Un negozio definisce i propri motivi della restituzione di un prodotto. Questi motivi includono sia quelli da parte del cliente che del venditore o del fornitore, dato che non sempre sono gli stessi. Ad esempio, un cliente può restituire un prodotto in quanto non funziona correttamente, ma il venditore può ritenere che il cliente non abbia seguito le istruzioni sull'utilizzo del prodotto e che in realtà il prodotto funziona bene. I motivi della restituzione si basano sulla prospettiva sia del cliente che del venditore e del fornitore.
E' necessario definire i motivi della restituzione prima che la merce sia ricevuta dal cliente e prima che ne avvenga la disposizione.