Rôles de gestion des relations commerciales
Les rôles de gestion de relations commerciales suivants sont supportés par Webphere Commerce:
Responsable des ventes
Les responsables des ventes se constituent un portefeuille clients en les fidélisant, répondent aux prévisions des ventes, incitent à augmenter le volume des affaires client, gèrent des contrats, définissent la tarification, travaillent avec des responsables produit afin d'établir les prévisions d'inventaire, et travaillent avec le responsable Marketing pour les promotions.
- Il exécute toutes les tâches du gestionnaire marketing
- Il exécute toutes les tâches du représentant commercial
- Il exécute toutes les tâches du responsable du service clientèle
- Il répertorie les comptes
- Il crée de nouveaux comptes
- Il efface les comptes
- Il répertorie les approbations
- Il valide les contrats
- Il répertorie les motifs de retour
- Il crée des motifs de retour
- Il visualise et modifie les motifs de retour
Représentant commercial
Les représentants commerciaux travaillent sur des comptes individuels afin de nouer des relations et gérer les problèmes du service au client. Il se peut qu'ils soient autorisés à opérer des changements de prix, à négocier des contrats et à analyser la profitabilité par catégorie de compte.
- Il exécute toutes les tâches du responsable du marketing
- Il répertorie les comptes
- Il affiche des informations récapitulatives sur les comptes
- Il visualise et change les informations de compte
- Il visualise les rapports de compte
- Il répertorie les commandes pour les comptes
- Il répertorie les contrats pour les comptes
- Il visualise et modifie les commandes
- Il crée de nouveaux contrats
- Il affiche un récapitulatif du contrat
- Il visualise et modifie des informations sur le contrat en mode provisoire
- Il visualise des rapports de contrat
- Il soumet des contrats à l'approbation
- Il efface des contrats
- Il répertorie les remises
- Il crée de nouvelles remises
- Il visualise et modifie les remises sélectionnées
- Il efface les remises
- Il répertorie les produits
- Il trouve les produits
- Il associe des remises aux produits sélectionnés
- Il répertorie les bons
- Il crée de nouveaux comptes
- Il visualise et modifie les bons
- Il efface les bons
Représentant du service clientèle (CSR)
Même si la conception de votre magasin en ligne offre aux clients des fonctions
d'accès en libre-service, il y aura toujours certains types de clients ou des occasions, dans lesquelles même le client le plus rompu aux techniques du Web, auront besoin d'un contact direct avec le personnel. La plupart des transactions en ligne fournissent une adresse mail, un numéro de fax ou de téléphone pour les clients puissent obtenir le service directement. Il est de la responsabilité du représentant du service clientèle de traiter toutes les requêtes venant du client.
Remarque :
Certaines requêtes peuvent être gérées par le Représentant du service clientèle.
- Il réinitialise les mots de passe client
- Il change les informations client
- Il trouve des commandes
- Il analyse l'état des commandes pour les clients
- Il passe une commande pour les clients
- Il change les commandes pour les clients
- Il annule les commandes pour les clients
- Il ajoute des commentaires aux commandes
- Il affiche des informations récapitulatives de commandes
- Il visualise les factures pour les commandes
- Il passe une commande visiteur
- Il recherche des clients
Il modifie les informations client
- Il crée des retours pour le compte de clients
Il affiche les informations récapitulatives du client sélectionné
Il affiche les résumés de compte pour le client sélectionné
Il répertorie les contrats pour lesquels les clients ont été admis
Il affiche les récapitulatifs de contrat
Il active les comptes associés avec les ID client
- Il crée des retours
- Il change les retours
- Il annule les retours
- Il signale les retours de marchandises pour le client
- Il répertorie les réceptions pour les retours
- Il trouve des retours
- Il affiche les récapitulatifs des retours
Il affiche des contrats pour les clients associés à un retour sélectionné
- Il visualise les exceptions de paiement et demande à procéder au paiement
- Il retire les offres de la vente aux enchères
- Il modifie les messages de la vente aux enchères
- Il répond aux discussions de la vente aux enchères
- Il efface les messages de la vente aux enchères
Responsable du service clientèle (CSR)
Ce rôle donne accès à toutes les tâches du service au client. Le représentant du service clientèle gère les requêtes des clients, (telles que l'enregistrement client, les commandes, les retours, et les ventes aux enchères) et a l'autorité pour mener à bien les tâches qui ne sont pas accessibles par le représentant du service clientèle, telles que l'approbation des enregistrements de retours refusés par le système, les clients ayant contracté un contrat concernant les exceptions de paiement (comme les échecs d'autorisation sur une carte de paiement).
- Il exécute toutes les tâches du CSR
- Il surveille les activités régulières du CSR
- Il exécute les paiements
- Il approuve les retours rejetés par le traitement automatique
- Il valide les paiements (il est nécessaire de valider les paiements si le système de paiement trouve qu'il est risqué de valider de façon automatique). La plupart des paiements sont validés automatiquement
- Il consigne les paiements
- Il effectue les règlements
- Il trouve des paiements
- Il trouve des lots de règlement
