使用错误消息辅助诊断工具


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

何时使用“错误消息辅助诊断工具”?

使用“错误消息辅助诊断工具”,查找与呼叫者在他们的系统上可以看见的、特定错误消息相关的解决方案。如果为基于计算机的应用程序或向用户显示错误消息的硬件提供支持,该“辅助诊断工具”特别有用。

错误消息记录

系统管理员必须创建“错误消息”记录的数据库。“错误消息”记录按照分层结构组织,使用户可以迅速找到包含所需解决方案的“错误消息”记录。“错误消息”记录有两类:成组记录和个别记录。
  • 成组“错误消息”记录将个别“错误消息”记录分类组织。例如,包含个人计算机硬件问题解决方案的所有“错误消息”记录可能属于名为“PC 系统错误”的“错误消息”组。
  • 个别“错误消息”记录包含适用于问题的解决方案。例如,可以有一个“错误消息”记录,包含解释什么是“分配错误”且如何解决该问题的解决方案。

如果数据库中包含许多“错误消息”记录,“错误消息”记录的“分组”组织特别有用,因为它缩小了显示在分层结构的每级中选择列表的范围。

在环境内搜索

如果从呼叫注册对话框访问“错误消息”标签并指定了组件和场所信息,或从问题状态对话框访问“错误消息”标签,Tivoli 问题管理会在环境内搜索与组件和场所值相匹配的“错误消息”记录。

在环境外搜索

可以在环境外搜索“错误消息”记录,且在呼叫注册对话框问题状态对话框中不使用场所和组件信息。此外,当您不注册呼叫或重获问题时,也可以搜索所有的“错误消息”记录。

进行环境外搜索时,“处理错误消息”对话框包含所有的组“错误消息”记录和不属于任何组的个别“错误消息”记录。如果用户不提供环境,Tivoli 问题管理将不缩小搜索范围。可以使用该对话框的查询SQL 按钮搜索更为特定的“错误消息”记录集。

注:有关搜索的详细信息,请参见搜索与查询
当请求进行环境外搜索时,系统管理员可以使“错误消息查询”对话框在处理错误消息对话框之前显示。用户可以在“错误消息查询”对话框中指定搜索参数。这些搜索参数控制哪些“错误消息”出现在“处理错误消息”对话框中。

处理错误消息对话框

使用“处理错误消息”对话框可以维护“错误消息”记录,并在 Tivoli 问题管理中进行环境外搜索。

要访问“处理错误消息”对话框,执行下列步骤之一:

  • 如果使用问题管理管理员概要文件或问题管理分析员概要文件,则从“诊断”菜单选择“错误消息”。
  • 如果使用 Tivoli 服务台管理员概要文件或 Tivoli 服务台用户概要文件,则从“问题管理诊断”菜单选择“处理错误消息”。
  • 从“帮助”菜单选择“用户的系统概要文件”,并按照“处理错误消息”中的指令操作。

“错误消息查询”对话框中的搜索参数

下表说明在“错误消息查询”对话框中,进行环境外搜索时可用的搜索参数。
名称 说明
开始标识
结束标识
指定“错误消息”记录标识编号的范围。
场所标识 输入“场所标识”,指定一个特定的场所。
严重性 选择问题的严重性代码。
添加用户 输入添加“错误消息”记录的用户的“用户标识”代码。
父标题 选择父记录名称。有关父记录的详细信息,请参见浏览错误消息分层结构
标题 如果想按照“错误消息”记录的标题进行搜索,但不知道完整的标题,可以使用通配符。例如,要查找处理色粉盒的“错误消息”记录,可以在该框中填写 *toner* 或 *cartridge*。
系统组件项目模块 如果使用 SCIM 信息缩小搜索的范围,则必须从上到下填写这些列表。
问题类型 当选择组件时,自动填写“问题类型”。如果选择组件时没有自动填写“问题类型”框,则可以选择问题类型。
说明和解决方案 使用“说明”和“解决方案”框为查询指定附加的标准。需要时可以使用通配符。在这些框中还可以使用 IBM 文本智能挖掘器搜索关键字。

注:有关文本查询的详细信息,请参见搜索与查询.

激活解决方案

当查找带有正确解决方案的“错误消息”记录时,即准备激活该解决方案。激活一个解决方案告知 Tivoli 问题管理,已经解决了该问题。Tivoli 问题管理使用来自“错误消息”记录的信息更新呼叫和问题。

“错误消息”分层结构

为组织“错误消息”记录,Tivoli 问题管理允许问讯台设置分层结构。

仅在“错误消息”和“公共问题”“辅助诊断工具”中使用分层结构,因为它们中经常包括大量的记录。

分层结构的顶级表示父类别,分层结构中的子级表示问题分类的特定性逐渐增加。例如,可以有打印机问题、监视器问题、操作系统问题等父类别。在打印机问题类别中,可能有硬件问题、网络问题和应用程序问题的子类别。每个子类别都可以有单独的记录。

第一次访问处理错误消息对话框时,可以看到父类别和单独的记录。两类记录之间没有明显的区别。但是,根据站点上配置“错误消息辅助诊断工具”的不同,“说明”字段可以标识记录是父类别还是单独的记录。例如,所有的父记录说明可能都以单词“GROUP.”开头。


任务

访问“辅助诊断工具”对话框的“错误消息”标签

要用“错误消息辅助诊断工具”进行环境内搜索,执行下列步骤:
  1. 使用下表确定第一步操作。
  2. 如果使用... 则...
    呼叫注册对话框 选择组件信息说明问题,并选择“诊断”。
    问题状态对话框 重获问题,并选择“诊断”。
  3. 选择“辅助诊断工具”对话框的“错误消息”标签。
    结果:出现“辅助诊断工具”对话框的“错误消息”标签
    呼叫注册对话框问题状态对话框中组件和场所信息相匹配的个别错误消息记录表出现在上半部分。表中不包含任何组记录。当前所选的错误消息记录的详细信息出现在“说明”和“解决方案”框中。

从“错误消息”标签激活“错误消息”解决方案

当查找带有正确解决方案的“错误消息”记录时,即准备激活该解决方案。激活一个解决方案告知 Tivoli 问题管理,已经解决了该问题。Tivoli 问题管理使用来自“错误消息”记录的信息更新呼叫和问题。

当进行环境内搜索时,可以从“错误消息”标签激活解决方案。

执行下列步骤从“错误消息”标签激活解决方案:

  1. “错误消息”标签中,选择带有适当解决方案的“错误消息”记录。
  2. 选择“激活”。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果从呼叫注册对话框访问“错误消息”标签,结果是:
      • “错误消息”记录解决方案自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • “错误消息”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有)覆盖“呼叫注册”对话框的相对应框中的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“错误消息”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框

      填写所有需要的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样解决、冻结或转移该问题。

    • 如果从问题状态对话框访问“错误消息”标签,结果是:
      • “错误消息”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “错误消息”记录的严重性、SCIM 和问题类型(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应框中的所有信息。
      • 根据配置不同,出现保存问题对话框。“错误信息”记录解决方案自动复制到“保存问题结果”框。选择“确认”。
      • Tivoli 问题管理为问题指定缺省的“问题关闭代码”。问题解决,“问题状态”对话框关闭。

      当进行环境外搜索时,可以从处理错误消息对话框激活解决方案。

缩小在环境外搜索“错误消息”解决方案的范围

如果用“错误消息辅助诊断工具”进行环境外搜索,可以使用“处理错误消息”对话框的查询SQL按钮,搜索更加特定的“错误消息”记录集。

要缩小在环境外搜索“错误消息”记录的范围,执行下列步骤:

  1. 处理错误消息对话框中,选择“查询”。
  2. 在“错误消息查询”对话框,使用下表中的任意方法缩小搜索“错误消息”记录的范围。
    如果想搜索... 则...
    关于特定系统的所有“错误消息”记录 仅填写“系统”框。
    在说明中有特定单词或短语的所有“错误消息”记录 在“说明”框中输入单词或短语。例如,如果想查看说明中有 printer 一词的错误消息记录,则在“说明”框中输入 *printer*。
    与特定框中的任意值相匹配的“错误消息”记录 保留该框为空白。例如,要包括与“问题类型”相关联的“错误消息”记录,保留“问题类型”框为空白。

    注:有关搜索的详细信息,请参见搜索与查询

  3. 选择“确认”。
    结果:处理错误消息对话框重新出现。它包含搜索的结果。可以查看“错误消息”列表中的任意记录,或激活其中的一个作为当前问题的解决方案。
    提示:如果您认为“处理错误消息”对话框中没有包含当前的所有记录,则选择“刷新”。这可以更新列表,使之包含从第一次访问“处理错误消息”对话框以来添加的所有消息。

浏览“错误消息”分层结构

执行下列步骤,浏览“错误消息”记录的分层结构:
  1. 处理错误消息对话框中,选择一个“错误消息”记录。
  2. 选择“激活”。
    如果选择组记录,结果是:刷新“处理错误消息”对话框,显示个别“错误消息”记录或该组中的子类“错误消息”组记录。
    如果选择个别记录,结果是:Tivoli 问题管理显示“激活错误消息”对话框。请参见从错误消息标签激活错误消息解决方案
  3. 重复前两步浏览分层结构的下一级。
    提示:要返回分层结构的上一级,选择“返回”。

查看“错误消息”记录

当进行环境外搜索“错误消息”记录时,您可以看到处理错误消息对话框。在“处理错误消息”对话框中,可以看到关于所列的“错误消息”记录的标题、说明和一些一般信息,但无法看到解决方案。要查看“错误消息”的“解决方案”框,选择“查看”。

提示:激活解决方案以前,不一定必须查看“错误消息”记录。激活解决方案时,Tivoli 问题管理显示“错误消息”的“说明”和“解决方案”框。如果您认为该解决方案不正确,可以取消激活进程。

执行下列步骤查看“错误消息”记录:

  1. 处理错误消息对话框中,选择一个“错误消息”记录。
  2. 选择“查看”。
  3. 查看错误消息对话框中,与呼叫者一起复查解决方案信息。
  4. 结束后选择“关闭”,返回“处理错误消息”对话框。
  5. 检查“错误消息”记录中的解决方案后,选择下列操作之一:
    • 激活解决方案
    • 查看“处理错误消息”对话框中所列的其他“错误消息”记录
    • 关闭“处理错误消息”对话框(并且停止“错误消息辅助诊断工具”)

查看相关问题

在激活“错误消息”记录解决问题以前,您可能想查看用该“错误消息”记录中的解决方案所解决的问题。

执行下列步骤查看用所选的“错误消息”记录中的解决方案所解决的问题:

  1. 处理错误消息对话框的“错误消息列表”中,选择个别“错误消息”记录。
  2. 选择“问题”。
    结果:出现处理问题对话框
    它包含用所选的“错误消息”记录中的解决方案所解决的所有问题的列表。
  3. 重获、查看或打印该对话框中出现的任意问题。
  4. 准备好后,选择“关闭”返回处理错误消息对话框。

从“处理错误消息”对话框激活解决方案

执行下列步骤激活“处理错误消息”对话框中的解决方案:
  1. 处理错误消息对话框中,选择带有相应解决方案的“错误消息”记录。
  2. 选择“激活”。
    如果选择个别记录,结果是:Tivoli 问题管理显示“激活错误消息”对话框。
    如果选择组记录,结果是:刷新“处理错误消息”对话框,显示个别“错误消息”记录或该组中的子类“错误消息”组记录。重复该步骤,直到到达“激活错误消息”对话框。
  3. 在“激活错误消息”对话框中,与呼叫者一起复查说明和解决方案。
  4. 如果您和呼叫者确认这是问题的正确解决方案,则选择“确认”。
  5. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果访问“错误消息辅助诊断工具”且呼叫注册对话框没有打开,结果是;
      • 呼叫注册对话框自动打开
      • “错误消息”记录说明和解决方案自动出现在“呼叫注册”的“说明”和“解决方案”框中
      • “错误消息”记录的 SCIM、严重性和问题类型(如果有)自动出现在呼叫注册对话框

      填写剩下的所有所需的呼叫注册信息,然后同处理其他问题一样解决、冻结或转移该问题。
      注:有关详细信息,请参见注册呼叫

    • 如果访问“错误消息辅助诊断工具”且呼叫注册对话框打开,结果是:
      • “错误消息”记录解决方案自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • “错误消息”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有)覆盖“呼叫注册”的相对应框中的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“错误消息”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框

      如在前面的例子中所示,填写所有需要的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

    • 如果访问“错误消息辅助诊断工具”且“问题状态”对话框打开,结果是:
      • “错误消息”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “错误消息”记录的严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应的框。
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

停止“错误消息辅助诊断工具”

如果您没有找到适当的解决方案,则选择“关闭”,停止“错误消息辅助诊断工具”而不激活解决方案。

返回访问“错误消息辅助诊断工具”前的原处:呼叫注册对话框问题状态对话框或 Tivoli 服务台窗口。

可以访问任意其他“辅助诊断工具”解决当前问题,或者可以选择冻结或转移问题,或转移呼叫。

注:有关详细信息,请参见冻结或转移呼叫和问题