Techniken für die Behebung von Problemen

Die Fehlerbehebung ist ein systematischer Ansatz für die Behebung eines Problems. Das Ziel der Fehlerbehebung ist es zu bestimmen, warum etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem behoben werden kann. Bestimmte allgemeine Techniken können die Aufgabe der Fehlerbehebung vereinfachen.

Der erste Schritt im Fehlerbehebungsprozess ist die vollständige Beschreibung des Problems. Problembeschreibungen helfen Ihnen und dem Mitarbeiter des IBM Technical Support zu erkennen, wo mit der Suche nach der Fehlerursache begonnen werden muss. Dieser Schritt beinhaltet, sich selbst die folgenden grundlegenden Fragen zu stellen:

Die Antworten auf diese Fragen führen gewöhnlich zu einer guten Beschreibung des Problems, und dies wiederum kann zu einer Problemlösung führen.

Was sind die Symptome des Problems?

Wenn Sie mit der Beschreibung eines Problems beginnen, ist die offensichtlichste Frage "Was ist das Problem?" Diese Frage scheint einfach zu sein. Sie können die Frage aber in mehrere gezieltere Fragen unterteilen, die eine beschreibendere Bild des Bild liefern. Bespiele für solche Fragen sind folgende:

Wo tritt das Problem auf?

Die Bestimmung des Ursprungs eines Problems ist nicht immer einfach, aber einer der wichtigsten Schritte für die Behebung eines Problems. Zwischen der Berichterstellung und den fehlerhaften Komponenten können viele Technologieebenen liegen. Netze, das Datengrid und Server sind nur einige der Komponenten, die bei der Untersuchung von Problemen berücksichtigt werden müssen.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen, sich auf den Ursprung des Problems zu konzentrieren, um die Problemebene einzugrenzen:

Wenn eine Ebene das Problem meldet, muss diese Ebene nicht zwangsläufig der Ursprung des Problems sein. Teil der Identifizierung des Problemursprungs ist das Verständnis der Umgebung, in der das Problem auftritt. Nehmen Sie sich Zeit, die Problemumgebung vollständig zu beschreiben, einschließlich der Betriebssystem und dessen Version, aller zugehörigen Softwarekomponenten und deren Versionen sowie der Hardwareinformationen. Vergewissern Sie sich, dass Sie in einer Umgebung arbeiten, die eine unterstützte Konfiguration ist. Viele Probleme lassen sich auf inkompatible Softwareversionen zurückführen, die nicht für eine gemeinsame Ausführung bestimmt sind oder nicht vollständig zusammen getestet wurden.

Wann tritt das Problem auf?

Erstellen Sie einen ausführlichen Zeitplan der Ereignisse, die zu einem Fehler führen, insbesondere für die Fälle, die einmalig auftreten. Ein Zeitplan lässt sich am einfachsten erstellen, indem Sie rückwärts arbeiten. Beginnen Sie mit der Zeit, zu der der Fehler gemeldet wurde (so genau wie möglich, möglichst millisekundengenau), und arbeiten Sie sich dann rückwärts durch die verfügbaren Protokolle und Informationen. Gewöhnlich müssen Sie nur bis zum ersten verdächtigen Ergebnis vorarbeiten, das sie in einem Diagnoseprotokoll finden.

Zum Erstellen eines ausführlichen Zeitplans der Ereignisse beantworten Sie die folgenden Fragen:

Die Antworten auf solche Fragen können Ihnen einen Referenzrahmen für die Untersuchung des Problems liefern.

Unter welchen Bedingungen tritt das Problem auf?

Zu wissen, welche Systeme und Anwendungen zur der Zeit, zu der das Problem auftritt, aktiv sind, ist ein wichtiger Teil der Fehlerbehebung. Diese Fragen zu Ihrer Umgebung können Ihnen helfen, die eigentliche Ursache des Problems zu identifizieren:

Die Antworten auf solche Fragen können Ihnen helfen, die Umgebung zu beschreiben, in der das Problem auftritt, und Abhängigkeiten zu korrelieren. Denken Sie daran, dass das Auftreten mehrerer Probleme zur gleichen Zeit nicht zwangsläufig bedeutet, dass die Probleme in Verbindung stehen.

Kann das Problem reproduziert werden?

Aus Fehlerbehebungsperspektive ist das ideale Problem ein Problem, das reproduziert werden kann. Wenn ein Problem reproduziert werden kann, stehen Ihnen gewöhnlich mehrere Tools oder Prozeduren zur Untersuchung des Problems zur Verfügung. Deshalb lassen sich reproduzierbare Probleme häufig einfacher testen und beheben.

Probleme, die Sie reproduzieren können, haben jedoch einen Nachteil: Wenn das Problem erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, möchten Sie nicht, dass das Problem erneut auftritt. Sofern möglich, reproduzieren Sie das Problem in einer Test- oder Entwicklungsumgebung. Dies gibt Ihnen gewöhnlich mehr Flexibilität und Steuerungsmöglichkeiten während der Untersuchung.