Cómo ponerse en contacto con el servicio de soporte de software de IBM

El servicio de soporte de software de IBM proporciona ayuda con los defectos de los productos.

Para aprovechar las características de soporte únicas vaya a la Página de soporte de WebSphere Process Server.

Antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte de software de IBM, su empresa debe tener un contrato vigente de mantenimiento de software de IBM y usted debe estar autorizado a enviar problemas a IBM. El tipo de contrato de mantenimiento de software que necesite dependerá del tipo de producto que tenga.
  • Para los productos de software de IBM eServer (incluidos, pero sin limitarse a ellos, los productos DB2 y WebSphere que se ejecutan en los entornos zSeries, pSeries y iSeries), puede adquirir un acuerdo de mantenimiento de software si trabaja directamente con un representante de ventas o un Business Partner de IBM. Si desea obtener más información sobre el soporte de productos de software de eServer, consulte el sitio Web de ventajas del soporte técnico de IBM.
  • Para IBMLink, CATIA, Linux, S390, iSeries, pSeries, zSeries y otros otros acuerdos de soporte, consulte el sitio Web de Línea de soporte técnico de IBM.
  • Para los contratos del tipo Subscription and Support (S & S), consulte el sitio Web de IBM Software Service Request.
  • Para los productos de software distribuido de IBM (incluidos, aunque sin limitarse a ellos, los productos Tivoli, Lotus y Rational, así como los productos DB2 y WebSphere que se ejecutan en los sistemas operativos Windows or UNIX), suscríbase a Passport Advantage de una de las maneras siguientes:
    • En línea: vaya al sitio Web de Passport Advantage y pulse en How to Enroll (Cómo suscribirse).
    • Por teléfono: para obtener el número de teléfono para realizar llamadas en su país, vaya a la página de contactos y pulse el nombre de la región geográfica.

    Si no está seguro de qué tipo de contrato de mantenimiento de software necesita, llame al número 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) si está en Estados Unidos o, desde el resto de países, vaya a la página de contactos de IBM Software Support Handbook en la Web y pulse el nombre de su región geográfica para obtener los número de teléfono del personal que proporciona soporte en su área.

  1. Determine el impacto empresarial del problema. Cuando notifique un problema a IBM, se le solicitará que facilite un nivel de gravedad. Por lo tanto, es necesario que comprenda y evalúe el impacto empresarial del problema que esté notificando. Utilice los siguientes criterios:
    Tabla 1.
    Nivel de gravedad Descripción
    Gravedad 1 Impacto empresarial crítico: no puede utilizar el programa, lo que genera un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata.
    Gravedad 2 Impacto empresarial significativo: el programa es utilizable pero su uso es muy limitado.
    Gravedad 3 Cierto impacto empresarial: el programa es utilizable con menos características importantes (que no sean críticas para las operaciones) disponibles.
    Gravedad 4 Impacto empresarial mínimo: el problema apenas tiene impacto en las operaciones o se ha implementado un modo razonable de sortear el problema.
  2. Describa el problema y recopile información de contexto. Al explicar un problema a IBM, sea lo más específico posible. Incluya toda la información general relevante de forma que los especialistas del servicio de soporte de software de IBM puedan ayudarle a solucionar el problema con eficacia. Para ahorrar tiempo, debe conocer las respuestas a estas preguntas:
    • ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?
    • ¿Tiene anotaciones cronológicas, rastreo y mensajes relacionados con los síntomas del problema? Es posible que servicio de soporte de software de IBM solicite esta información.
    • ¿Se puede volver a crear el problema? Si es así, ¿qué pasos han producido la anomalía?
    • ¿Se han realizado cambios en el sistema? Por ejemplo, en el hardware, sistema operativo, software de red, etc.
    • ¿Está utilizando una solución para este problema actualmente? Si es así, esté preparado para facilitar una explicación sobre ella cuando notifique el problema.
  3. Envíe el problema al Servicio de soporte de software de IBM. Puede enviar este problema de una de las dos formas siguientes:

Si el problema enviado está relacionado con un defecto de software, una documentación inexacta o la falta de ésta, el servicio de soporte de software de IBM crea un APAR (Authorized Program Analysis Report). El APAR describe el problema con detalle. Siempre que sea posible, el servicio de soporte de software de IBM proporciona una solución para que la implemente hasta que se resuelva el APAR y se envíe un arreglo.

IBM publica diariamente los APAR resueltos en las páginas Web de soporte de los productos IBM, de modo que otros usuarios que experimenten el mismo problema puedan beneficiarse de la misma solución.


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Última actualización: Wed Apr 19 21:30:02 2006

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