运行最终用户 Web 客户机


概述

任务

见于

Tivoli 服务台

概述

成为新用户

在与支持中心一起工作以解决问题时,可有下列帐户类型之一的能力:
  • 匿名帐户
  • 新帐户

匿名帐户的能力有限。例如,匿名帐户的用户不能向客户服务代表提交问题请求。

新帐户使用户可提交问题请求与更多的东西。通过注册有关自己的一些信息(如全名电话号码电子邮件地址),可提交问题请求,同时拥有新帐户用户享有的工具。也需要选择口令。应确保选择一个大写字母与小写字母以及数字组合成的口令。此外,将您的口令写在某处,以防忘记它。

注:即使有新帐户的能力,也可总是以匿名用户身份注册。

什么是请求分类

将解决方案分类并分层组织在一起可易于快速找到解决方案。此分层结构称为 SCIM,即它的类别的首字母缩写。
  • 系统(System)
  • 组件(Component)
  • 项目(Item)
  • 模块(Module)

这些类别从最一般的级别(系统)开始,一直达到最具体的级别(模块)。下表对每一级都做了说明。

注:尽管系统是需要信息的唯一级别,但组件、项目与模块框中的条目有助于缩小搜索范围,从而减少该用户收到的不太相关的解决方案的数目。

SCIM 级别 说明
系统 最高或最一般的级别。(此级的信息是必需的。)例如,个人计算机与效益包都是系统。
组件 有问题的系统的特定部分。每个系统都有一组独特组件。例如,个人计算机的一个组件是监视器,而效益包的一个组件是牙齿保险。
项目 有问题的组件的特定部分。每个组件都有一组独特的项目。例如,某一项目可以是监视器的品牌或牙齿保险的特定类型。
模块 最低和最具体的问题级。模块标识出现问题的项目的部分。例如,某一特定监视器的电源开关可能有问题。对于牙齿保险的特定类型来说,模块可能是为某一配偶填写一份索赔的问题。

搜索方法

下表说明可用来搜索解决方案的不同方法类型:
搜索方法 说明
匹配说明 基于输入的问题说明收集解决方案。
循序渐进 使用您对一系列问题的响应收集解决方案,直到得到最相关的解决方案。
热点新闻 影响许多人的短期问题的解决方案。例如,此类型的问题可能是
指定的不能使用电子邮件访问的时间期间。
常见问题 公共(与常见)问题的解决方案,如忘记网络口令之后,如何重置或标识它,或纠正
打印机夹纸问题的步骤。
错误消息 解释错误消息代码或数字的含义。

任务

搜索解决方案

许多问题已经解决,且等待您查看。

要搜索解决方案:

  1. 使用“对请求‘树’进行分类”将您的问题从一般组织为具体。(如果您不能确定它如何工作,请单击此处。)
  2. 选择要使用的方法,以从“搜索解决方案”域查找您请求的解决方案。(如果不了解各种方法,请单击此处。)
  3. 单击“使用选择的方法搜索...”按钮。

带有解决方案信息的对话框出现(依选择的搜索类型的不同而不同)。

输入请求

如果找不到问题解决方案,应请求支持中心的帮助。请使用下列步骤提交问题请求。
  1. 在“输入请求说明”框中输入问题说明。
  2. 单击“向支持中心提交请求...”按钮。

注:如果以前曾向支持中心提交了请求,可通过单击“处理以前提交的请求...”按钮检查该请求的进程。您需要输入信息才能查找以前的请求。

查找请求状态

当您最初提交问题请求的时侯,就指定了请求标识。在“请求标识”框中输入此标识,以查找您的请求状态。

如果不知道请求标识,应尽可能多地输入下列各项:

  • 请求代码表示您的请求是仍处于打开状态(未解决)还是关闭状态(已解决)。
  • 打开的场所表示与请求有关的场所。
  • 开始日期结束日期是请求发生的整个时间期间。
  • 请求分类是在指定问题的请求中所用的一般到具体类别。(有关详细信息,请单击此处。)

您不必知道所有这些项的信息,就能找到您的请求。如果只知道一项,您仍能找到您的请求,尽管您可能不得不对其他请求加以分类。例如,如果知道创建请求的时间,则只使用“开始日期”和“结束日期”字段输入一个日期范围。然后您需要对
该日期范围内提交的所有其他请求加以分类,以查找您的请求。

注:这就是记住您的请求标识(即专门标识您的请求的代码)很有帮助的原因。

处理请求

找到您提交的请求之后,此屏幕会为您提供状态信息,如客户支持代表是否
已解决您的问题。下列请求信息显示出来:
  • 请求标识是标识特定请求的代码。
  • 请求代码表示您的请求是仍处于打开状态(未解决)还是关闭状态(已解决)。
  • 已提交是提交请求的日期。
  • 说明是请求说明。

记事簿也出现在此屏幕上,该屏幕包含下列标签:

注:这些标签上的许多信息都反映支持中心代表处理您的请求的进程。尽管您已访问了此信息,但仍不能更改它。

查看请求详细信息

此标签提供已提交的请求的下列详细信息:
  • 请求标识是标识特定请求的代码。
  • 请求代码表示您的请求是仍处于打开状态(未解决)状态还是关闭状态(已解决)。
  • 联系人标识是在客户支持中心对您加以标识的代码。
  • 场所标识是与请求有关的场所。
  • 说明是请求说明。
  • 已提交是提交请求的日期。
  • 已关闭是关闭(已解决)请求的日期。
  • 分类是使用 SCIM 对请求加以分类的方式。
  • 状态/解决方案是如何解决请求的说明。

查看请求历史

请求历史包括发生在问题请求上的所有详细信息,包括支持中心收到请求的日期和时间。
  • 日期时间是对请求进行处理的确切日期和时间。
  • 类型是对请求执行的某种操作。例如,请求可能已解决或转移给另一个代表。
  • 说明对请求所做的处理的简要说明。这将比类型提供更多所执行的操作说明。

查看工作历史

工作历史与请求历史似乎在下列方面类似:即它们都有“开始日期”与“结束日期”字段,也都有对请求所执行的操作的“开始时间”与“结束时间”信息。然而,“工作历史”标签对支持中心代表很有帮助,因为它允许对请求进程加更多注解,这与“请求详细信息”或“请求历史”标签不同。

但是,此标签上的信息对您来说可能并非特别有用。对于指定给问题请求的支持代表来说,它类似一个自由格式的记事本。