Lo spazio Assistenza clienti comprende tre aree principali. Per poter accedere ad una delle tre aree, fare clic sulla scheda posizionata al termine di questa pagina:
- Controllo clienti: Area di osservazione dello stato clienti
- Sessione Assistenza clienti: Area di conversazione ed assistenza clienti
- Comunicazione con i collaboratori: Area di conversazione con altri collaboratori.
E' possibile utilizzare l'Assistenza clienti per fornire assistenza ai clienti e conversare con i collaboratori.
Controllo clientiIl modo in cui il responsabile ha configurato l'istanza determina cosa è possibile visualizzare nella pagina Controllo clienti. Le tre pagine che si possono visualizzare sono:
- Clienti in attesa: Si osserva lo stato dei clienti in attesa di assistenza
- Tutti i clienti del negozio: Si osserva lo stato di tutti i clienti del sito Web
- Tutti i clienti del negozio ed i clienti in attesa (si visualizzano entrambe le pagine)
Nell'elenco clienti, vengono incluse le seguenti informazioni:
- Aggiorna stato
- Visualizza lo stato della sessione cliente, come ad esempio in attesa, in conversazione. Tale opzione è disponibile quando vengono controllati tutti i clienti.
- Cliente
- Se è stato segnalato, visualizza il nome utente del cliente. Se il cliente non ha segnalato il proprio nome, viene visualizzato come acquirente non iscritto un ID acquirente non iscritto assegnato.
- Sito
- Visualizza il periodo di tempo che il cliente ha trascorso nel sito Web. Poiché il timer di InSite viene reimpostato ogni volta che ci si collega nello spazio di Assistenza clienti, può non riportare accuratamente il tempo trascorso dal cliente nel sito Web. Ad esempio, un cliente può trascorrere cinque minuti nel sito Web prima che un'altro utente si colleghi. Il timer InSite non include, quindi, i cinque minuti prima del collegamento.
- Pagina corrente
- Visualizza la pagina Web che il cliente sta visualizzando.
- Nella pagina
- Visualizza il periodo di tempo che il cliente ha trascorso nella pagina Web corrente. Poiché il timer In page viene reimpostato ogni volta che ci si collega nello spazio di Assistenza clienti, può non riportare accuratamente il tempo trascorso dal cliente nella pagina Web. Ad esempio, un cliente può trascorrere cinque minuti in una pagina Web prima che un'altro utente si colleghi. Il timer In page non include, quindi, i cinque minuti prima del collegamento.
- Carrello
- Il numero riporta il numero di articoli che il cliente possiede nel carrello.
Suggerimento:L'elenco Tutti i clienti del negozio contiene tutti i clienti del sito, inclusi i clienti in attesa di assistenza e quelli presenti nelle sessioni attive con gli agent. L'elenco relativo al numero di clienti in attesa include soltanto quei clienti in attesa di assistenza da un rappresentante del servizio clienti.
Le seguenti informazioni sono incluse per una sessione Assistenza clienti:
- Nessuna sessione attiva
- Indica che nessun cliente è correntemente attivo o in attesa di assistenza. Quando un cliente è selezionato, questa pagina diventa la sessione di conversazione.
- Sessione successiva
- Selezionare per cominciare una sessione con il successivo cliente in attesa di assistenza.
- Invia
- Consente di inviare il messaggio al cliente.
- Invia pagina
- Consente di inviare l'indirizzo della pagina Web al cliente e reindirizza il browser del cliente al nuovo indirizzo.
- Profilo
- Il profilo cliente contiene informazioni specifiche relative al cliente correntemente nella sessione.
- Carrello degli acquisti
- Il numero riporta il numero di articoli che il cliente possiede nel carrello.
- Pagina di visualizzazione del cliente
- Selezionare per visualizzare la pagina corrente visualizzata dal cliente.
- Termina conversazione
- Selezionare per terminare la sessione di conversazione.
Le seguenti informazioni sono incluse per la comunicazioni tra colleghi:
- Utente attivo
- Indica che l'utente è disponibile per conversare con i collaboratori.
- Non al computer
- Indica che l'utente non è al computer.
- Non disturbare
- Indica che l'utente non è disponibile per la conversazione.
- Invia
- Selezionare per inviare un messaggio ai collaboratori.
- Conversa
- Selezionare per cominciare una sessione di conversazione privata con una persona nell'elenco dei collaboratori.