Visão Geral de Resolução de Problemas

A resolução de problemas é uma abordagem sistemática para solucionar um problema. A meta é determinar a razão pela qual algo não funciona conforme esperado e como resolver o problema.

A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. Sem uma descrição do problema, nem você nem a IBM podem saber por onde iniciar para localizar a causa do problema. Esta etapa inclui perguntas básicas a si mesmo, tais como:

As respostas a essas perguntas levam geralmente a uma boa descrição do problema e essa é a melhor maneira de iniciar o caminho da resolução de problemas.

Quais São os Sintomas do Problema?

Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Embora pareça uma pergunta direta, você pode dividi-la em várias perguntas mais focadas que criam uma cena descritiva do problema. Essas perguntas podem incluir:
  • Quem, ou o que, está relatando o problema?
  • Quais são os códigos e mensagens de erro?
  • Como o sistema falha? Por exemplo, é um loop, interrupção, travamento, degradação de desempenho ou resultado incorreto?
  • Qual é o impacto do problema nos negócios?

Onde o Problema Ocorre?

Determinar a origem do problema nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Podem existir muitas camadas de tecnologia entre o relatório e os componentes com falha. Redes, discos e drivers são apenas alguns dos componentes a serem considerados durante a investigação dos problemas.

As perguntas a seguir podem ajudá-lo a focar onde o problema ocorre, a fim de isolar a camada do problema.
  • O problema é específico de uma plataforma ou um sistema operacional ou é comum em várias plataformas ou sistemas operacionais?
  • O ambiente e a configuração atuais são suportados?

Lembre-se que, mesmo que uma camada possa relatar o problema, isso não significa que o problema se origina nessa camada. Parte da identificação da origem de um problema é entender o ambiente no qual ele existe. Reserve algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional, sua versão, todo o software e as versões correspondentes e as informações de hardware. Confirme se a execução está ocorrendo dentro de um ambiente que possui uma configuração suportada; muitos problemas podem ser investigados nos níveis incompatíveis de software que não deveriam ser executados juntos ou não foram totalmente testados juntos.

Quando o Problema Ocorre?

Desenvolva uma linha de tempo detalhada de eventos que levam a uma falha, especialmente nos casos de ocorrências únicas. Você pode fazer isso mais facilmente trabalhando de modo retroativo: Inicie na hora em que um erro foi relatado (o mais precisamente possível, até mesmo o milissegundo) e trabalhe retroativamente através dos logs e informações disponíveis. Geralmente, é necessário examinar somente até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico; entretanto, isso nem sempre é fácil de fazer e requer prática. Saber o momento de parar de examinar é difícil principalmente quando várias camadas de tecnologia estão envolvidas e quando cada uma possui suas próprias informações de diagnóstico.

Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, tente responder estas perguntas:
  • O problema ocorre somente em uma determinada hora do dia ou da noite?
  • Com que freqüência o problema ocorre?
  • Qual seqüência de eventos leva ao momento em que o problema é relatado?
  • O problema ocorre após uma alteração de ambiente, como fazer upgrade ou instalar software ou hardware?

Responder a essas perguntas pode ajudar a fornecer um quadro de referência para a investigação do problema.

Sob quais Condições o Problema Ocorre?

Saber quais outros sistemas e aplicativos estão em execução no momento em que ocorre um problema é uma parte importante da resolução de problemas. Estas e outras perguntas sobre seu ambiente podem ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:
  • O problema sempre ocorre quando a mesma tarefa está sendo desempenhada?
  • Uma determinada seqüência de eventos precisa ocorrer para que o problema apareça?
  • Algum outro aplicativo falha ao mesmo tempo?

Responder a esses tipos de perguntas pode ajudá-lo a explicar o ambiente em que o problema ocorre e a correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se: simplesmente porque vários problemas possam ter ocorrido quase ao mesmo tempo não significa necessariamente que eles estão relacionados.

O Problema Pode Ser Reproduzido?

De um ponto de vista de resolução de problemas, o problema "ideal" é aquele que pode ser reproduzido. Geralmente, com problemas que podem ser reproduzidos, você tem um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudá-lo na investigação. Conseqüentemente, os problemas que você pode reproduzir são geralmente mais fáceis de serem depurados e resolvidos. Entretanto, pode haver uma desvantagem nos problemas que podem ser reproduzidos: se o problema for de impacto significativo nos negócios, você não irá requerer que ele ocorra novamente! Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou de desenvolvimento, que oferece geralmente mais flexibilidade e controle durante sua investigação.

Estas e outras perguntas podem ajudá-lo a reproduzir o problema:
  • O problema pode ser recriado em uma máquina de teste?
  • Vários usuários ou aplicativos estão encontrando o mesmo tipo de problema?
  • É possível recriar o problema executando um único comando, um conjunto de comandos, um aplicativo específico ou um aplicativo independente?
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