Im ersten Schritt eines Fehlerbehebungsprozesses wird das Problem vollständig beschrieben. Anhand der Problembeschreibung können Sie und der IBM Technical Support-Mitarbeiter erkennen, an welcher Stelle mit der Suche nach dem Fehler begonnen werden muss. In diesem Schritt stellen sich folgende grundlegenden Fragen:
Die Antworten auf diese Fragen ergeben in der Regel eine gute Beschreibung des Problems, die Sie zur Lösung des Problems führen kann.
Wenn Sie mit dem Beschreiben eines Problems beginnen, stellt sich die selbstverständliche Frage: "Worin besteht das Problem?" Diese Frage wirkt auf den ersten Blick etwas einfach; sie kann aber in mehrere Fragen mit unterschiedlichen Schwerpunkten aufgeteilt werden, aus denen sich ein deutlicheres Bild des Problems erkennen lässt. Hierbei können die folgenden Fragen hilfreich sein:
Es ist nicht immer einfach, den Ursprung für ein Problem zu ermitteln, für die Lösung eines Problems ist dies aber einer der wichtigsten Schritte. Zwischen den berichterstellenden und den fehlgeschlagenen Komponenten können sich viele technologische Schichten befinden. Netz, Daten-Grid und Server sind nur einige wenige Komponenten, die bei der Suche nach Problemen berücksichtigt werden sollten.
Bei der Suche nach dem Ursprung des Problems zur Isolierung der Problemebene sind die folgenden Fragen hilfreich:
Wenn das Problem in einer Ebene gemeldet wird, muss dies nicht notwendigerweise bedeuten, dass sich der Ursprung des Problems in dieser Ebene befindet. Zur Ermittlung des Ursprungs eines Problems gehört auch, die Umgebung zu verstehen, in der es auftritt. Nehmen Sie sich die Zeit, um die Umgebung des Problems vollständig zu beschreiben, unter anderem das Betriebssystem und seine Version, die gesamte Software mit ihren Versionen sowie die Hardwareinformationen. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Umgebung ausführen, die über eine unterstützte Konfiguration verfügt; viele Probleme gehen auf nicht kompatible Softwareebenen zurück, die nicht für eine gemeinsame Ausführung konzipiert sind oder noch nicht vollständig miteinander getestet wurden.
Entwickeln Sie einen detaillierten Zeitplan der Ereignisse, die zu dem Fehler führten, besonders in den Fällen, die einmalig auftreten. Am einfachsten entwickeln Sie den Zeitplan, wenn Sie rückwärts arbeiten: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, an dem der Fehler gemeldet wurde (so genau wie möglich, möglichst auf die Millisekunde genau) und arbeiten Sie die verfügbaren Protokolle und Informationen rückwärts durch. In der Regel müssen Sie nur so lange suchen, bis das erste verdächtige Ereignis im Diagnoseprotokoll aufgeführt wird.
Beantworten die folgenden Fragen, um einen detaillierten Zeitplan der Ereignisse zu entwickeln:
Aus der Beantwortung dieser Fragetypen kann sich ein Ansatz oder ein Hinweis für die Suche nach dem Problem ergeben.
Von großer Bedeutung für die Fehlerbehebung sind die Angaben darüber, welche Systeme und Anwendungen zu dem Zeitpunkt aktiv sind, an dem das Problem auftritt. Bei der Suche nach der zugrunde liegenden Ursache des Problems können die folgenden Fragen zur Umgebung hilfreich sein:
Die Beantwortung dieser Fragetypen kann dazu beitragen, die Umgebung zu beschreiben, in der das Problem auftritt und Abhängigkeiten zu erkennen. Bedenken Sie aber auch, dass nur das Auftreten mehrerer Probleme zu derselben Zeit nicht unbedingt bedeuten muss, dass die Probleme zusammengehören.
Aus der Sicht der Fehlerbehebung ist das ideale Problem ein Problem, das sich reproduzieren lässt. In der Regel verfügen Sie über mehr Tools oder Prozeduren für die Fehlersuche, wenn Sie ein Problem reproduzieren können. Somit lassen sich Probleme, die Sie reproduzieren können, öfter einfach beheben oder lösen.
Reproduzierbare Probleme können jedoch auch einen Nachteil haben: Wenn das Problem erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, möchten Sie nicht, dass es wieder auftritt. Reproduzieren Sie das Problem in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die während der Untersuchung in der Regel mehr Flexibilität und Steuerungsmöglichkeiten bietet.