Dział wsparcia dla oprogramowania IBM
zapewnia wsparcie dla produktu WebSphere Adapters przez Internet
lub telefon. Jeśli przed skontaktowaniem się z działem wsparcia dla oprogramowania
IBM zgromadzone zostaną informacje o problemie, może to znacznie
zwiększyć szybkość reakcji działu wsparcia.
Przed rozpoczęciem
Przed rozpoczęciem
Jeśli problem dotyczy defektu produktu, można skorzystać z pomocy działu wsparcia
dla oprogramowania IBM. Przed skontaktowaniem się z działem wsparcia
dla oprogramowania IBM firma musi mieć aktywną umowę
na serwisowanie oprogramowania IBM, a użytkownik
zgłaszający problem musi mieć odpowiednie uprawnienia. Typ wymaganej umowy na serwisowanie zależy od typu produktu:
- W przypadku oprogramowania sprzedawanego przez firmę IBM (między
innymi produktów Tivoli,
Lotus i
Rational oraz produktów
DB2 i
WebSphere działających na platformach
Windows,
Linux lub
UNIX) należy być zarejestrowanym w programie
Passport Advantage. Zarejestrować się można w jeden z
następujących sposobów:
- Elektronicznie
- Przechodząc na stronę WWW programu Passport
Advantage (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) i klikając przycisk How
to Enroll (Jak się zarejestrować)
- Telefonicznie
- Właściwy dla danego kraju numer telefonu można znaleźć na stronie kontaktów w serwisie
WWW IBM Software Support Handbook
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), klikając nazwę odpowiedniego regionu
geograficznego.
- W przypadku oprogramowania IBM
eServer (między innymi produktów
DB2 i
WebSphere działających w środowiskach
zSeries,
pSeries i
iSeries) umowę na serwisowanie oprogramowania można nabyć
bezpośrednio u przedstawiciela handlowego firmy IBM lub partnera
handlowego firmy IBM. Więcej informacji o wsparciu dla produktów
eServer można znaleźć na stronie WWW
IBM Technical Support Advantage
(http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).
Jeśli nie ma pewności,
która umowa na serwisowanie jest potrzebna, należy zadzwonić pod numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) w Stanach Zjednoczonych. W przypadku
innych krajów numery telefonów do osób zapewniających lokalne wsparcie można znaleźć w serwisie WWW
IBM Software Support Handbook
(http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html). Na tej stronie należy kliknąć nazwę
odpowiedniego regionu geograficznego.
Informacje o tej czynności
Informacje o tej czynności
Serwis
IBM Software Support
Handbook zawiera szczegółowe informacje dotyczące serwisu i wsparcia dla produktów
IBM. Należy zapoznać się z treścią podręcznika znajdującego się pod
adresem
http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.
Aby skontaktować się z
działem wsparcia dla oprogramowania IBM,
należy wykonać poniższą procedurę.
Sposób wykonania tej czynności
Kroki czynności
- Opisz problem i zgromadź informacje związane z problemem. Opis problemu podawany specjaliście działu wsparcia powinien być tak dokładny,
jak to tylko możliwe. Podanie wszystkich istotnych informacji pomoże specjalistom
skutecznie rozwiązać problem. Aby zaoszczędzić czas, należy przygotować
odpowiedzi na następujące pytania:
- Jakie wersje oprogramowania były używane, gdy wystąpił problem? Należy podać wersję
systemu operacyjnego, jak również wersje pokrewnych produktów.
- Czy problem wystąpił wcześniej, czy jest to problem jednorazowy?
- Jakie kroki spowodowały wystąpienie awarii?
- Czy można odtworzyć problem? Jeśli tak, jakie kroki prowadzą do wystąpienia awarii?
- Czy w systemie wprowadzono jakiekolwiek zmiany, takie jak zmiany w sprzęcie,
systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieci itd.?
- Czy zastosowano jakieś obejście problemu? Jeśli tak, należy objaśnić je podczas zgłaszania problemu.
- Czy zachowano dzienniki, dane śledzenia i komunikaty związane z
objawami problemu? Pracownicy działu wsparcia dla oprogramowania IBM
prawdopodobnie poproszą o te informacje.
- Określ wpływ problemu na prowadzoną działalność. Podczas zgłaszania problemu należy podać jego poziom istotności. Dlatego
konieczne jest zrozumienie i oszacowanie wpływu zgłaszanego problemu na
prowadzoną działalność biznesową. Należy zastosować kryteria przedstawione w poniższej tabeli.
Tabela 1. Kryteria istotności stosowane podczas zgłaszania raportu
o problemieIstotność |
Opis |
1 |
Krytyczny wpływ na prowadzoną działalność: Nie można korzystać z programu,
co ma krytyczny wpływ na działalność firmy. Problem
wymaga natychmiastowego rozwiązania. |
2 |
Znaczący wpływ na prowadzoną działalność: Program działa, jednak
jego użyteczność została znacznie ograniczona. |
3 |
Pewien wpływ na prowadzoną działalność: Program działa,
jednak niedostępne są mniej ważne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonej działalności). |
4 |
Minimalny wpływ na prowadzoną działalność: Problem w nieznacznym stopniu
wpływa na działalność lub zaimplementowano możliwe do zaakceptowania obejście danego problemu. |
- Wyślij informacje o problemie do działu wsparcia dla oprogramowania
IBM. Informacje te można wysłać w następujący sposób:
Wynik
Wynik
Jeśli zgłaszany problem dotyczy dotychczas niezgłoszonego defektu oprogramowania, nieścisłości w
dokumentacji lub jej braku, w dziale wsparcia dla oprogramowania IBM
tworzony jest raport APAR (Authorized Program Analysis Report). Raport APAR zawiera szczegółowy opis problemu i umożliwia śledzenie procesu jego
rozwiązywania.
Dalsze czynności
Dalsze czynności
Jeśli jest to możliwe, dział wsparcia dla oprogramowania
IBM udostępnia obejście problemu, które można będzie zaimplementować
jako tymczasowe rozwiązanie, dopóki nie zostanie dostarczona odpowiednia poprawka (raport APAR nie zostanie rozstrzygnięty). Firma
IBM codziennie publikuje rozstrzygnięte raporty
APAR na stronach WWW działu wsparcia dla produktu. Dzięki temu inni użytkownicy,
którzy spotkali się z tym samym problemem, mogą skorzystać z gotowego rozwiązania.