使用公共问题辅助诊断工具


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

何时使用“公共问题辅助诊断工具”?

使用“公共问题辅助诊断工具”,查找可能会在任意时间发生的问题的解决方案。“公共问题”解决方案通常适用于在任意给定时间影响较少人的问题。“热点新闻”解决方案解决的问题可能生命周期短但影响广泛,如网络崩溃。“公共问题辅助诊断工具”经常找到的解决方案的种类的实例包括:
  • 网络用户忘记了口令并请求复位口令
  • 某些人需要更换打印机的色粉盒并想得到如何更换的指令
  • 一位雇员提出关于系列脱离策略的问题

公共问题记录

系统管理员必须创建“公共问题”记录的数据库。“公共问题”记录按照分层结构组织,使用户可以迅速找到包含所需解决方案的“公共问题”记录。“公共问题”记录有两类:成组记录和个别记录。
  • 组“公共问题”记录将个别“公共问题”记录组织成类别。例如,包含打印机问题的解决方案的所有“公共问题”记录可能属于一个名为“打印机问题”的“公共问题”组。
  • 个别“公共问题”记录包含适用于问题的解决方案。例如,可能有一个“公共问题”记录,包含说明如何安装打印机驱动程序的解决方案。

如果数据库中包含许多“公共问题”记录,“公共问题”记录的“分组”组织特别有用,因为它缩小了显示在分层结构的每个级别中选择列表的范围。

在环境内搜索

Tivoli 问题管理在环境内搜索与组件和场所值相匹配的“公共问题”记录。从呼叫注册对话框问题状态对话框访问“辅助诊断工具”对话框的“公共问题”标签时,会发生环境内搜索。

在环境外搜索

可以从菜单进行环境外搜索“公共问题”记录。环境外搜索不使用场所和组件信息。此外,当您不注册呼叫或重新问题时,也可以搜索所有的“公共问题”记录。

当进行环境外搜索时,处理公共问题对话框包含所有的“公共问题”记录,包括个别和组。如果用户不提供环境,Tivoli 问题管理将不缩小搜索范围。可以使用该对话框的“查询”和“ SQL”按钮搜索更为特定的“公共问题”记录集。

注:当请求进行环境外搜索时,系统管理员可以使“公共问题查询”对话框在处理公共问题对话框之前出现。用户可以在“公共问题查询”对话框中指定搜索参数。这些搜索参数控制哪些“公共问题”出现在处理“公共问题”对话框中。

环境外搜索参数

下表说明了“公共问题查询”对话框中可用的搜索参数。
名称 说明
开始标识
结束标识
指定“公共问题”记录标识编号的范围。
场所标识 输入“场所标识”,指定一个特定的场所。
严重性 选择问题的严重性代码。
添加用户 输入添加“公共问题”记录的用户的“用户标识”代码。
父标题 选择父记录名称。有关父记录的详细信息,请参见浏览公共问题分层结构
标题 如果想按照“公共问题”记录的标题进行搜索,但不知道完整的标题,可以使用通配符。例如,要查找处理色粉盒的“公共问题”记录,可以在该框中填写 *toner* 或 *cartridge*。
组件信息 如果使用 SCIM 信息缩小搜索的范围,则必须从上到下填写这些列表。
问题类型 当选择组件时,自动填写“问题类型”。如果选择组件时没有自动填写“问题类型”框,则可以选择问题类型。
说明和解决方案 使用“说明”和“解决方案”框为查询指定附加的标准。需要时可以使用通配符。在这些框中还可以使用 IBM 文本智能挖掘器搜索关键字。

注:有关详细信息,请参见搜索与查询

激活公共问题

当查找有正确解决方案的“公共问题”记录时,即准备激活该解决方案。激活一个解决方案即告知 Tivoli 问题管理,已经解决了该问题。Tivoli 问题管理使用来自“公共问题”记录的信息更新“呼叫”和“问题”。

公共问题分层结构

为组织“公共问题”记录,Tivoli 问题管理允许分析员设置分层结构。仅在“公共问题”和“错误消息”“辅助诊断工具”中使用分层结构,因为它们中经常包括大量的记录。

分层结构的顶级表示父类别,分层结构中的子级别表示问题分类的特定性逐渐增加。例如,可以有打印机问题、监视器问题、操作系统问题等父类别。在打印机问题类别中,可能有硬件问题、网络问题和应用程序问题的子类别。每个子类别都可以有个别的记录。

第一次访问处理公共问题对话框时,可以看到父类别和个别的记录 两类记录之间没有明显的区别。但是,根据站点上配置“公共问题辅助诊断工具”的不同,“说明”字段可以标识记录是父类别还是单独的记录。例如,所有的父记录说明可能都以单词“GROUP”开头。

查看“公共问题”记录

当进行在环境外搜索“公共问题”记录时,您可以看到处理公共问题对话框。在“处理公共问题”对话框中,可以看到关于所列的“公共问题”记录的标题、说明和一些一般信息,但无法看到解决方案。要查看“公共问题”的“解决方案”框,选择“查看”。

提示:激活解决方案以前,不一定必须查看“公共问题”记录。


任务

访问“辅助诊断工具”对话框的“公共问题”标签

要用“公共问题辅助诊断工具”进行环境内搜索,执行下列步骤:
  1. 使用下表确定第一步操作。
  2. 如果使用... 则...
    呼叫注册对话框 选择组件信息说明问题,并选择“诊断”。
    问题状态对话框 重新处理问题,并选择“诊断”。
  3. 在“辅助诊断工具”对话框中选择“公共问题”标签。
    结果:出现“辅助诊断工具”对话框的“公共问题”标签
    出现一个表,表中包含与呼叫注册对话框问题状态对话框中组件和场所信息相匹配的个别“公共问题”记录表。该表不包含任何组记录。当前所选的“公共问题”记录的详细信息出现在“说明”和“解决方案”框中。

从“公共问题”标签激活“公共问题”解决方案

执行下列步骤从“公共问题”标签激活解决方案:
  1. 在“辅助诊断工具”对话框的“公共问题”标签,选择有适当解决方案的“公共问题”记录。
  2. 选择“激活”。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果从呼叫注册对话框访问“公共问题”标签,结果是:
      • “公共问题”记录解决方案自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • “公共问题”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有)覆盖“呼叫注册”对话框的相对应框中的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“公共问题”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框
      • Tivoli 问题管理为问题指定缺省的“问题关闭代码”。

      填写所有需要的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样解决、冻结或转移该问题。

    • 如果从问题状态对话框访问,结果是:
      • “公共问题”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “公共问题”记录的严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应框中的所有信息。
      • Tivoli 问题管理为问题指定缺省的“问题关闭代码”。

进行环境外搜索

要用“公共问题辅助诊断工具”进行环境外搜索,执行下表中的步骤之一。
    从... 执行...
    工具条 单击“处理公共问题”工具。
    “诊断”菜单 选择“公共问题”。

    结果:出现处理公共问题对话框

缩小在环境外搜索“公共问题”记录的范围

如果用“公共问题辅助诊断工具”进行环境外搜索,可以使用处理公共问题对话框查询SQL 按钮,搜索更加特定的“公共问题”记录集。

要缩小在环境外搜索“公共问题”记录的范围,执行下列步骤:

  1. 处理公共问题对话框,选择查询
  2. 在“公共问题查询”对话框,使用下表中的任意方法缩小搜索“公共问题”记录的范围。使用下表确定第一步操作。
    如果想查找... 则...
    关于一个特定系统的所有“公共问题”记录 仅填写“系统”框。
    在说明中有特定单词或短语的所有“公共问题”记录 在“说明”框中输入单词或短语。
    例如,如果想查看说明中有 printer 一词的“公共问题”记录,则在“说明”框中输入 *printer*。
    与特定框中的任意值相匹配的“公共问题”记录 保留该框为空白。
    例如,要包括与任意场所相关联的“公共问题”记录,保留“场所标识”框为空白。

    注:有关查询的详细信息,请参见搜索与查询

  3. 选择“确认”。
    结果:处理公共问题对话框重新出现。它包含搜索的结果。可以查看“公共问题”列表中的任意记录,或激活其中的一个作为当前问题的解决方案。
    提示:如果您认为“处理公共问题”对话框中没有包含当前的所有记录,则选择“刷新”。

浏览“公共问题”分层结构

执行下列步骤,浏览“公共问题”记录的分层结构:
  1. 处理公共问题对话框中选择一个“公共问题”记录。
  2. 选择“激活”。
    • 如果选择组记录,结果是:刷新处理“公共问题”对话框,显示个别“公共问题”记录或该组中的子类“公共问题”组记录。
  3. 重复前两步浏览分层结构的下一级。
    提示:要返回分层结构的上一级,选择“返回”。

查看“公共问题”记录

执行下列步骤查看“公共问题”记录:
  1. 处理公共问题对话框中选择一个“公共问题”记录。
  2. 选择“查看”。
  3. 在“查看公共问题”对话框,与呼叫者一起复查“查看公共问题”对话框中解决方案的信息。
  4. 结束后选择“关闭”,返回“处理公共问题”对话框。
  5. 复查“公共问题”记录中的解决方案后,选择下列操作之一:
    • 激活解决方案
    • 查看在“处理公共问题”对话框中列出的其他“公共问题记录”
    • 关闭“处理公共问题”对话框(并且停止“公共问题辅助诊断工具”)

查看相关问题

在激活“公共问题”记录解决问题以前,您可能想查看使用该“公共问题”记录的解决方案所解决的问题。

执行下列步骤,查看使用该“公共问题”记录的解决方案所解决的问题:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题列表”,选择个别“公共问题”记录。
  2. 选择“问题”。
    结果:出现“处理问题”对话框,包含应用所选的“公共问题”记录中的解决方案所解决的所有问题列表。
  3. 重获、查看或打印该对话框中出现的任意问题。
  4. 准备好后选择“关闭”,返回“处理公共问题”对话框。

从“处理公共问题”对话框激活“公共问题”解决方案

当进行环境外搜索时,可以从处理公共问题对话框激活解决方案。

执行下列步骤从处理公共问题对话框激活解决方案:

  1. 在“处理公共问题”对话框,选择带有适当解决方案的“公共问题”记录。
  2. 选择“激活”。
    如果选择组记录,结果是:刷新处理公共问题对话框,显示个别“公共问题”记录或该组中的子类“公共问题”组记录。
  3. 下一步发生什么取决于从何处启动:
    • 如果访问“处理公共问题辅助诊断工具”且呼叫注册对话框没有打开,结果是:
      • 呼叫注册对话框自动打开
      • “公共问题”记录说明和解决方案自动出现在“呼叫注册”的“说明”和“解决方案”框中
      • “公共问题”记录的 SCIM、严重性和问题类型(如果有)自动出现在“呼叫注册”对话框中
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”

      填写剩下的所有所需的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样解决、冻结或转移该问题。

      注:有关详细信息,请参见注册呼叫

    • 如果访问“处理公共问题”对话框且呼叫注册对话框打开,结果是:
      • “公共问题”记录解决方案自动复制到“呼叫注册”的“解决方案”框
      • “公共问题”记录的 SCIM、严重性和问题类型信息(如果有)覆盖“呼叫注册”对话框的相对应框中的所有信息
      • 仅当“呼叫注册”的“说明”框为空时,“公共问题”记录说明自动复制到“呼叫注册”的“说明”框
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

      如在前面的例子中所示,填写所有需要的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

    • 如果访问“处理公共问题”对话框且问题状态对话框打开,结果是:
      • “公共问题”记录解决方案复制到“状态”框。
      • “公共问题”记录的严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖“问题状态”对话框的相对应框中的所有信息。
      • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

停止“公共问题辅助诊断工具”

如果您没有找到适当的解决方案,则选择“关闭”,关闭“公共问题辅助诊断工具”而不激活解决方案。

返回访问“公共问题辅助诊断工具”前的原处:呼叫注册对话框问题状态对话框或 Tivoli 服务台窗口。

可以访问任意其他“辅助诊断工具”解决当前问题,或者可以选择冻结或转移问题,或转移呼叫。

注:有关详细信息,请参见冻结或转移呼叫和问题