不論是討論交易協定明細的買方與賣方, 或者是協助客戶下單的客戶服務代表, 電子商務共同在維護雙方間的溝通流程上不可或缺。 在傳統上,資訊的交流往往是透過電話或傳真來達成。WebSphere Commerce 則是藉由提供 WebSphere Commerce Accelerator 中的兩種 Web 型特性, 來支援電子商務共同功能:
共同工作區使用 Lotus QuickPlace 提供共同工作的介面, 以支援商業討論,例如「買方」與「賣方」(或「賣方」的「帳戶代表」)之間的合約條款協議, 以及「賣方」組織內的各商業使用者之間的合約條款協議。共同工作區可支援非同步通訊。 您可使用 WebSphere Commerce Accelerator 與 WebSphere Commerce 預設的 QuickPlace 範本來建立共同工作區。唯有具備共同工作區 之 QuickPlace 管理員存取權的帳戶代表或帳戶經理, 才能在工作區中新增買方。若要使用共同工作區,網站管理必須確定成員資料是位於 WebSphere Commerce 所用的 LDAP 伺服器中, 而不是位於關聯式資料庫中。網站管理亦必須將 QuickPlace 安裝與配置在有別於 WebSphere Commerce 和 LDAP 所在機器的機器上。相關的安裝指示, 請參閱 WebSphere Commerce 附加軟體手冊。共同工作區明細以及工作區成員資訊則是透過 WebSphere Commerce 系統來管理。 而任何討論緒、張貼或用於共同上的檔案附件皆儲存於 QuickPlace 伺服器上。
- 客戶關懷特性使用 Lotus Sametime 伺服器的同步文字介面, 提供即時的客戶服務支援。客戶可進入網站,並點選商店頁面中的鏈結以連接至「客戶服務代表 (CSR)」, 便可透過網際網路雙方進行通訊或聊天。 CSR 可透過 WebSphere Commerce Accelerator 存取客戶關懷介面。 此外,CSR 可檢視客戶提出協助要求的商店頁面, 並擷取購物車與設定檔資訊。為了讓和客戶的溝通更有效率, 「客戶關懷」支援使用預先定義的 URL 與話題清單。在建立這些清單後, 即可在交談期間派上用場, 如此一來,CSR 可存取到最常參照的商店頁面,並對最常見的問題做出回答。「客戶關懷」亦支援多重佇列, 如此可將尋求協助的客戶引導至有 CSR 監控的最合適佇列處, 由該適任的 CSR 來回答其問題。您也可以為等待中的客戶配置自訂訊息。此介面也可讓 CSR 和其他 CSR 聊天。 如果要使用 Sametime,網站管理者必須先安裝 Sametime,並將之配置成搭配 WebSphere Commerce 使用。相關指示請參閱 WebSphere Commerce 附加軟體手冊。
附註:
- 如果要讓 CSR 使用客戶關懷,在安裝及配置 Sametime 之後,如果使用者沒有 CSR 權限, 您必須在 WebSphere Commerce 系統中建立 CSR,然後在 Sametime 伺服器中登錄 CSR。詳細步驟請參閱登錄 CSR 以使用客戶關懷。 如果 Sametime 伺服器是配置成使用和 WebSphere Commerce 相同的 LDAP 伺服器, 則不需登錄 CSR。
- 如果要使用共同作業功能,就必須設定您的商店以使用這些功能。如果要在以範例為基礎的商店中啟用共同作業特性, 請參閱配置流程。如果要在不是以範例為基礎的商店中啟用「客戶關懷」, 請參閱 WebSphere Commerce 商店程式開發手冊。
WebSphere Commerce 亦提供兩個範例商店來示範共同功能。 「工具屋」範例商店會同時說明共同工作區與客戶關懷,而 FashionFlow 範例商店則會顯示客戶關懷特性。 有關範例商店的進一步資訊,請參閱 WebSphere Commerce 範例商店手冊。