Kontaktowanie się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM

Dział wsparcia dla oprogramowania IBM zapewnia wsparcie dla produktu WebSphere Adapters przez Internet lub telefon. Jeśli przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM zgromadzone zostaną informacje o problemie, może to znacznie zwiększyć szybkość reakcji działu wsparcia.

Przed rozpoczęciem

Przed rozpoczęciem

Jeśli problem dotyczy defektu produktu, można skorzystać z pomocy działu wsparcia dla oprogramowania IBM. Przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM firma musi mieć aktywną umowę na serwisowanie oprogramowania IBM, a użytkownik zgłaszający problem musi mieć odpowiednie uprawnienia. Typ wymaganej umowy na serwisowanie zależy od typu produktu:
  • W przypadku oprogramowania sprzedawanego przez firmę IBM (między innymi produktów Tivoli, Lotus i Rational oraz produktów DB2 i WebSphere działających na platformach Windows, Linux lub UNIX) należy być zarejestrowanym w programie Passport Advantage. Zarejestrować się można w jeden z następujących sposobów:
    Elektronicznie
    Przechodząc na stronę WWW programu Passport Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) i klikając przycisk How to Enroll (Jak się zarejestrować)
    Telefonicznie
    Właściwy dla danego kraju numer telefonu można znaleźć na stronie kontaktów w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), klikając nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.
  • W przypadku oprogramowania IBM eServer (między innymi produktów DB2 i WebSphere działających w środowiskach zSeries, pSeries i iSeries) umowę na serwisowanie oprogramowania można nabyć bezpośrednio u przedstawiciela handlowego firmy IBM lub partnera handlowego firmy IBM. Więcej informacji o wsparciu dla produktów eServer można znaleźć na stronie WWW IBM Technical Support Advantage (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Jeśli nie ma pewności, która umowa na serwisowanie jest potrzebna, należy zadzwonić pod numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) w Stanach Zjednoczonych. W przypadku innych krajów numery telefonów do osób zapewniających lokalne wsparcie można znaleźć w serwisie WWW IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Na tej stronie należy kliknąć nazwę odpowiedniego regionu geograficznego.

Informacje o tej czynności

Informacje o tej czynności

Serwis IBM Software Support Handbook zawiera szczegółowe informacje dotyczące serwisu i wsparcia dla produktów IBM. Należy zapoznać się z treścią podręcznika znajdującego się pod adresem http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Aby skontaktować się z działem wsparcia dla oprogramowania IBM, należy wykonać poniższą procedurę.

Sposób wykonania tej czynności

Kroki czynności

  1. Opisz problem i zgromadź informacje związane z problemem. Opis problemu podawany specjaliście działu wsparcia powinien być tak dokładny, jak to tylko możliwe. Podanie wszystkich istotnych informacji pomoże specjalistom skutecznie rozwiązać problem. Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować odpowiedzi na następujące pytania:
    • Jakie wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem? Należy podać wersję systemu operacyjnego, jak również wersje pokrewnych produktów.
    • Czy problem wystąpił wcześniej, czy jest to problem jednorazowy?
    • Jakie kroki spowodowały wystąpienie awarii?
    • Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie kroki prowadzą do wystąpienia awarii?
    • Czy w systemie wprowadzono jakiekolwiek zmiany, takie jak zmiany w sprzęcie, systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieci itd.?
    • Czy zastosowano jakieś obejście problemu? Jeśli tak, należy objaśnić je podczas zgłaszania problemu.
    • Czy zachowano dzienniki, dane śledzenia i komunikaty związane z objawami problemu? Pracownicy działu wsparcia dla oprogramowania IBM prawdopodobnie poproszą o te informacje.
  2. Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Podczas zgłaszania problemu należy podać jego poziom istotności. Dlatego konieczne jest zrozumienie i oszacowanie wpływu zgłaszanego problemu na prowadzoną działalność biznesową. Należy zastosować kryteria przedstawione w poniższej tabeli.
    Tabela 1. Kryteria istotności stosowane podczas zgłaszania raportu o problemie
    Istotność Opis
    1 Krytyczny wpływ na prowadzoną działalność: Nie można korzystać z programu, co ma krytyczny wpływ na działalność firmy. Problem wymaga natychmiastowego rozwiązania.
    2 Znaczący wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak jego użyteczność została znacznie ograniczona.
    3 Pewien wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak niedostępne są mniej ważne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonej działalności).
    4 Minimalny wpływ na prowadzoną działalność: Problem w nieznacznym stopniu wpływa na działalność lub zaimplementowano możliwe do zaakceptowania obejście danego problemu.
  3. Wyślij informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania IBM. Informacje te można wysłać w następujący sposób:

Wynik

Wynik

Jeśli zgłaszany problem dotyczy dotychczas niezgłoszonego defektu oprogramowania, nieścisłości w dokumentacji lub jej braku, w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM tworzony jest raport APAR (Authorized Program Analysis Report). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu i umożliwia śledzenie procesu jego rozwiązywania.

Dalsze czynności

Dalsze czynności

Jeśli jest to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania IBM udostępnia obejście problemu, które można będzie zaimplementować jako tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie zostanie dostarczona odpowiednia poprawka (raport APAR nie zostanie rozstrzygnięty). Firma IBM codziennie publikuje rozstrzygnięte raporty APAR na stronach WWW działu wsparcia dla produktu. Dzięki temu inni użytkownicy, którzy spotkali się z tym samym problemem, mogą skorzystać z gotowego rozwiązania.

Warunki używania |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
To Centrum informacyjne jest oparte na technologii Eclipse (http://www.eclipse.org)