IBM ソフトウェア・サポートへの連絡

IBM ソフトウェア・サポートでは、 製品の問題解決の支援をしています。

固有のサポート機能を利用するには、WebSphere Process Server サポート・ページにアクセスしてください。

IBM® ソフトウェア・サポートに連絡を取るには、 お客様の会社が有効な IBM ソフトウェア保守契約を結んでおり、 お客様が IBM へ問題の処理依頼をすることを許可されている必要があります。 必要なソフトウェア保守契約のタイプは、 ご使用の製品タイプにより異なります。
  • IBM eServer™ ソフトウェア・プロダクト (zSeries®、pSeries®、および iSeries™ 環境で実行される DB2® 製品および WebSphere® 製品などですが、これらに限定されるわけではありません) の場合、直接、IBM 営業担当員または IBM ビジネス・パートナーと交渉することで、ソフトウェア保守契約を購入できます。eServer ソフトウェア・プロダクトのサポートについての詳細は、IBM Technical support advantage Web サイトを参照してください。
  • IBMLink™、CATIA、Linux®、S390、iSeries、pSeries、zSeries、およびその他のサポート契約については、 IBM Support Line Web サイトを参照してください。
  • Subscription and Support (S & S) 契約については、IBM Software Service Request Web サイトを参照してください。
  • IBM 分散ソフトウェア・プロダクト (Windows® または UNIX® オペレーティング・システムで実行される Tivoli®、Lotus®、および Rational® 製品、DB2 および WebSphere 製品などですが、これらに限定されるわけではありません) の場合は、以下のいずれかの方法でパスポート・アドバンテージ®に登録してください。
    • オンライン: Passport Advantage Web サイトにアクセスして、「How to Enroll」をクリックします。
    • 電話: 国別の電話番号については、連絡先のページにアクセスして、 地域名をクリックします。

    必要なソフトウェア保守契約タイプが不明な場合、 米国であれば、1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) に電話し、 その他の国であれば、IBM Software Support Handbook on the Web の連絡先ページにアクセスして、地域名をクリックすると、 お客様の地域を担当するサポートの電話番号がわかります。

  1. 問題によるビジネス・インパクトを判別します。 問題を IBM へ報告する場合、 重大度レベルを尋ねられます。したがって、報告する問題のビジネス・インパクトを理解して評価する必要があります。以下の基準を使用します。
    表 1.
    重大度レベル 説明
    重大度 1 クリティカル・ビジネス・インパクト: プログラムを使用できず、 その結果、運用に危機的な影響が及びます。この状態では、即時の解決が必要です。
    重大度 2 重大なビジネス・インパクト: プログラムは使用できますが、 非常に限定されています。
    重大度 3 ある程度のビジネス・インパクト: プログラムは使用できますが、 あまり重要ではない機能 (運用には重要ではない) が使用できません。
    重大度 4 軽微なビジネス・インパクト: 問題は運用にほとんど影響を与えないか、 問題に対する適切な迂回策が取られました。
  2. 問題を記述し、背景情報を収集します。 問題を IBM に説明する場合、可能な限り具体的に説明してください。 IBM ソフトウェア・サポート・スペシャリストが、お客様の問題の解決を効果的に支援できるように、 すべての関連背景情報を含めてください。 時間を節約するため、以下の質問に対する答えを準備してください。
    • 問題が発生したとき実行していたソフトウェアのバージョンは。
    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか。IBM ソフトウェア・サポートでは、 多くの場合、この情報が要求されます。
    • 問題は再現しますか。再現する場合、どのようなステップで障害が発生しますか。
    • システムを変更しましたか (例えば、ハードウェア、 オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェアなど)。
    • この問題に対して、現在、予備手段を取っていますか。取っている場合、 問題を報告するときに、それについても説明できるように準備してください。
  3. IBM ソフトウェア・サポートへ問題の処理を依頼します。 以下の 2 つの方法のいずれかで問題の処理を依頼できます。
    • オンライン: IBM Software Support サイトの 「Submit and track problems」ページにアクセスします。 適切な問題処理依頼ツールに情報を入力します。
    • 電話: 国別の電話番号については、IBM Software Support Handbook on the Web の連絡先のページにアクセスして、 地域名をクリックします。

処理依頼した問題が、ソフトウェア不良が原因であるか、 資料の欠落または不正確さが原因である場合、IBM ソフトウェア・サポートでは、 プログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR には、 問題の詳細を記述します。可能な場合には、APAR が解決されて修正が配信されるまで、IBM ソフトウェア・サポートから お客様が実施する予備手段が提供されます。

IBM では、解決された APAR を IBM 製品サポート Web ページに毎日公表しています。これにより、同一の問題に直面した他のユーザーは、同一の解決方法を利用できます。


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Last updated: Fri Mar 24 07:19:12 2006

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