お客様サポートとの連絡

IBM® ソフトウェア・サポートでは、WebSphere® Adapters に関するサポートをオンラインでも電話でも提供しています。IBM ソフトウェア・サポートに連絡する前に、サポートの効率を大幅に高めるために実行できる手順があります。

始める前に

障害に関連した問題については、IBM ソフトウェア・サポートをご利用ください。IBM ソフトウェア・サポートと連絡を取るには、お客様の会社が有効な IBM ソフトウェア保守契約を結んでおり、お客様が IBM に問題を送信することを許可されている必要があります。 必要なソフトウェア保守契約のタイプは、 ご使用の製品タイプにより異なります。
  • IBM が提供するソフトウェア製品 (Tivoli®、Lotus®、Rational® 製品、Windows®、 Linux®、UNIX® のいずれかのオペレーティング・システムで稼働する DB2® および WebSphere 製品を含むが、これらに限定されない) については、パスポート・アドバンテージ®に登録している必要があります。以下のいずれかの方法で登録することができます。
    オンライン
    パスポート・アドバンテージの Web ページ (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html) にアクセスして、「How to Enroll」をクリックします。
    電話
    国別の電話番号については、Web 上にある IBM Software Support Handbook (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の連絡先ページにアクセスして、地域名をクリックします。
  • IBM eServer™ ソフトウェア製品 (zSeries®、pSeries®、および iSeries™ 環境で稼働する DB2 および WebSphere 製品を含むが、これらに限定されない) の場合、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーを通して、ソフトウェア保守契約を購入できます。eServer ソフトウェア製品のサポートについての詳細は、IBM Technical Support Advantage の Web ページ (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html) アクセスしてください。

必要なソフトウェア保守契約タイプが不明な場合、アメリカ合衆国の 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) までお問い合わせください。その他の国であれば、IBM Software Support Handbook の Web 窓口ページ (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) にアクセスして、お客様がお住まいの地域名をクリックして担当のサポート窓口の電話番号をご確認ください。

タスクについて

IBM Software Support Handbook には、IBM 製品のサービスやサポートに関する詳細な情報が含まれています。このハンドブックを参照するには、http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html にアクセスしてください。

IBM ソフトウェア・サポートに連絡するには、以下の手順を実行します。

このタスクの実行方法

  1. 問題を記述し、背景情報を収集します。 IBM サポート・スペシャリストに問題を説明するときには、できるだけ具体的に説明してください。IBM のスペシャリストがお客様の問題解決を効率的にお手伝いできるように、関連する背景情報をすべてお知らせください。時間を節約するため、以下の質問に対する答えを準備してください。
    • 問題が発生したときに実行していたソフトウェアのバージョンは何ですか。オペレーティング・システムと関連製品のバージョンも含めてください。
    • この問題は以前にも発生したことがありますか、それとも今回だけの問題ですか。
    • どのステップを実行すると問題が発生しますか。
    • 問題は再現しますか。再現する場合、どのようなステップで障害が発生しますか。
    • システムを変更しましたか (例えば、ハードウェア、 オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェアなど)。
    • この問題に対して、現在、予備手段を取っていますか。そうであれば、問題を報告するときに説明を行う準備をしておいてください。
    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか。IBM ソフトウェア・サポートからこれらの情報をお願いすることがあります。
  2. 発生している問題のビジネス・インパクトを判断してください。 問題を IBM へ報告する場合、重大度レベルを尋ねられます。したがって、報告する問題のビジネス・インパクトを理解して評価する必要があります。以下の表に示す基準を使用してください。
    表 1. 問題を報告する際の重大度の基準
    重大度 説明
    1 重大なビジネス・インパクト: プログラムを使用できないため、業務に重大な影響を与える。この状態では、即時の解決が必要です。
    2 大きなビジネス・インパクト: プログラムは使用可能だが、機能が著しく限定されている。
    3 ある程度のビジネス・インパクト: プログラムは使用可能だが、比較的重要性の低い (業務上重大ではない) 機能が使用不能となっている。
    4 最小のビジネス・インパクト: 問題はほとんど業務に影響を及ぼさない、またはその問題に対する合理的な回避策が講じられている。
  3. IBM ソフトウェア・サポートへ問題の処理を依頼します。 以下の方法で問題の処理を依頼できます。

結果

以前に報告されたことのないソフトウェアの障害に関する問題や資料の不備や不正確さに起因する問題が送信された場合は、IBM ソフトウェア・サポートがプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR によって、問題の詳細を記述し、解決策を追跡管理します。

次の手順

IBM ソフトウェア・サポートでは、APAR が解決されフィックスが配布されるまでの間、インプリメントできる予備手段を可能であれば常に提供します。IBM では、解決された APAR を日次で IBM 製品サポート Web ページに公表しています。これにより、同一の問題が発生した他のユーザーが、同一の解決方法を利用できます。

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