Rückgaben und Erstattungen

WebSphere Commerce unterstützt Rückgaben unter Verwendung der Funktionalität zur Autorisierung von Warenrückgaben (Return Merchandise Authorization, RMA). Eine Rückgabe ist ein Datensatz über eine Kundenanforderung für eine Erstattung, die Rückgabe von Waren, oder beides. Der Begriff "Rückgabe" wird sowohl verwendet, wenn eine RMA vor Erhalt der zurückgegebenen Waren ausgestellt wird, als auch, wenn die Transaktion erst zum Zeitpunkt des Wareneingangs beginnt.  

Wenn eine Kunde mit seinem Einkauf nicht zufrieden ist, kann der Händler eine Erstattung des Einkaufspreises anbieten. Für die Rückgabe einer Bestellung (oder eines Bestellartikels bzw. Produkts in einer Bestellung) muss zunächst eine der folgenden Statusangaben vorliegen:

Für die Rückgabe einer Bestellung (bzw. eines Bestellartikels innerhalb einer Bestellung) unter Verwendung des Assistenten 'Neue Rückgabe' im WebSphere Commerce Accelerator müssen sich die Bestellung und der darin enthaltene Bestellartikel jedoch im Status 'S' (versendet) bzw. 'D' (gebucht) befinden. Für die Rückgabe von Artikeln in beliebigen Statuszuständen (R, F, G, C sowie S und D) verwenden Sie den Befehl ReturnItemAdd.

Manche Produkte können als "nicht erstattungsfähig" konfiguriert werden; aus Hygienegründen kann direkt an den Kunden verkaufte Unterwäsche beispielsweise nicht zurückgegeben werden. Auf Produktebene kann konfiguriert werden, ob die physische Rückgabe der Waren zur Erstattung erforderlich ist. Ein Lebensmittelgeschäft kann beispielsweise die Rückgabe von nicht verderblichen Lebensmitteln anfordern, nicht jedoch die Rückgabe von frischem Obst und Gemüse. Ein unverbindlicher Erstattungsbetrag und mögliche Methoden zur Ausstellung des Betrags werden gemäß der Systemeinstellungen und -richtlinien berechnet. Systemeinstellungen und -richtlinien können von Fall zu Fall mit der entsprechenden Sicherheitsstufe überschrieben werden. Der Händler kann sich entscheiden, in Vorbereitung auf den Empfang zurückgegebener Waren und das Ausstellen einer Erstattung RMAs auszustellen.

Die möglichen Zahlungsmethoden zum Ausstellen einer Erstattung werden unter Verwendung von Systemeinstellungen und -richtlinien berechnet. Die Standardimplementierung verwendet eine einfache Berechnung. Eine Erstattung kann gegen die ursprüngliche Zahlungsmethode oder gegen eine Kreditlinie ausgestellt werden, abhängig von den Systemrichtlinien. Details hierzu finden Sie unter dem Task-Befehl 'CalculateReturnCreditVehicleCmdImpl'.

Wenn sich der Händler zum Ausstellen von RMAs entscheidet, können diese über eine Selbstbedienungs-Schnittstelle erstellt werden, die einen in das Rückgabeverwaltungssystem eingebauten automatischen Genehmigungsmechanismus verwendet. Ein Kundendienstmitarbeiter kann ebenfalls eine RMA erstellen oder eine bereits vorhandene RMA verändern. Der Kundendienstmitarbeiter kann den benutzerfreundlichen automatischen Genehmigungsmechanismus verwenden; darüber hinaus hat er jedoch auch die Flexibilität, ggf. erforderliche Anpassungen vorzunehmen und eine RMA manuell zu genehmigen. Unter Verwendung der im Rückgabesystem verfügbaren Befehle kann ein Kunde die Autorisierung zur Rückgabe von bestellten Produkten anfordern. Mit Hilfe des Kundendienstmitarbeiters kann eine RMA auch für von anderen Personen bestellte Produkte ausgestellt werden, beispielsweise für Geschenke, Produkte, die außerhalb der Geschäftsorganisation des Kunden bestellt wurden, oder für Artikel, deren ursprüngliche Bestellung nicht identifiziert werden kann. Details zum automatischen Genehmigungsmechanismus finden Sie unter den nachfolgenden Links mit Bezug auf automatische Genehmigung.

Verwenden Sie den Assistenten Neue Rückgabe und das Notizbuch Rückgabe ändern im WebSphere Commerce Accelerator, um neue Rückgaben zu erstellen oder vorhandene Rückgaben zu bearbeiten. Suchen Sie zum Starten des Assistenten Neue Rückgabe zunächst nach einer vorhandenen Bestellung oder nach einem Kunden und klicken Sie anschließend den entsprechenden Knopf zum Öffnen des Assistenten in der Liste Suchergebnisse an. Suchen Sie zum Öffnen des Notizbuchs Rückgabe zunächst nach der vorhandenen Rückgabe und klicken Sie anschließendend den entsprechenden Knopf zum Öffnen des Notizbuchs in der Liste Suchergebnisse an. Weitere Details zum Erstellen oder Ändern einer Rückgabe finden Sie unter den nachfolgenden zugehörigen Links. 

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