A resolução de problemas é uma abordagem sistemática para solucionar um problema. A meta é determinar a razão pela qual algo não funciona conforme esperado e como resolver o problema.
As respostas a essas perguntas levam geralmente a uma boa descrição do problema e essa é a melhor maneira de iniciar o caminho da resolução de problemas.
Determinar a origem do problema nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Podem existir muitas camadas de tecnologia entre o relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são apenas alguns dos componentes a serem considerados durante a investigação dos problemas.
Lembre-se que, mesmo que uma camada possa relatar o problema, isso não significa que o problema se origina nessa camada. Parte da identificação da origem de um problema é entender o ambiente no qual ele existe. Reserve algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional, sua versão, todo o software e as versões correspondentes e as informações de hardware. Confirme se a execução está ocorrendo dentro de um ambiente que possui uma configuração suportada; muitos problemas podem ser investigados nos níveis incompatíveis de software que não deveriam ser executados juntos ou não foram totalmente testados juntos.
Desenvolva uma linha de tempo detalhada de eventos que levam a uma falha, especialmente nos casos de ocorrências únicas. Você pode fazer isso mais facilmente trabalhando de modo retroativo: Inicie na hora em que um erro foi relatado (o mais precisamente possível, até mesmo o milissegundo) e trabalhe retroativamente através dos logs e informações disponíveis. Geralmente, é necessário examinar somente até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico; entretanto, isso nem sempre é fácil de fazer e requer prática. Saber o momento de parar de examinar é difícil principalmente quando várias camadas de tecnologia estão envolvidas e quando cada uma possui suas próprias informações de diagnóstico.
Responder a essas perguntas pode ajudar a fornecer um quadro de referência para a investigação do problema.
Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente em que o problema ocorre e a correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se: simplesmente porque vários problemas possam ter ocorrido quase ao mesmo tempo não significa necessariamente que eles estão relacionados.
De um ponto de vista de resolução de problemas, o problema "ideal" é aquele que pode ser reproduzido. Geralmente, com problemas que podem ser reproduzidos, você tem um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo na investigação. Conseqüentemente, os problemas que você pode reproduzir são geralmente mais fáceis de serem depurados e resolvidos. Entretanto, pode haver uma desvantagem nos problemas que podem ser reproduzidos: se o problema for de impacto significativo nos negócios, você não irá requerer que ele ocorra novamente! Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou de desenvolvimento, que oferece geralmente mais flexibilidade e controle durante sua investigação.
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