使用解决方案辅助诊断工具


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

何时使用“解决方案辅助诊断工具”?

当其他“辅助诊断工具”和“超级树”无法找到需要的解决方案时,使用“解决方案辅助诊断工具”查找问题的解决方案。当认为搜索解决方案的关键字更快时,也可以使用“解决方案辅助诊断工具”查找解决方案。

“解决方案辅助诊断工具”不使用问题说明或组件信息查找关于呼叫者问题的解决方案。而是使用“解决方案辅助诊断工具”搜索 Tivoli 问题管理中已有的所有解决方案,查找一个需要的解决方案解决当前的问题。

解决方案

Tivoli 问题管理中激活的所有解决方案都保存在“主要解决方案”表中。当问讯台持续使用 Tivoli 问题管理时,您可以在系统中积累上百个解决方案记录。使用下列任意方法,将这些解决方案输入到系统中:
  • 当问讯台分析员在呼叫注册中键入解决方案,选择“激活解决方案”复选框并选择“完成”时,他们向“解决方案辅助诊断工具”中添加激活的解决方案。
  • 当系统管理员添加“辅助诊断工具”记录时,也为这些记录提供了解决方案。
  • 当系统管理员建立“超级树”时,向系统中添加大量的解决方案节点。
  • 系统管理员还可以向“解决方案辅助诊断工具”添加解决方案,但并不将这些解决方案实际应用于特定问题。这些是问题的潜在解决方案的记录。

任务

搜索解决方案记录

与其他“辅助诊断工具”不同,不使用呼叫注册对话框问题状态对话框中的说明或组件信息自动搜索解决方案记录。

可以选择处理解决方案对话框查询SQL 搜索解决方案记录。在“查询”对话框,还可以使用 IBM 文本智能挖掘器中可用的高级文本搜索功能(如果系统管理员已为您的站点安装并配置了该工具)。

注:有关使用 IBM 文本智能挖掘器的详细信息,请参见搜索文本

执行下列步骤使用“解决方案查询”对话框查找解决方案:

  1. 使用下表确定第一步操作。
    如果使用... 则...
    “诊断”菜单 选择“解决方案”。
    工具条 单击“处理解决方案”工具。

    处理解决方案对话框中,列出所有“活动的”解决方案。这些解决方案按照使用它们解决问题的次数排序:最常用的解决方案显示在列表的顶部。
    注:系统管理员可以使“解决方案查询”对话框出现在处理解决方案对话框之前。如果是这样,跳到下一步。

  2. 选择“查询”。
    结果:出现“解决方案查询”对话框。
    注:有关进行 SQL 搜索的信息,请参见搜索和查询

下表说明了“解决方案查询”对话框中可用的搜索参数。

名称 说明
开始标识
结束标识
指定解决方案标识编号的范围。
开始日期
结束日期
指定最近一次激活这些解决方案的日期范围。
添加用户 输入添加解决方案的用户的“用户标识”代码。
严重性 选择问题的严重性代码。
系统组件项目模块 如果使用 SCIM 信息缩小搜索范围,则必须从上到下填写这些列表。
问题类型 当选择组件时,自动填写“问题类型”。如果选择组件时没有自动填写“问题类型”框,则可以选择问题类型。
活动解决方案 选择该项仅包括搜索中活动的解决方案。当取消该选项时,由于复制其他解决方案而不再激活,或不再是当前的解决方案包括在您的搜索中。
说明和解决方案 使用“说明”和“解决方案”框为查询指定附加的标准。需要时可以使用通配符。在这些框中还可以使用 IBM 文本智能挖掘器搜索关键字。

注:有关详细信息,请参见搜索与查询

查看解决方案记录

处理解决方案对话框,可以在“说明”和“解决方案”列中看到足够的信息,决定是否想使用该解决方案解决问题。如果不能决定,可以使用“查看”按钮查看整个解决方案。

提示:在激活解决方案前不是必须查看它。激活解决方案时,Tivoli 问题管理显示该解决方案记录的详细信息。如果您确认这不是正确的解决方案,则可以取消激活进程并返回处理解决方案对话框

执行下列步骤查看解决方案记录:

  1. 处理解决方案对话框,选择一个解决方案。
  2. 选择“查看”。
  3. 查看解决方案对话框,与呼叫者一起复查“查看解决方案”对话框中的解决方案信息。
  4. 结束后选择“关闭”,返回处理解决方案对话框
  5. 现在,您已复查过解决方案,可以决定是否:

查看相关问题

在激活解决方案记录解决问题以前,您可能想查看使用该解决方案记录的解决方案所解决的问题。

执行下列步骤查看用所选的解决方案记录中的解决方案所解决的问题:

  1. 处理解决方案对话框的“解决方案列表”,选择一个解决方案记录。
  2. 选择“问题”。
    结果:出现处理问题对话框
    它包含用所选的解决方案记录中的解决方案所解决的所有问题的列表。
  3. 重获、查看或打印该对话框中出现的任意问题。
  4. 准备好后选择“关闭”,返回“处理解决方案”对话框。

激活解决方案

当查找正确的解决方案时,即准备激活该解决方案。激活一个解决方案告知 Tivoli 问题管理,已经解决了该问题。Tivoli 问题管理使用解决方案记录信息更新“呼叫”和“问题”。

执行下列步骤激活解决方案:

  1. 处理解决方案对话框,选择一个解决方案。
  2. 选择“激活”。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果访问“解决方案辅助诊断工具”且呼叫注册对话框没有打开,结果是:
      • “呼叫注册”对话框自动打开
      • 解决方案记录说明和解决方案自动出现在“呼叫注册”的“说明”和“解决方案”框中
      • 解决方案记录的 SCIM、严重性和问题类型(如果有)自动出现在“呼叫注册”对话框中

      填写剩下的所有所需的呼叫注册信息,然后同处理其他问题一样解决、冻结或转移该问题。
      注:有关详细信息,请参见注册呼叫

    • 如果访问“解决方案辅助诊断工具”且呼叫注册对话框打开,结果是:
      • 解决方案记录中的解决方案文本自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • 解决方案 SCIM、严重性、问题类型和解决方案(如果有)覆盖“呼叫注册”中相对应框的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,解决方案说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框

      如在前面的例子中所示,填写所有需要的呼叫注册信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

    • 如果访问“解决方案辅助诊断工具”且问题状态对话框打开,结果是:
      • 解决方案记录的解决方案文本复制到“问题状态”对话框中的“状态”框。
      • 解决方案的严重性、SCIM 和问题类型(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应的框。
      • 根据配置不同,出现“保存问题”对话框。解决方案记录的解决方案文本自动复制到“保存问题结果”框。选择“确认”。
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

      填写所有所需的问题状态信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

如果没有找到解决方案,停止“解决方案辅助诊断工具”

如果没有找到适当的解决方案,选择处理解决方案对话框中的“关闭”,停止“辅助诊断工具”而不激活解决方案。

返回访问“解决方案辅助诊断工具”前的原处:呼叫注册对话框问题状态对话框或 Tivoli 服务台窗口。

可以访问任意其他“辅助诊断工具”解决当前问题,或者可以选择冻结或转移问题,或转移呼叫。