Sia per gli acquirenti ed i rivenditori che discutono i dettagli di un accordo di vendita, sia per un rappresentante del servizio di assistenza alla clientela che assiste un cliente durante l'invio di un ordine, la collaborazione e-commerce è necessaria per gestire il flusso di comunicazioni tra le parti. Generalmente, lo scambio di informazioni viene eseguito mediante telefono oppure fax. WebSphere Commerce supporta le funzionalità di collaborazione dell'-commerce grazie a due funzioni basate sul Web disponibili in WebSphere Commerce Accelerator:
- Gli
spazi di collaborazione forniscono un'interfaccia di collaborazione che utilizza Lotus QuickPlace per supportare le discussioni commerciali, come, ad esempio, la negoziazione dei termini e delle condizioni di contratto tra un acquirente ed un venditore (oppure un rappresentante conto per il venditore) e tra gli utenti all'interno di un'organizzazione di venditori. Gli spazi di collaborazione supportano le comunicazioni asincrone. Gli spazi di collaborazione possono essere creati utilizzando WebSphere Commerce Accelerator e la maschera QuickPlace predefinita di WebSphere Commerce. Solo un rappresentante conto o un gestore account con accesso Gestore QuickPlace può aggiungere gli acquirenti ad uno spazio di collaborazione. Per utilizzare gli spazi di collaborazione, il responsabile del sito deve garantire che i dati dei membri devono essere memorizzati su un server LDAP con WebSphere Commerce e non su un database relazionale. Inoltre, è necessario che il responsabile del sito installi e configuri QuickPlace su un server diverso dalla macchina su cui sono installati WebSphere Commerce e LDAP. Per istruzioni relative all'installazione, consultare la guida WebSphere Commerce Additional Software. I dettagli sulle informazioni relative ai membri degli spazi di collaborazione ed agli spazi di collaborazione sono gestiti dal sistema WebSphere Commerce. Gli argomenti di discussione, i messaggi e gli allegati utilizzati per la collaborazione sono memorizzati sul server QuickPlace.
- La funzione Assistenza clienti fornisce supporto ai clienti in tempo reale mediante un'interfaccia di testo sincrona utilizzando il server Lotus Sametime. Un cliente può entrare nel sito e fare clic su un collegamento nella pagina del negozio per collegarsi al CSR (Customer Service Representative) in modo da poter comunicare o conversare via Internet. Il CSR accede all'interfaccia Assistenza Clienti attraverso WebSphere Commerce Accelerator. In aggiunta, il CSR può visualizzare la pagina del negozio in cui si trova il cliente e richiamare le informazioni relative al carrello degli acquisti e al profilo. Per migliorare e facilitare le comunicazioni con i propri clienti, il servizio assistenza clienti supporta l'utilizzo di elenchi predefiniti di URL e argomenti. Dopo la creazione di tali elenchi, quest'ultimi sono disponibili durante le conversazioni in modo da fornire elenchi accessibili ai CSR sulle pagine di negozio più comunemente consultate e risposte alle domande più comunemente effettuate. Il servizio di assistenza clienti supporta anche code multiple in modo che i clienti che richiedono aiuto possono essere indirizzati alla coda più appropriata, controllata da CSR qualificati a rispondere alle loro domande. E' anche possibile impostare messaggi personalizzati per i clienti in attesa. Inoltre, tale interfaccia consente al CSR di conversare con altri CSR. Per utilizzare Sametime, il responsabile del sito deve installare prima Sametime e configurarlo per l'uso con WebSphere Commerce. Per istruzioni, consultare la guida WebSphere Commerce Additional Software.
Nota:
- Per consentire l'utilizzo dell'Assistenza clienti da parte di un CSR, dopo avere installato e configurato Sametime, è necessario creare il CSR nel sistema WebSphere Commerce (nel caso in cui l'utente non sia già presente con autorizzazione CSR) e poi registrare il CSR nel server Sametime. Consultare la sezione Registrazione di un CSR per l'Assistenza Clienti per operazioni più dettagliate. Se il server SameTime è configurato per utilizzare lo stesso server LDAP di WebSphere Commerce, non è necessario registrare il CSR.
- Per utilizzare le funzioni di collaborazione, è necessario impostare il negozio. Per abilitare la collaborazione in un negozio basato su un esempio, consultare Configurazione dei flussi. Per abilitare l'Assistenza clienti in un negozio non basato su un esempio, consultare WebSphere Commerce Guida per lo sviluppatore del negozio.
WebSphere Commerce fornisce, inoltre, due negozi di esempio che mostrano la funzione di collaborazione. Il negozio di esempio ToolTech illustra gli spazi di collaborazione e l'Assistenza clienti, il negozio di esempio FashionFlow mostra la funzione Assistenza clienti. Per ulteriori informazioni sui negozi di esempio, fare riferimento aWebSphere Commerce Sample Guide.