|
在处理问题、查看问题历史或编辑问题历史之前,首先必须查找适当的问题。使用处理问题对话框显示问题的列表,选择一个问题,然后选择想执行的操作。 从表中选择一项操作,显示问题列表。
如果使用... |
则... |
问题管理分析员菜单 |
选择“处理问题”。 |
工具条 |
单击“处理问题”工具。 |
出现问题的任意对话框 |
选择“问题历史”按钮。 |
注:系统管理员可以配置系统,使“问题查询”对话框出现在“处理问题”对话框之前。
提示:还可以在呼叫注册对话框的“问题历史”标签中显示问题列表。认清一位呼叫者或一个场所以前所经历的相同困难,有助于您迅速解决新问题。 |
|
选择问题后,使用下列按钮之一处理问题。
选择... |
可以... |
附件 |
将新的呼叫附加到现有问题上。有关详细信息,请参见将呼叫附到问题。 |
关闭 |
关闭处理问题对话框。 |
查询 |
搜索特定的问题或一组问题。 |
打印 |
打印特定的问题历史或一组问题历史。有关打印问题历史的详细信息,请参见打印问题历史。 |
刷新 |
更新问题列表,使之包括从第一次访问处理问题对话框以来所添加的问题。
如果选择“刷新”之前,使用“查询”或“SQL”定义了任何特殊的搜索或分类标准,则 Tivoli 问题管理刷新问题列表时使用该标准。 |
重获 |
重新处理所选的问题。打开“问题状态”对话框并显示所选的问题的问题历史。 |
SQL |
为特定的问题或一组问题创建高级数据库查询。 |
查看 |
查看所选的问题。 |
|
|
查看问题历史表明可以查看问题的信息,但不能进行任何更改。当您想查看一个特定的问题是如何处理的,是谁呼叫的该问题,或验证问题的当前状态时,查看问题历史。但是不能使用 Tivoli 问题管理的“辅助诊断工具”解决该问题。 可以在问题状态对话框中查看问题历史。在“问题状态”对话框的“问题”标签的“已过时间”框中,不包括在“问题状态”对话框中查看问题历史所花费的时间。
执行下列步骤查看问题历史:
- 选择下列操作之一:
- 打开“处理问题”对话框。
- 打开“呼叫注册”对话框。选择“问题历史”标签。
- 选择查询或 SQL,搜索想查看的问题。
注:有关“查询”和“SQL”按钮的详细信息,请参见搜索与查询。
- 选择一个问题并选择“查看”。
结果:出现查看模式的问题状态对话框。可以复查问题历史中的所有信息。
注:在查看模式下,仅能使用“关闭”按钮。不能更改问题历史的任何信息或添加工作历史。要执行这些功能,必须重新处理问题。
- 选择“关闭”,退出“问题状态”对话框。
|
|
可以添加工作历史,说明您为问题所进行的附加工作。附加的工作可能发生在呼叫注册对话框的已花费时间之外,或问题状态对话框中处理问题所花费的时间以外。 有两种方法为现有问题添加工作历史。所选的方法决定了脱机工作的时间是否包括在为处理该问题所花费的时间总量中。
- 要将脱机工作时间添加到为处理该问题所花费的所有时间中,在重获问题时添加工作历史。
- 如果只添加工作历史说明,但不添加脱机工作所花费的时间,在呼叫注册期间添加工作历史。
注:有关仅添加工作历史说明的信息,请参见添加工作历史。
执行下列步骤,在重获问题时添加工作历史:
- 从处理问题对话框,选择一个问题并选择“重获”。
- 在“问题状态”对话框,选择“工作历史”标签。
- 如果“工作历史”标签中显示现有工作历史,则选择“清除”。
注:该操作清除“说明”框,并将“开始日期”、“开始时间”、“结束日期”和“结束时间”框重新设置为当前的日期和时间。但不删除“工作历史”标签中现有的工作历史。
- 在“说明”框中,输入已完成的脱机工作的说明。
- 在“开始日期”框,完成下列操作:
- 输入开始脱机工作的日期
- 选择“开始日期日历”按钮,选择一个日期
- 在“开始时间”框,输入开始脱机工作的时间。
- 使用下表确定在“结束日期”和“结束时间”框中的操作。
如果想... |
则... |
将“结束日期”和“结束时间”框设置为当前的日期和时间 |
选择“当前”。 |
选择日期 |
选择“结束日期日历”按钮。
在“结束时间”框输入完成脱机工作的时间。 |
输入完成脱机工作的日期和时间 |
输入日期和时间。 |
- 选择“添加”。
结果:列表中显示新的工作历史。
|
|
可以删除任何问题的工作历史,无论是打开还是关闭的问题。 因为问题的审计跟踪中也记录了所有工作历史,所以工作历史信息也保留在 Tivoli 问题管理中。删除的工作历史记录不再出现在“工作历史”标签中,但还会显示在问题状态对话框的“审计跟踪”标签中。
执行下列步骤删除工作历史:
- 从处理问题对话框,选择一个问题并选择“重获”。
- 在问题状态对话框,选择“工作历史”标签。
- 在“工作历史”标签,从工作历史表选择想删除的工作历史。
警告:选择“删除”后,将立即进行删除。没有第二次机会验证是否确实想删除所选的记录。
- 选择“删除”,从工作历史表中删除工作历史。
|
|
如果想更改或更新脱机解决问题的记录,可以编辑工作历史中的信息。 执行下列步骤编辑工作历史:
- 从处理问题对话框,选择一个问题并选择“重获”。
- 在问题状态对话框,选择“工作历史”标签。
- 在“工作历史”标签,从“工作历史”表选择想编辑的工作历史。
- 在“工作历史详细信息”框中做适当的更改。
- 选择“更新”,显示表中更新的工作历史。
|