivoli, Lotus i Rational oraz produktów DB2 i WebSphere działających na platformach Windows, Linux lub UNIX) należy być zarejestrowanym w programie Passport Advantage. Można się zarejestrować w jeden z następujących sposobów:
    Elektronicznie
    Przejdź na stronę WWW programu Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) i kliknij przycisk How to Enroll (Jak się zarejestrować).
    Telefonicznie
    Właściwy dla danego kraju numer telefonu można znaleźć na stronie WWW IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), klikając nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
  • W przypadku oprogramowania IBM eServer (między innymi produktów DB2 i WebSphere działających w środowiskach zSeries, pSeries i iSeries) umowę na serwisowanie oprogramowania można nabyć bezpośrednio u przedstawiciela handlowego IBM lub partnera handlowego IBM. Więcej informacji o wsparciu dla produktów eServer można znaleźć na stronie WWW IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Jeśli nie ma pewności, która umowa na serwisowanie jest potrzebna, należy zadzwonić pod numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) - numer ten dotyczy tylko USA. W przypadku innych krajów numery telefonów do osób zapewniających lokalne wsparcie można znaleźć w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Na tej stronie należy kliknąć nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.

Informacje o tej czynności

Strona WWW IBM Software Support Handbook zawiera szczegółowe informacje na temat serwisu i wsparcia dla produktów IBM. Należy zapoznać się z treścią podręcznika znajdującego się pod adresem http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Aby skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM, należy użyć następującej procedury:

Sposoby wykonania tej czynności

  1. Opisz problem i zgromadź informacje związane z problemem. Opis problemu przesyłany do specjalisty działu wsparcia dla oprogramowania IBM powinien być tak dokładny, jak to tylko możliwe. Należy dołączyć wszystkie dostępne informacje kontekstowe, aby specjaliści z firmy IBM mogli skutecznie pomóc w rozwiązaniu problemu. Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
    • Jakie wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem? Uwzględnij wersję systemu operacyjnego, jak i produktów pokrewnych.
    • Czy problem wystąpił wcześniej, czy jest to odosobniony przypadek?
    • Jakie kroki doprowadziły do wystąpienia awarii?
    • Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie kroki wiodą do wystąpienia awarii?
    • Czy w systemie wprowadzono jakiekolwiek zmiany, takie jak zmiany w sprzęcie, systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieci itd.?
    • Czy zastosowano jakieś obejście problemu? Jeśli tak, należy wyjaśnić to zagadnienie podczas zgłaszania problemu.
    • Czy zachowano dzienniki, zapisy danych śledzenia i komunikaty związane z symptomami problemu? Pracownicy działu wsparcia dla oprogramowania IBM prawdopodobnie poproszą o te informacje.
  2. Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Podczas zgłaszania problemu do firmy IBM należy podać jego poziom istotności. Dlatego konieczne jest zrozumienie i oszacowanie wpływu zgłaszanego problemu na prowadzoną działalność biznesową. Należy zastosować kryteria przedstawione w poniższej tabeli.
    Tabela 1. Kryteria istotności stosowane podczas zgłaszania raportu o problemie
    Istotność Opis
    1 Krytyczny wpływ na prowadzoną działalność: Nie można korzystać z programu, co ma krytyczny wpływ na działalność firmy. Problem wymaga natychmiastowego rozwiązania.
    2 Znaczący wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak jego użyteczność została znacznie ograniczona.
    3 Pewien wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak niedostępne są mniej ważne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonej działalności).
    4 Minimalny wpływ na prowadzoną działalność: Problem w nieznacznym stopniu wpływa na działalność lub zaimplementowano możliwe do zaakceptowania obejście danego problemu.
  3. Wyślij informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM. Informacje można wysłać następująco:

Wynik

Jeśli zgłaszany problem dotyczy niezgłaszanego dotychczas defektu oprogramowania, nieścisłości w dokumentacji lub jej braku, w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM zostanie utworzony raport APAR (Authorized Program Analysis Report). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu i pozwala śledzić proces jego rozwiązywania.

Następne czynności do wykonania

Jeśli będzie to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania IBM udostępni obejście problemu, które można będzie zaimplementować jako tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie zostanie dostarczona odpowiednia poprawka (raport APAR nie zostanie rozstrzygnięty). Firma IBM codziennie publikuje rozstrzygnięte raporty APAR na stronach WWW serwisu wsparcia dla produktów IBM. Dzięki temu inni użytkownicy, którzy spotkali się z tym samym problemem, mogą skorzystać z gotowego rozwiązania.

Terms of use |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
This information center is powered by Eclipse technology (http://www.eclipse.org)