電信公司目前正面臨重要的挑戰,包括推出新的網際網路通訊協定 (IP) 型服務、降低成本,以及留住其既有客戶。IBM(R) WebSphere(R) Business Integration Collaborations for Telecommunications 能為這些公司解決需求, 方法是整合手動及自動化程序,以便有效且快速地提供能獲益的新服務。藉由使這些程序更有效率及重新設計這些程序,WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 也讓服務提供者能大幅降低其運作費用,並增加其盈餘。
電信業在過去二十年間經歷了前所未有的轉型。電信公司現今面臨了許多挑戰,其範圍從法令解除後,要對抗競爭壓力, 到必須建置新網路,以處理不斷變更的客戶需求等。再加上來自經銷商及新興行業 (包括 CLEC) 所帶來的劇烈競爭,過去一直能獲益的服務 (例如區域及長途服務) 已被降為商品。電信公司因此遭遇到盈餘減少、平均從每位客戶獲得收益 (APRU) 減少,以及客戶抱怨增加的困境。
直到 IP 網路問世及網際網路獲得全球普及程度後,電信公司已將其焦點轉移到建置提供客戶新服務所需的基礎架構。
然而,若要藉由新服務的供應來創造收益或獲得額外收入,仍有許多主要障礙必須克服,包括:
以上列出的障礙可以透過電信公司內部各個部門與程序的整合來解決。有鑑於此,電信公司致力於內嵌一個基礎架構,用以連接不同的系統, 並可從一個以客戶為中心的檢視畫面檢視各項服務,同時大幅增加作業效率。
在電信產業中,大多數的公司都有相同的主要端對端商業程序。這些商業程序已在 TeleManagement Forum (TM Forum) 所定義的加強型 Telecom Operation Map (eTOM) 中作過說明。為了達到其主要目標,個別公司及電信產業整體來說必須使這些程序更有效率,並確定其系統能一起運作,以維持效率及彈性。電信業的主要端對端商業程序可以分成下列幾個種類:
商業整合的挑戰在於提供自動化解決方案,用以連結企業的所有參與者,進而提供端對端服務。在此環境定義中,參與者可以是一個應用程式、一則商業資訊、一位使用者、一個企業夥伴或商業供應者。 應用程式是一個提供所需商業功能的程式設計軟體。資訊是記錄商業交易的資料。使用者可以是向企業要求服務的客戶或提供服務給客戶的企業員工。企業夥伴及供應者是與企業有生意往來的實體。
若要應付這些商業整合的挑戰,需要系統性的商業程序模型,藉以達到下列結果:
為了達到更高的效率並降低成本,電信公司現在需要能連結商業支援系統 (BSS) 及作業支援系統 (OSS) 的最佳解決方案。能快速推出新服務, 卻不會干擾重要作業的產業整合解決方案,為這些服務提供成功打入市場的最佳機會。能有快速供應服務的功能、與企業夥伴及內容提供者整合的功能, 以及獲得一個以客戶為中心的檢視畫面來檢視各種服務的功能,均是主要商業整合的優先事項。透過資料分享來改善客戶經驗 (需要在客戶訂單處理、客戶管理及帳單管理應用程式之間有緊密的整合) 是在電信環境中商業整合的主要目標。電信公司也需要保有監視及測量服務品質的能力,如此才能區別其服務項目,並提供分級的價格結構。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 讓電信公司能整合商業支援系統及作業支援系統, 並快速地提供新服務,例如數位訂戶線路、無線及其他 IP 服務。服務提供者將具有能力為客戶提供加值的組合服務,藉此獲得額外收益。透過使用預先建置的協同作業,服務項目可以有效地自動化端對端解決方案的商業程序步驟, 例如訂閱/登記、配置及啟動服務。在服務項目中所包括的配接器可以將最佳解決方案與舊式系統整合在一起, 以便為所有訂閱服務提供一個以客戶為中心檢視畫面。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 提供一個可調整的組織架構,能讓商業支援系統毫無疏漏地與後端作業支援系統相互作用。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 不僅提供資訊連線功能及整合 (ICI),而且也提供商業程序整合或商業程序管理 (BPM)。編排管理程式會改編供應服務所需的巨集流程或循序處理步驟,也會為長時間執行的交易或需要人工介入的交易提供支援。 協同作業管理程式是在應用程式層次管理資訊。
此解決方案附隨的預先建置協同作業,可在所有使用共用商業物件模型的相關應用程式及系統上,讓商業程序及資料同步化流程更有效率。共用商業物件模型的好處是不需要大幅改變任何應用程式, 即可讓它們彼此通訊。來自一個應用程式的資訊會透過轉換應用程式特有商業物件所在的協同作業管理程式,遞送至通用商業物件,後者便可接著與其他應用程式通訊。
與電信業相關之主要 ISV 應用程式的許多連接器,也可用來整合商業支援系統應用程式及作業支援系統應用程式。
WebSphere Business Integration 的組織架構以三個元素建置而成:人員、內容、程序。人員是指在商業程序中擔任服務要求者 (例如客戶) 或服務提供者 (例如公司員工) 的人。內容代表提供商業服務的一組企業實體。程序是由商業作業的編排法所組成,它控制了執行商業作業的順序。
商業整合的方法有很多。WebSphere Business Integration 解決方案採用整合商業程序的方法。它是藉由將企業應用程式整合成商業服務提供者,以支援預先定義的商業程序來達到這個目的。整合的元素包含企業系統的解決方案模型。
WebSphere Business Integration 讓應用程式整合更容易且更有彈性,其方法是將商業程序控制項精簡成一個與應用程式本身有所區別的實體。當商業程序控制項呼叫應用程式時,應用程式只提供由其已發行之介面所定義的服務。控制及商業流程邏輯與應用程式是有所區別的,而其開始及結束狀態會移入商業程序模型中。應用程式因此分成幾個模組,而商業程序會在適當時機呼叫這些模組, 以便執行於商業程序模型中所定義的程式活動。這個方法免除了個別應用程式必須瞭解與處理作業相關之商業邏輯的需要, 提供了可隨著商業發展個別修改商業邏輯的好處。
商業程序會定義順序,讓企業用來在公司內組織客戶交易的工作。這種將商業的集中活動組織起來的方式就稱為商業程序管理 (BPM)。商業程序間的順序則稱為商業程序編排法。一旦清楚地定義了商業程序, 公司便可適當地監視及改善這些程序。如此提供了對業務人員的加強控制,並可讓個體影響及變更商業程序。
IBM WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 符合公開標準,而非重新定義一組新的商業程序模型。WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序是根據 TeleManagement Forum (TM Forum) 定義的加強型 Telecommunications Operations Map (eTOM) 商業程序組織架構建置而成。
eTOM 商業程序組織架構扮演的角色是引導程序的藍圖,以及開發與整合商業及作業支援系統 (BSS/OSS) 的起點。eTOM 運用從上到下、 以客戶為中心及端對端的方法,說明了電信企業層次的程序及子程序。它提供一個中性的參照點,讓電信服務提供者在考慮程序重新設計需求、企業夥伴關係、聯盟, 以及與其他服務提供者建立一般工作協議時,可以參照它。eTOM 組織架構也摘要出軟體元件的可能限度,以及必須由其他產品支援的必要功能、輸入及輸出。
eTOM 組織架構及其相關聯的商業程序模型說明了程序及它們的相互連接點,這些項目組成了資訊及通訊服務和技術管理特有之商業程序的端對端作業處理流程。
以下圖解顯示一個 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 解決方案模型的高層次檢視。該模型分成三層:
程序編排層及應用程式/資訊整合層再分成商業整合層。商業整合層是 WBI 解決方案架構的軸心。
程序指的是產生給定結果所採取的一連串動作。程序可以從多個層次來考慮它。在高層次,商業程序是策略性的程序,它們定義了執行一項商業的方法。在較低的層次,有可以包含單筆交易的作業程序,其套用在商業邏輯。在這兩個層次之間還有不同的程序層次,稱為協同作業程序,它們落在作業及策略模式之間。
如以上圖解所示,程序編排層是由一組商業程序模型所組成。一個商業程序模型代表一個商業程序。
如以上圖解所示,應用程式/資訊整合層是由一組協同作業模型所組成。 每一個協同作業模型都會為應用程式商業功能或資訊定義一個整合程序。
最後,應用程式層是由提供商業程序所需之商業服務 (或作業程序) 的應用程式所組成。
以下圖解顯示子模型的規格,其中包括整個 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業整合解決方案模型,以及包含每個子模型分組的成品。
下列各節說明解決方案模型各個元素的明細。
使用系統性商業程序模型可使評估及改善商業程序本身更容易。運用商業程序模型套用技術可以改善效率,並移除組織內部、跨公司或內部組織專案內的屏障。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 符合公開標準,而非重新定義一組新的商業程序模型。 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序是根據 TeleManagement Forum (TM Forum) 定義的 eTOM 商業程序組織架構建置而成。
端對端商業程序可以分成許多稱為程序元素的商業程序。程序元素指的就是構成要素,它們可以用來組合端對端的商業程序,例如完成、保證及帳單管理。WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 解決方案提供這些構成要素, 以便在整合商業程序管理解決方案時,提供最大的彈性及速度。 這些構成要素就是商業程序模型。
商業程序是由商業活動的編排法所組成。此編排法指定下列資訊:
商業程序會管理及監視執行商業程序的方法,而且它們在過程中需要所有參與者支援。然而,商業程序不會指定執行個別活動的方法。
商業活動可以分類成手動活動或自動化活動。手動活動代表使用者介入。客戶服務代表 (CSR) 檢查客戶信用的這項工作項目就是手動活動的一個範例。自動化活動包括由應用程式執行的商業作業,例如將新客戶資訊傳到 CRM 應用程式。
自動化活動需要一個或一個以上屬於商業程序參與者的應用程式支援。藉由將一個或一個以上商業功能的要求傳到應用程式或應用程式元件通常就可以達到這個目的。商業功能是指應用程式的一項作業,其中含有定義明確且特定的輸入及輸出。這些功能大多專用於單一用途。為了達到分類及實作目的,具有相關或補充功能的商業功能會分成各種功能群組。
eTOM 組織架構只會定義在每個程序元件內的商業活動。它不會提議任何程序元素的編排法。然而,每一個 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序模型都包含一個建議的編排法。它假設商業程序的編排法可以隨著時間變更,而且可以因組織而異。因此,這個建議的編排法不會嘗試定義一個標準編排法。 它所提供的僅作為參考或範本使用,以使實作更加容易。WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序定義工具提供了修改編排法的彈性。
使用案例模型說明了商業程序模型的明細。它是商業程序的規格,說明了商業程序的各種需求。在 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 中,使用案例也會顯示商業活動 (內含於商業程序中) 彼此之間預先定義的相互關係。
商業服務提供一個可由商業程序存取的介面模型。這些介面隱藏了商業服務的實作明細。
自動化商業程序活動會呼叫商業功能,以取得商業服務。由商業程序活動呼叫的商業功能通常是聚集功能,它們可以進一步分成應用程式所提供的功能。WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 使用協同作業來聚集應用程式層次的功能。
以上說明的聚集功能與商業程序活動之間具有一對一的關係。每一個聚集功能分別代表一個可能的高層次商業服務 (利用基礎應用程式可以完成該服務)。因此在決定可達到的商業程序活動時,商業服務是一種非常有用的參照模型。 聚集商業功能 (例如簡易商業功能) 也可定義為功能介面。功能介面定義了介面的輸入及輸出條件,以及它所提供的服務。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 將聚集功能介面分成不同的商業服務,如此一來,要使新的商業程序成為模型時,便可參照商業服務。換句話說,商業服務可視為一種可重複使用的模型,適用於自動化商業活動。它也可以用來鏈結商業程序活動至商業功能,使它成為定義協同作業模型的最佳參照。
如需 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 提供之商業服務的完整清單, 請參閱解決方案實作手冊中的「商業服務」一節。
商業物件被定義為一筆與商業相關的資訊或資料,這些資料或資訊需要儲存,而且用在多筆商業交易上。這些物件有些只對單一應用程式有用,在此情況下,可以利用該應用程式的私密資料儲存庫來儲存商業物件。
在商業程序進行期間,商業物件可以從一個應用程式轉移至另一個應用程式,或從一位使用者轉移至另一位使用者。 另一方面,數個應用程式可以利用同一個商業物件,以達到不同的目的。以其中任一種方法所共用的商業物件應被視為共用商業物件。
在 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 中,此商業資訊是由商業物件模型在各個應用程式之間共用。商業物件模型代表現行版本中的所有商業物件。在商業物件模型中的每個商業物件分別代表電信網域內所需的一個商業資訊項目。它們各有定義明確的屬性,這些屬性可對映至應用程式特有的屬性。
商業活動由聚集商業功能支援。聚集商業功能則反過來是由應用程式所執行的一個或一個以上精細功能所支援。協同作業模型會建立呼叫精細功能之聚集程序的模型。它也會同步化位於不同應用程式中的共用資訊。
功能群組是相關及補充商業功能的集合。為了要能重複使用,協同作業通常會建立功能群組的模型,而不是單一商業功能的模型。
協同作業模型可以扮演兩種角色:協同作業模型可以是商業程序活動的服務提供者, 它也可以是使用商業程序所提供之服務的服務客戶。
在 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 中,如果協同作業是服務提供者, 則它的實作方式要符合在商業服務中成為模型的介面。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 會將應用程式視為可予以整合,以支援特定商業程序的解決方案資源。為了使整合更容易且有彈性,商業程序流程會與應用程式本身區隔。這個方法免除了個別應用程式必須瞭解與處理作業相關之商業邏輯的需要。
有些應用程式在應用程式內嵌了商業程序,而這些商業程序無法與應用程式區隔。在此情況下,您可以選擇不要使用該應用程式,以便維持集中控制, 或是如果內嵌的商業程序相等於 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 提供的商業程序, 則您可以將該內嵌的商業程序視為一個外部商業程序,從端對端程序直接呼叫它。如果內嵌的程序只是較大 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序的一部份, 您可以修改該商業程序,使內嵌的商業程序也內嵌在 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 商業程序內。
WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 包含的協同作業都代表一個商業程序,而且包含一個或一個以上在應用程式/資訊整合層次上的協同作業範本。下圖顯示協同作業間的交談作業。
IBM WebSphere Business Integration 產品開發與淘汰協同作業
這個協同作業會管理電信業服務的建立或淘汰。使用這個協同作業, 可以輕鬆地新增或刪除服務,使新服務的推出更加快速。 當這個協同作業將新產品加入產品目錄時,它會驗證產品資訊,並使產品可供銷售。
IBM WebSphere Business Integration 客戶訂單處理協同作業
這個協同作業會管理客戶資訊及訂單資訊,使電信業的訂單處理活動更有效率。受管理的資訊可用來處理訂單、驗證及設置所要求的服務,藉以減少執行這些程序所需的時間與精力。協同作業可以同步化位於不同應用程式上的客戶記錄,例如客戶關係管理及帳單管理。協同作業會驗證特定地區所要求的服務,然後讓客戶服務代表在訂單管理系統中輸入訂單。接下來,協同作業會同步化位於前端辦公室、後端辦公室及企業夥伴系統中的客戶資訊,並呼叫服務配置系統。一旦提供、配置及更新了所訂購的服務,這個協同作業會更新客戶的帳單管理記錄。
IBM WebSphere Business Integration 客戶服務配置與啟用協同作業
這個協同作業會管理啟用電信服務的配置明細。它可設定並啟用各種服務 (例如 DSL 及無線)、測試服務的交付情形,並在完成配置與啟用後處理訂單。
IBM WebSphere Business Integration 資源供應與配置協同作業
這個協同作業會管理電信產業中,現場作業工作訂單的排定,以及服務與設備的安裝。運用這個協同作業,電信公司可以縮短接獲服務訂單到安排現場工作這兩個步驟之間的間隔時間。 在遞送及安裝設備之後,配置詳細記錄會隨著服務訂單應用程式一起同步化,藉以讓現場技術人員記錄工作已完成。
IBM WebSphere Business Integration 客戶帳單管理協同作業
這個協同作業會管理電信業客戶的帳戶。出現帳單問題的報告時,這個協同作業可讓電信公司管理有問題的帳戶,直到問題解決為止。一旦啟用服務,這個協同作業可讓電信公司跟著啟動帳戶的帳單管理週期。
IBM WebSphere Business Integration 客戶問題處理協同作業
這個協同作業會管理電信業的客戶所報告的所有問題,包括與訂單、服務及帳單管理相關的問題。這些協同作業可讓組織追蹤解決情形或解決客戶問題的進度。這個協同作業會將客戶問題報告遞送至問題管理系統,然後根據服務的類型及困難度適當地處理問題。
IBM WebSphere Business Integration 錯誤解決協同作業
這個協同作業會管理資源及服務問題的偵測及解決、使客戶問題報告與已知問題間產生關聯,以及當問題解決完畢時,通知客戶。
IBM WebSphere Business Integration 服務使用協同作業
這個協同作業會管理線上服務 (例如線上視訊) 的一般使用者要求,並提供所要求的服務。這個協同作業會使用信用驗證系統來驗證使用者是否有資格接收服務, 它也會使用供應系統來提供服務,並運用使用管理系統來記錄使用者帳戶的使用資料。
下列範例顯示 WebSphere Business Integration Collaborations for Telecommunications 如何使新服務的供應更快速。
客戶可以透過客戶服務代表、電話服務中心或網頁入口網站送出訂單。「IBM WebSphere Business Integration 客戶訂單處理協同作業」可以管理要求, 並適當地將它遞送至自動化供應系統,或排定技術人員工作訂單,按照客戶的意願提供服務。這個範例示範出供應週期可以大幅縮短,增加了提高客戶服務等級的好處, 因為客戶在獲得其想要的服務時,可以避免長時間的耽誤。