Técnicas para Resolução de Problemas

Resolução de Problemas é uma abordagem sistemática para solucionar um problema. O objetivo da resolução de problemas é determinar por que algo não funciona conforme se espera e como resolver o problema. Determinadas técnicas comuns podem ajudar com a tarefa de resolução de problemas.

A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. As descrições de problemas podem ajudar você e o representante de suporte técnico IBM a saber onde começar a localizar a causa do problema. Essa etapa inclui fazer perguntas básicas a si mesmo:

As respostas a essas perguntas geralmente levam a uma boa descrição do problema, o que pode levar você a uma resolução do problema.

Quais São os Sintomas do Problema?

Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Essa pergunta pode ser direta; entretanto, é possível quebrá-la em várias perguntas mais focadas que criam uma figura mais descritiva do problema. Essas perguntas podem incluir:

Onde o problema ocorre?

Determinar de onde o problema se origina nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre o relatório e os componentes com falha. As redes, a grade de dados e os servidores são apenas alguns dos componentes a serem considerados quando você está investigando problemas.

As perguntas a seguir ajudam você a focar onde o problema ocorre para isolar a camada do problema:

Se uma camada relata o problema, o problema não se origina necessariamente nessa camada. Parte da identificação de onde um problema se origina é entender o ambiente no qual ele existe. Use algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional e versão, todo software e versões correspondentes e informações de hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que seja uma configuração suportada; muitos problemas podem ser rastreados retroativamente para níveis incompatíveis de software que não deveriam ser executados juntos ou não foram totalmente testados juntos.

Quando o problema ocorre?

Desenvolva uma linha de tempo detalhada dos eventos que precedem uma falha, especialmente para os casos que são ocorrências únicas. É possível desenvolver uma linha de tempo mais facilmente trabalhando retroativamente: Inicie no horário em que um erro foi relatado (do modo mais exato possível, até o milissegundo) e trabalhe retroativamente nos logs e informações disponíveis. Normalmente, é necessário examinar apenas até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico.

Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a estas perguntas:

Responder a esses tipos de perguntas pode fornecer a você um quadro de referência para investigar o problema.

Em quais condições o problema ocorre?

Conhecer quais sistemas e aplicativos estavam em execução no momento em que um problema ocorreu é uma parte importante da resolução de problemas. Estas perguntas sobre seu ambiente pode ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:

Responder a esses tipos de perguntas pode ajudar você a aplicar o ambiente no qual o problema ocorre e correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se que só porque diversos problemas podem ter ocorrido aproximadamente ao mesmo tempo, eles não estão necessariamente relacionados.

O Problema Pode Ser Reproduzido?

De um ponto de vista de resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudar na investigação. Consequentemente, os problemas que podem ser reproduzidos são geralmente mais fáceis de depurar e resolver.

Entretanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema for de impacto comercial significativo, você não desejará sua recorrência. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou desenvolvimento, que normalmente oferece mais flexibilidade e controle durante a investigação.