Tivoli 问题管理是 Tivoli 服务台套件中的应用程序,允许问讯台分析员注册呼叫并解决问题。 使用 Tivoli 问题管理,问讯台分析员可以同时访问问题和解决方案的大型数据库,跟踪客户的呼叫和问题,并将呼叫和问题转移给其他问讯台分析员。
可以配置 Tivoli 问题管理,使之处理问讯台处理的特定类型的呼叫和问题。
Tivoli 问题管理提高呼叫注册和问题解决方案的效率。该应用程序提供几种联机的问题解决方案工具,称为“辅助诊断工具”。这些“辅助诊断工具”允许问讯台分析员为广泛的问题迅速查找解决方案。
辅助诊断工具
- 热点新闻 -“热点新闻”包含会影响许多人的,与短期、目前情况有关的解决方案。可以配置“热点新闻”解决方案,使之仅在与它们相关的期间出现。“热点新闻”条目的实例,如因维护而关闭文件服务器,或发行新的效益包。
- 公共问题 -“公共问题”包含呼叫者经常会遇到的问题的解决方案。例如,“公共问题”解决方案可能包括重新设置口令的过程。
- 错误消息 -“错误消息”包含呼叫者会遇到的错误代码的解决方案和解释。
- 自适应学习 -“自适应学习”是基于说明的辅助诊断工具。它利用关键字同义词库和概念,匹配带有潜在解决方案的问题说明。
- 超级树 -“超级树”搜索有组织的知识集合。使用“超级树”,用户可搜索信息的整个分层结构,回答呼叫者的问题。回答每个问题时,越来越靠近解决方案,直到找到问题的解决方案。
- 基于案例式推理 -“基于案例式推理”允许用户以任意顺序在“超级树”中工作。使用“基于案例式推理”模式,可以迅速找到指向解决方案的特定的、最为相关的问题。
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