O WebSphere Commerce suporta devoluções utilizando a funcionalidade autorização de devolução de mercadoria (RMA). Uma devolução é um registro de pedido de um cliente para um reembolso, para devolver mercadoria ou ambos. O termo é utilizado se um RMA for emitido antes do recebimento da mercadoria ou se a transação tiver sido iniciada no momento do recebimento da mercadoria.
Se um cliente não estiver satisfeito com sua compra, o comerciante pode oferecer um reembolso para a compra. Para devolver um pedido (ou um item do pedido ou um produto de um pedido), ele deve estar, primeiramente, em um dos estados a seguir:
- L - Liberado
- S - Enviado
- D - Depositado
- F - Pronto para preenchimento remoto
- G - Preenchimento remoto pendente
- C - Concluído
No entanto, para retornar um pedido (ou item de pedido dentro de um pedido) utilizando o assistente para Nova Devolução no WebSphere Commerce Accelerator, tanto o pedido como o item de pedido dentro do pedido devem estar no estado S (enviado) ou D (depositado). Para devolver itens em qualquer estado (R, F, G, C e incluindo S e D), utilize o comando ReturnItemAdd.
Alguns produtos podem ser configurados como não reembolsáveis; por exemplo, por motivos de higiene, roupas íntimas vendidas diretamente a clientes não podem ser reembolsáveis. O fato de a mercadoria ser ou não devolvida para um reembolso é configurável no nível do produto. Por exemplo, um distribuidor de alimentos pode aceitar devoluções de produtos alimentícios não perecíveis, mas não verduras. Um valor de reembolso sugerido e possíveis métodos de emissão de reembolsos são calculados de acordo com definições e diretivas do sistema. As definições e diretivas do sistema são substituíveis caso a caso pelo nível de segurança apropriado. O comerciante pode optar por emitir RMAs em preparação para receber mercadoria devolvida e emitir um reembolso.
Os possíveis métodos de pagamento para emitir um reembolso são calculados utilizando definições e diretivas do sistema. A implementação padrão utiliza um cálculo simples. Um reembolso pode ser emitido no formato de pagamento original ou para uma linha de crédito, dependendo das diretivas do sistema. O comando de tarefas CalculateReturnCreditVehicleCmdImpl fornece mais detalhes.
Se o comerciante optar por emitir RMAs, eles podem ser criados utilizando uma interface de auto-atendimento que utiliza um mecanismo de aprovação automática baseado no sistema de gerenciamento de devoluções. Um Representante de Atendimento ao Cliente também pode criar um RMA ou modificar um existente. O Representante de Atendimento ao Cliente tem a facilidade de utilização fornecida pelo mecanismo de aprovação automática, mas também tem a flexibilidade de fazer ajustes necessários e aprovar manualmente um RMA. Utilizando os comandos fornecidos no sistema de devoluções, um cliente pode solicitar uma autorização para devolver produtos solicitados. Com a assistência do Representante de Atendimento ao Cliente, um RMA também pode ser emitido para produtos solicitados por outros, como presentes, produtos solicitados fora da organização de negócios do cliente ou para itens em que o pedido original não pode ser identificado. Você pode ler mais sobre o mecanismo de aprovação automática na ajuda on-line.
Utilize o assistente para Nova Devolução e o bloco de notas Alterar Devolução no WebSphere Commerce Accelerator para criar novas devoluções ou editar devoluções existentes. Para ativar o assistente para Nova Devolução, primeiro pesquise um pedido existente ou um cliente, em seguida, clique no botão apropriado na lista de resultados da pesquisa para ativar o assistente. Para abrir o bloco de notas Alterar Devolução, primeiro pesquise a devolução existente e, em seguida, clique no botão apropriado na lista de resultados da pesquisa para abrir o bloco de notas.