Kapcsolatfelvétel az IBM szoftvertámogatással

Az IBM szoftvertámogatás online és telefonos támogatást biztosít a WebSphere Adapters termékhez. Ha információkat gyűjt a problémáról, mielőtt felvenné a kapcsolatot az IBM szoftvertámogatással, az nagyban javítja a támogatás hatékonyságát.

Mielőtt elkezdi

Ha úgy gondolja, hogy a probléma a termék hibájából adódik, akkor az IBM szoftvertámogatás segítséggel szolgál. Mielőtt felvenné a kapcsolatot az IBM szoftvertámogatással, a cégének aktív IBM szoftverkarbantartási szerződéssel kell rendelkeznie, és jogosultnak kell lennie arra, hogy problémákat küldjön az IBM-nek. A szükséges szoftverkarbantartási szerződés típusa attól függ, hogy milyen típusú termékkel rendelkezik:
  • IBM osztott szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva: Tivoli, Lotus, és Rational termékek, valamint olyan DB2 és WebSphere termékek, amelyek Windows, Linux, vagy UNIX operációs rendszerek alatt futnak) Passport Advantage bejegyzés szükséges. Az alábbi módokon íratkozhat fel:
    Online
    Látogasson el a Passport Advantage weboldalra (http://www-306.ibm.com/software/support/pa.html), majd kattintson a Bejegyzés módja lehetőségre.
    Telefonon
    Az Ön országában hívandó telefonszámért keresse fel IBM szoftvertámogatási kézikönyv kapcsolatok oldalát a weben (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), majd kattintson a földrajzi régió nevére.
  • IBM eServer szoftvertermékek esetén (beleértve, de nem csak ezekre korlátozva: olyan DB2 és WebSphere termékek, amelyek zSeries, pSeries és iSeries környezetekben futnak), közvetlenül egy IBM eladási képviselő vagy IBM üzleti partner útján lehet szoftverkarbantartási megállapodást kötni. Az eServer szoftvertermékek támogatásával kapcsolatos további információkért látogasson el az IBM Technical Support Advantage weboldalra (http://www-03.ibm.com/servers/eserver/techsupport.html).

Ha nem biztos benne, hogy milyen szoftverkarbantartási szerződésre van szüksége, akkor hívja az 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) telefonszámot az Egyesült Államokban, illetve más országok esetén látogasson el az IBM szoftvertámogatási kézikönyv weboldalra (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html), és kattintson a földrajzi régió nevére azoknak a személyeknek a telefonszámaiért, akik itt biztosítanak támogatást.

Néhány szó erről a feladatról

Az IBM szoftvertámogatási kézikönyv részletes információkat tartalmaz az IBM termékek szervizelésével és támogatásával kapcsolatban. A kézikönyvet itt olvashatja: http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html.

Az IBM szoftvertámogatás kapcsolatfelvételhez tegye a következőket.

A feladat végrehajtása

  1. Írja le a problémát és gyűjtsön háttérinformációkat. Amikor elmagyarázza a problémát a támogatási szakértőnek, legyen olyan specifikus, amennyire csak lehet. Ossza meg az összes idevágó háttérinformációt, hogy a szakértők hatékonyabban segíthessenek a probléma megoldásában. Hogy időt takarítson meg, ismerje a választ az alábbi kérdésekre:
    • Milyen szoftverváltozatok futottak, amikor a probléma fellépett? Ebbe beletartozik az operációs rendszer és a kapcsolódó termékek verziószáma is.
    • A probléma korábban is bekövetkezett, vagy elkülönített probléma?
    • Milyen lépések vezettek a meghibásodáshoz?
    • A probléma újra előállítható? Ha igen, akkor milyen lépések vezettek a meghibásodáshoz?
    • Történtek változtatások a rendszerben, például a hardveren, operációs rendszerben, hálózatkezelési szoftverben, stb.?
    • Használ pillanatnyilag áthidaló megoldást a problémára? Ha igen, akkor legyen felkészülve ennek ismertetésére a probléma jelentésekor.
    • Rendelkezik a probléma tüneteihez kapcsolódó naplókkal, nyomkövetésekkel és üzenetekkel? Az IBM szoftvertámogatás valószínűleg kérni fogja ezeket az információkat.
  2. Határozza meg a probléma vállalati hatását. A probléma jelentésekor meg kell adni egy súlyossági szintet. Ezért meg kell értenie és fel kell mérnie az éppen jelentett probléma vállalati hatását. Használja az alábbi táblázatban leírt feltételeket.
    1. Táblázat Súlyossági feltételek a problémajelentéshez
    Súlyosság Leírás
    1 Kritikus vállalati hatás: Nem tudja használni a programot, és ez súlyos hatással van a működésre. Ez a helyzet azonnali megoldást igényel.
    2 Jelentős vállalati hatás: A program használható, de erősen korlátozott.
    3 Némi vállalati hatás: A program használható, de a kevésbé fontos (a működésre nézve nem kritikus) szolgáltatások nem érhetők el.
    4 Minimális vállalati hatás: A probléma kis hatással van a működésre, illetve megfelelő áthidaló megoldás került alkalmazásra.
  3. Küldje be a problémát az IBM szoftvertámogatásnak. A problémák beküldése az alábbi módokon lehetséges:

Eredmény

Ha a beküldött probléma még nem jelentett szoftverhibára, illetve hiányzó vagy nem megfelelő dokumentációra vonatkozik, akkor az IBM szoftvertámogatás létrehoz egy Hiteles programelemzési jelentést (APAR). Az APAR részletesen leírja a problémát és kinyomozza a megoldását.

További teendők

Amikor csak lehetséges, az IBM szoftvertámogatás áthidaló megoldást biztosít az APAR megoldásáig és egy javítás szállításáig. Az IBM naponta közzéteszi a megoldott APAR jelentéseket a terméktámogatási weboldalakon, így az azonos problémát tapasztaló többi felhasználó is hasznát veszti ugyanannak a megoldásnak.

A felhasználás feltételei |


(c) Copyright IBM Corporation 2005, 2006.
Ezt az információs központot Eclipse technológia (http://www.eclipse.org) működteti.