使用热点新闻辅助诊断工具


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

什么是“热点新闻”?

可以使用“热点新闻辅助诊断工具“,为影响许多人的,短期、当前情况的问题查找解决方案。系统管理员创建“热点新闻”记录,向问讯台分析员提供“热点”问题或长期问题的“热点”新闻解决方案,并共享可能影响许多人的紧急信息。

“热点新闻”是最动态的“辅助诊断工具”,因为它经常使用当前的问题信息进行更新并具有时间敏感性。“热点新闻”的实例包括:

  • 打印服务器因维护而停机
  • 声明数据库当前不可用,并将在 16:00 时恢复联机
  • 系列脱离策略的更改影响所有新雇员

本帮助的主题是关于如何访问“热点新闻”记录和如何使用“热点新闻”条目解决问题。

“热点新闻”的适时性

当系统管理员添加或编辑“热点新闻”记录时,他/她可以指定该“热点新闻”记录出现的时间范围。如果在该时间范围以外访问“处理热点新闻”,则“热点新闻”记录不会出现。但仍可以选择查询和 SQL搜索过期的或还未被激活的“热点新闻”记录。

自动热点新闻

系统管理员可以使“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签在您注册呼叫时自动出现。“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签以下列两种方式之一自动出现:
  • 呼叫注册对话框中填写“场所”和“系统”框后立即出现
  • 在“呼叫注册”对话框中选择“诊断”按钮时出现

无论哪种情况,“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签都会出现,并显示与“呼叫注册”对话框中的场所和 SCIM 信息相匹配的“热点新闻”记录。您可立即看到最适用于呼叫者所经历的问题的“热点新闻”记录。

在呼叫注册进程期间,“自动热点新闻”功能一次性自动显示“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签中。直到关闭呼叫注册对话框并再次打开它,否则不会再次触发“自动热点新闻”。

在环境内搜索

如果从呼叫注册对话框访问“热点新闻辅助诊断工具”,并且指定了组件或场所信息,Tivoli 问题管理会在环境内搜索与场所和组件的值相匹配的“热点新闻”记录。如果使用问题状态对话框访问“热点新闻”记录,也会进行环境内搜索。

在环境外搜索

可以在环境外搜索“热点新闻”记录,且在呼叫注册对话框问题状态对话框中不使用场所和组件信息。还可以不注册呼叫或重获问题而搜索所有“热点新闻”记录。

当进行环境外搜索时,处理热点新闻对话框包含所有“热点新闻”记录。如果用户不提供环境,Tivoli 问题管理将不缩小搜索范围。可以使用该对话框的“查询”和“SQL”按钮搜索更加特定的“热点新闻”记录集。

注:有关搜索的详细信息,请参见搜索与查询

当请求环境外搜索时,系统管理员可以使“热点新闻查询”对话框在处理热点新闻对话框之前出现。您可以在“热点新闻查询”对话框中指定搜索参数。这些搜索参数可以控制哪些“热点新闻”记录会出现在“处理热点新闻”对话框中。

环境外搜索参数

下表说明了“热点新闻查询”对话框中可用的搜索参数。
名称 说明
开始标识
结束标识
指定“热点新闻”记录标识编号的范围。
开始日期
结束日期
指定有效的日期范围。
场所标识 输入“场所标识”,指定一个特定的场所。
标题 如果想按照“热点新闻”记录的标题进行搜索,但不知道完整的标题,可以使用通配符。例如,要查找处理因龙卷风的破坏而停电期间的“热点新闻”,可以在该框中填写 *power* 或 *tornado*。
添加用户 输入添加该“热点新闻”记录的用户的用户标识。
严重性 选择问题的严重性代码。
组件信息 如果使用 SCIM 信息缩小搜索范围,则必须从上到下填写这些列表。
问题类型 如果选择了组件,则自动填写“问题类型”。如果选择组件时没有自动填写“问题类型”框,则选择一个问题类型。
说明和解决方案 使用“说明”和“解决方案”框为查询指定附加的标准。如果需要可以使用通配符。在这些框中还可以使用 IBM 文本智能挖掘器搜索关键字。

注:有关详细信息,请参见搜索与查询

激活“热点新闻”解决方案

当查找有正确解决方案的“热点新闻”记录时,即准备激活该解决方案。激活解决方案即告知 Tivoli 问题管理,已经解决了该问题。Tivoli 问题管理用来自“热点新闻”记录的信息更新呼叫和问题记录。

取决于是在环境内搜索还是在环境外搜索,有两种方法激活解决方案。

访问“处理热点新闻”对话框

要访问“处理热点新闻”对话框,执行下列步骤之一:
  • 如果使用 Tivoli 问题管理分析员概要文件或 Tivoli 问题管理管理员概要文件,则从“诊断”菜单选择“热点新闻”。
  • 如果使用 Tivoli 服务台管理员概要文件或 Tivoli 服务台用户概要文件,则从“问题管理诊断”菜单选择“热点新闻”。
  • 从“帮助”菜单选择“用户的系统概要文件”,并按照“处理热点新闻”中的指令操作。

任务

访问“辅助诊断工具”中的“热点新闻”标签

要用“热点新闻辅助诊断工具”进行环境内搜索,使用下表确定您的操作。
如果使用... 则...
呼叫注册对话框 指定联系人和组件信息说明问题,然后选择“诊断”。
问题状态对话框 重获问题,然后选择“诊断”。

注:此时“热点新闻”可能会自动出现。

结果:呼叫注册对话框问题状态对话框中的组件和场所信息相匹配的“热点新闻”记录表出现在上半部分。当前所选的“热点新闻”条目的详细信息出现在“说明”和“解决方案”框中。

从“热点新闻”标签激活“热点新闻”解决方案

执行下列步骤,从“热点新闻”对话框激活解决方案:
  1. 在“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签,选择有适当解决方案的“热点新闻”记录。
  2. 选择“激活”。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果从“呼叫注册”对话框访问“热点新闻”对话框,结果是:
      • “热点新闻”记录解决方案自动复制到“呼叫注册解决方案”框。
      • “热点新闻”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有)覆盖呼叫注册对话框的相对应的框中的所有信息。
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“热点新闻”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框。

      填写所有必需的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样,解决、冻结或转移该问题。

    • 如果从问题状态对话框访问“热点新闻”对话框,结果是:
      • “热点新闻”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “热点新闻”记录的严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应的框中的所有信息。
      • 根据配置不同,出现“保存问题”对话框。“热点新闻”记录解决方案自动复制到“保存问题结果”框。选择“确认”。
      • Tivoli 问题管理为问题指定缺省的“问题关闭代码”。问题解决,“问题状态”对话框关闭。

      当进行环境外搜索时,可以从处理热点新闻对话框激活解决方案。

进行环境外搜索

要用“热点新闻辅助诊断工具”进行环境外搜索,执行下表中的步骤之一。
    从... 执行...
    工具条 单击“处理热点新闻”工具。
    诊断菜单 选择“热点新闻”。

    结果:出现处理热点新闻对话框

缩小环境外搜索的范围

如果用“热点新闻辅助诊断工具”进行环境外搜索,可以使用“查询”和“SQL”按钮搜索特定的“热点新闻”集。

要缩小在环境外搜索“热点新闻”记录的范围,执行下列步骤:

  1. 处理热点新闻对话框,选择“查询”。
  2. 使用下表中的任意方法,缩小在“热点新闻查询”对话框中搜索“热点新闻”记录的范围。
    如果想访问... 则...
    系统的所有“热点新闻”记录 仅填写“系统”框。
    匹配特定框中的任意值的“热点新闻”记录 保留该框为空白。
    例如,要包括与任意场所相关联的“热点新闻”记录,保留“场所标识”框为空白。

    提示:如果保留所有框为空白,搜索会查找所有“热点新闻”记录。尽量指定尽可能多的信息,限制搜索范围并定位最可能有用的“热点新闻”记录。

  3. 选择“确认”。
    结果:处理热点新闻对话框重新出现。它包含搜索的结果。可以查看“热点新闻”列表中的任意记录,或激活其中的一个作为当前问题的解决方案。
    提示:如果您认为“处理热点新闻”对话框中没有包含所有近期的记录,则选择“刷新”。用从第一次访问“处理热点新闻”对话框以来所添加的所有信息更新该列表。

查看“热点新闻”记录

在环境外搜索“热点新闻”记录时,可以看到处理热点新闻对话框。在“处理热点新闻”对话框,可以看到所列“热点新闻”记录的标题、说明和一些与列举的“热点新闻”记录有关的一般信息,但是无法看到解决方案。要查看“热点新闻”的“解决方案”框,选择“查看”。

提示:在激活解决方案以前,不一定要查看“热点新闻”。激活解决方案时,Tivoli 问题管理显示“热点新闻”的“说明”和“解决方案”框。如果您认为该解决方案不正确,可以取消激活进程。

执行下列步骤查看“热点新闻”记录:

  1. 处理热点新闻对话框,选择一个“热点新闻”记录。
  2. 选择“查看”
  3. 查看热点新闻对话框,复查呼叫者的说明和解决方案。
  4. 结束后选择“关闭”,返回“处理热点新闻”对话框。
  5. 检查“热点新闻”记录的解决方案后,可以决定是否:
    • 激活解决方案
    • 查看在“处理热点新闻”对话框中列出的其他“热点新闻”记录
    • 关闭“处理热点新闻”对话框(并停止“热点新闻辅助诊断工具”)

查看相关问题

在激活“热点新闻”记录解决问题以前,您可能想查看使用该“热点新闻”记录的解决方案所解决的问题。

执行下列步骤,查看使用该“热点新闻”记录的解决方案所解决的问题:

  1. 处理热点新闻对话框的“热点新闻”列表”中,选择一个单独的“热点新闻”记录。
  2. 选择“问题”。
    结果:出现处理问题对话框
    它包含应用所选的“热点新闻”记录的解决方案所解决的所有问题列表。
  3. 重获、查看或打印出现在该对话框中的任意问题。
  4. 准备好后,选择“关闭”返回“处理热点新闻”对话框。

从“处理热点新闻”对话框激活“热点新闻”解决方案

执行下列步骤,从处理热点新闻对话框激活解决方案:
  1. 在“处理热点新闻”对话框,选择有适当解决方案的“热点新闻”记录。
  2. 选择“激活”。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果访问“热点新闻辅助诊断工具”且呼叫注册对话框没有打开,结果是:
      • 呼叫注册对话框自动打开
      • “热点新闻”记录说明和解决方案自动出现在“呼叫注册”的“说明”和“解决方案框”中
      • “热点新闻”记录的 SCIM、严重性和问题类型(如果有)自动出现在“呼叫注册”对话框中

      填写剩下的所有必需的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样,解决、冻结或转移该问题。
      注:有关详细信息,请参见呼叫注册

    • 如果访问“热点新闻辅助诊断工具”且呼叫注册对话框打开,结果是:
      • “热点新闻”记录解决方案自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • “热点新闻”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有),覆盖“呼叫注册”对话框的相对应框中的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“热点新闻”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框。

      如在前面的例子中所示,填写所有必需的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

    • 如果访问“热点新闻辅助诊断工具”且问题状态对话框打开,结果是:
      • “热点新闻”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “热点新闻”记录的严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应框中的内容。
      • 根据配置不同,出现“保存问题”对话框。“热点新闻”记录解决方案自动复制到“保存问题结果”框。选择“确认”。
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。问题解决,问题状态对话框关闭。

停止“热点新闻辅助诊断工具”

如果没有找到适当的解决方案,可以不激活任何解决方案而停止“热点新闻辅助诊断工具”。

返回访问“热点新闻辅助诊断工具”前的原处:呼叫注册对话框问题状态对话框或 Tivoli 服务台窗口。

可以访问其他任意“辅助诊断工具”解决当前的问题,或选择冻结或转移问题,或转移呼叫。

注:有关详细信息,请参见 冻结或转移呼叫和问题