Seja para um Comprador e um Vendedor discutindo detalhes de um contrato de compra ou um Representante de Atendimento ao Cliente ajudando um cliente a fazer um pedido, a colaboração do e-commerce é necessária para manter o fluxo de comunicação entre as partes. Tradicionalmente, a troca de informações tem sido obtida através de telefone ou fax. O WebSphere Commerce suporta a funcionalidade de colaboração do e-commerce oferecendo dois recursos baseados na Web, dentro do WebSphere Commerce Accelerator:
Espaços de Trabalho Colaborativos fornecem uma interface colaborativa que utiliza o Lotus QuickPlace para suportar discussões de negócios, tais como, negociação de termos e condições de contrato entre um Comprador e um Vendedor (ou Representante de Conta para o Vendedor) e entre os usuários de negócios na organização do Vendedor.Os espaços de trabalho colaborativos suportam comunicações assíncronas. Espaços de trabalho colaborativos podem ser criados utilizando o WebSphere Commerce Accelerator e o gabarito padrão QuickPlace do WebSphere Commerce. Somente um Representante de Contas ou um Gerente de Contas com acesso pelo QuickPlace Manager a um espaço de trabalho colaborativo pode incluir Compradores no espaço de trabalho. Para utilizar espaços de trabalho colaborativos, uma Administração de Site deve assegurar que os dados do membro estejam em um servidor LDAP com o WebSphere Commerce, não em um banco de dados relacional. A Administração do Site também deve instalar e configurar o QuickPlace em um servidor separado da máquina na qual estão o WebSphere Commerce e o LDAP. Para obter instruções de instalação, consulte o WebSphere Commerce Additional Software Guide. Os detalhes sobre os espaços de trabalho colaborativos e informações sobre o membro do espaço de trabalho são gerenciados pelo sistema WebSphere Commerce. Os encadeamentos de discussão, postagens ou anexos de arquivos utilizados para colaboração são armazenados no servidor do QuickPlace.
- O recurso Atendimento ao cliente fornece suporte ao atendimento ao cliente em tempo real por meio de uma interface de texto síncrona que utiliza o servidor Lotus Sametime. Um cliente pode entrar no site e clicar em um link na página da loja para conectar-se a um CSR (Customer Service Representative, Representante de Atendimento ao Cliente) de modo que as duas partes podem comunicar-se ou bater papo pela Internet. Um CSR acessa a interface de assistência ao cliente através do WebSphere Commerce Accelerator. Além disso, o CSR pode exibir a página da loja em que o cliente necessita de assistência e recuperar informações sobre o carrinho de compras e o perfil. Para facilitar a comunicação mais eficiente com seus clientes, a assistência ao cliente suporta a utilização de listas predefinidas de URLs e de tópicos. Depois de criar estas listas, elas ficam disponíveis durante conversações para que os CSRs tenham listas acessíveis das páginas da loja comumente mais referidas e respostas para as perguntas mais freqüentes. A assistência ao cliente também suporta várias filas para que os clientes que estão procurando ajuda possam ser roteados para a fila mais apropriada, monitorados por CSRs qualificados para responder suas perguntas. Você também pode configurar mensagens personalizadas para clientes que estão aguardando. Essa interface também permite que o CSR converse com outros CSRs. Para utilizar o Sametime, um Administrador de Site deve primeiro instalar o Sametime e configurá-lo para ser utilizado com o WebSphere Commerce. Para obter instruções, consulte o WebSphere Commerce Additional Software Guide.
Notas:
- Para permitir que um CSR utilize a assistência ao cliente, depois de instalar e configurar o Sametime, você deve criar o CSR no sistema WebSphere Commerce se o usuário ainda não existir com autoridade de CSR e, em seguida, registrar o CSR no servidor Sametime. Consulte Registrando um CSR para utilizar o atendimento ao cliente para obter as etapas detalhadas. Se o servidor SameTime estiver configurado para utilizar o mesmo servidor LDAP como WebSphere Commerce, não será necessário registrar o CSR.
- Para utilizar as funções de colaboração, a loja deve ser configurada para eles. Para ativar a colaboração em uma loja com base em uma amostra, consulte Configurando Fluxos.Para ativar a assistência ao cliente em uma loja que não esteja baseada em uma amostra, consulte o WebSphere Commerce Store Development Guide.
O WebSphere Commerce também fornece duas amostras de lojas que demonstram a funcionalidade de colaboração. A amostra de loja ToolTech ilustra os espaços de trabalho colaborativos e a assistência ao cliente, e a amostra de loja FashionFlow mostra o recurso assistência ao cliente. Para obter mais informações sobre as lojas de amostra, consulte WebSphere Commerce Sample Store Guide.