Validation des retours refusés par le système
Généralement, lorsqu'un client fait une demande de remboursement, le retour est automatiquement validé. Cependant, dans certains cas le retour doit être manuellement validé par une personne ayant les droits appropriés, telle que le responsable du service clientèle. Une validation manuelle peut s'avérer nécessaire pour les raisons suivantes :
- Le produit doit être retourné physiquement au magasin pour obtenir le remboursement. Par exemple, un CD est initialement indiqué dans le système comme étant un article à retourner contre remboursement. Cependant, si le client contacte le magasin pour signaler que son CD était rayé à la livraison, au lieu de demander à ce client de
renvoyer l'article et de lui rembourser ensuite les frais de port, le magasin lui enverra simplement un deuxième CD sans
demander le retour de l'article défectueux. Dans ce cas, le responsable du service clientèle indiquera dans le système
qu'un retour physique n'est pas nécessaire et ajoutera un commentaire sur la situation. Le système refusera le retour
mais le responsable du service clientèle le validera manuellement.
- La quantité retournée est supérieure à la quantité livrée. Par exemple,
le client commande un livre, mais tente d'en retourner trois.
- Le montant du crédit demandé est supérieur au montant payé lors de l'achat original. Par exemple, le client a payé
la commande 100 $ mais veut se faire rembourser 150 $. Ce cas de figure est possible
si le paiement par carte du client n'a pas été crédité parce que le compte a été fermé
après autorisation mais avant dépôt.
- Le délai de retour est dépassé. Par exemple, le magasin peut refuser tous les retours dix jours après l'achat initial.
- Le système détermine si le produit retourné doit ou non être retourné.
Cependant, l'état du retour a été changé (par le responsable du service clientèle).
- Le magasin ne possède pas de règles automatiques de validation des retours. Dans ce cas, tous les retours doivent être validés manuellement.
Pour valider des retours refusés par le système, procédez comme suit :
- Ouvrez WebSphere Commerce Accelerator. En fonction
de votre rôle utilisateur, un ou plusieurs menus s'affichent.
Dans
le menu Opérations, cliquez sur Recherche de retours.
Dans le menu Ventes, cliquez sur Recherche de retours.
Une boîte de dialogue de recherche s'ouvre.
- Recherchez le retour avec lequel vous voulez travailler en fournissant au moins une des informations suivantes :
- Dans la zone Numéro de retour, entrez le numéro
qui identifie le retour de manière unique.
- Dans la zone Numéro de commande, entrez le numéro qui identifie de manière unique
la commande contenant le produit à retourner.
- Dans la zone ID de connexion de l'expéditeur, entrez les informations
suivantes :
ID de connexion au magasin du client à l'origine du retour.
Si cette boîte de dialogue de recherche a été
ouverte en cliquant sur Recherche de retours dans
l'historique des retours d'un client particulier, l'ID de connexion
du client est renseigné avec son ID de connexion au magasin.
L'ID de connexion de la personne qui est à l'origine du retour. Selon les règles
de contrôle des accès mises en place, une autre personne peut posséder les droits
nécessaires pour modifier le retour ou pour demander des modifications. Cette
personne qui n'est pas l'expéditeur du retour peut être amenée
à indiquer l'ID de connexion de l'expéditeur lors d'une demande de mise à jour
dans le magasin. C'est le cas, par exemple, si le chef d'un employé IBM ayant créé le
retour d'origine contacte le magasin pour modifier
le retour. Pour trouver l'emplacement du retour, le magasin peut demander l'ID
de connexion de l'expéditeur.
Dans la liste déroulante
Nom du contrat, sélectionnez le nom du contrat. Un contrat indique les conditions d'achat du client dans le magasin.
- Dans la liste déroulante Etat du retour, sélectionnez
l'état du retour (en attente ou annulé, par exemple).
- Cliquez sur Rechercher. Le système effectue une recherche et
la liste des retours correspondant aux critères de recherche s'affiche.
- Cochez la case du retour avec lequel vous souhaitez travailler, puis cliquez sur Valider pour valider le retour sélectionné. La boîte de dialogue Validation des retours s'ouvre et affiche les produits des retours qui nécessitent une validation manuelle, ainsi que la raison du refus par le système.
- Cliquez sur Valider pour fermer la boîte de dialogue.