配置呼叫管理选项


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

工作流控制

您可控制呼叫注册与问题解决期间所发生的事件。可在工作流中添加或从中删除步骤,以使其与问讯台运行的方式更加匹配。

问题代码与问题状态

您可控制 Tivoli 问题管理是否自动指定问题代码,或是否提示问讯台分析员指定问题代码。此外,还可控制对问题状态对话框中“状态”框内信息的管理。

问题所有权

可决定是否更改已转移的问题所有权或何时更改此所有权。

任务

每个呼叫允许多个会话

可通过将信息从一个呼叫注册会话向前运送到下一个会话而加速呼叫注册。这使得问讯台分析员更易于记录一个呼叫中所报告的多个问题。如果问讯台时常收到报告多个问题的呼叫,则使用此功能。

注:每个呼叫允许多个会话会向工作流添加一个步骤。

要控制是否允许每个呼叫进行多个会话:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 是否想为问讯台分析员提供在同一呼叫中注册一个以上问题的选项?
    • 如果是,请选择“每个呼叫多个会话”复选框
      结果:问讯台分析员在呼叫注册对话框中选择“解决”、“冻结”或“转移”之后,出现“呼叫终止”对话框,分析员必须决定是否想终止当前呼叫。
      • 如果问讯台分析员选择“是”,则呼叫注册对话框关闭,而出现 Tivoli 服务台窗口
      • 如果问讯台分析员选择“否”,则“呼叫注册”对话框再次出现。场所、客户机、名称、电话、呼叫代码与严重性代码都从前一呼叫自动向前运送。然后,问讯台分析员可记录同一呼叫者报告的下一个问题。
        注:当问讯台分析员继续呼叫注册时,Tivoli 问题管理会创建多个会话与问题记录,但只创建一个呼叫记录。有关这些记录类型的详细信息,请参见 Tivoli 问题管理 6.0 用户指南
    • 如果不是,则清除“每个呼叫多个会话”复选框。
      结果:“呼叫注册”对话框在呼叫注册结束后关闭,而出现 Tivoli 服务台窗口。
  3. 选择“关闭”。

指定问题代码与问题状态

问讯台分析员解决、冻结或转移问题时,您可控制问题代码问题状态的指定。

注:要求问讯台分析员确认问题代码与问题状态的指定会向工作流添加一个步骤。

要控制问题代码与状态的指定:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 如果呼叫注册对话框中的“解决方案”框或问题状态对话框中的“状态”框是空的,您是否想将呼叫说明用作缺省问题状态?
    • 如果是,则选择“呼叫说明为初始状态”复选框。
      结果:在必需时,“问题状态”对话框中的呼叫注册说明或第一个呼叫的说明自动保存为问题状态。
    • 如果不是,则清除“呼叫说明为初始状态”复选框。
      结果:如果呼叫注册对话框中的“解决方案”框或问题状态对话框中的“状态”框是空的,则新问题状态为空白。

结束呼叫注册时要求确认

您可控制问讯台分析员是否必须确认结束呼叫注册。当分析员在“呼叫注册”对话框中选择“完成”时,会出现这种情况。

注:要求分析员确认是否结束呼叫注册会向工作流添加一个步骤。

要配置“确认结束呼叫注册”:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 您是否想让问讯台分析员确认结束呼叫注册?
    • 如果是,则选择“确认结束呼叫注册”复选框。
      结果:问讯台分析员在呼叫注册对话框中选择“完成”后,他们会看到一条消息,问其是否想结束呼叫注册。如果选择“是”,则“呼叫注册”对话框关闭,进行指定的问题代码所表示的处理。
    • 如果选择“否”,则清除“确认结束呼叫注册”复选框。
      结果:当问讯台分析员选择“完成”时,呼叫注册对话框立刻关闭,而进行指定的问题代码所表示的处理。
  3. 选择“关闭”。

允许多个问题屏幕

此外,可使问讯台分析员通过同时打开几个呼叫注册对话框问题状态对话框拷贝而同时处理多个呼叫或问题。

:如果启用此选项,则打开问题屏幕的最大数目只受工作站上的可用存储空间的限制。

要控制问讯台分析员是否可同时处理多个呼叫或问题:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 执行下列操作之一:
    • 要使问讯台分析员可同时处理多个呼叫或问题,可选择“允许多个问题屏幕”复选框。
    • 要限制问讯台分析员一次处理一个呼叫或问题,可清除“允许多个问题屏幕”复选框。
  3. 选择“关闭”。

自动显示热点新闻

可在呼叫注册呼叫调遣期间通过自动显示辅助诊断工具对话框热点新闻标签,使问讯台分析员注意适用于当前呼叫的当前情况与解决方案。

要控制何时自动显示热点新闻:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 执行下列操作之一:
    • 若永不自动显示“热点新闻”,可清除“自动热点新闻”复选框。
      结果:问讯台分析员必须在呼叫注册对话框上选择“诊断”,才能显示“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签。
    • 要自动显示“热点新闻”,可选择“自动热点新闻”复选框。
      结果:问讯台分析员一输入或更改呼叫上的组织标识,且该组织标识与某一活动热点新闻记录上的组织标识匹配,则显示“辅助诊断工具”对话框的“热点新闻”标签。

附上呼叫后重获问题

每当问讯台分析员将呼叫附上现有问题时,可为他们提供重新处理问题的选项。

注:为问讯台分析员提供重新开始处理问题的选项会向工作流添加一个步骤。

要控制连接呼叫之后是否能重新开始处理问题:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 确定问讯台分析员将呼叫附到现有问题之后要进行的操作。在“在呼叫附加后”下,执行下列操作之一:
  3. 选择“关闭”。

控制重获的问题的所有者

您可指定问讯台分析员重获另一个分析员所拥有的问题时的所有权。也可在问讯台分析员重获另一个分析员拥有的问题时,为其提供获取所有权选项。为此,应使“获取所有权”复选框出现在问题状态对话框上。

提示:问题的当前所有者由问题状态对话框中的“用户”框指定。

注:当问讯台分析员向其他问讯台分析员转移问题时,您也可控制问题的所有者。请参见控制转移的问题的所有者

要控制重获问题之后的问题所有权:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 确定问讯台分析员重获当前由另一个问讯台分析员拥有的问题时,要对问题所有权进行的操作。在“在重获时”下,执行下列操作之一:
    • 要总是更改重获问题的问讯台分析员的所有权,可选择“更改所有者”复选框,然后清除“允许重设”复选框
      结果:当分析员 A 重获分析员 B 拥有的问题时,问题状态对话框中的“用户”框中的用户更改为分析员 A。
    • 要更改重获问题的分析员的所有权,但也为其提供拒绝所有权的能力,可同时选择“更改所有者”复选框与“允许替换”复选框。
      结果:当分析员 A 重获分析员 B 拥有的问题时,问题状态对话框中的“用户”框中的用户更改为分析员 A。但是,如果分析员 A 清除“问题状态”对话框上的“获取所有权”复选框,则当分析员 A 关闭问题状态对话框时,分析员 B 仍是所有者。
    • 要永不更改问讯台分析员重获问题时的所有权,可清除“更改所有者”和“允许重设”复选框。
      结果:当分析员 A 重获分析员 B 拥有的问题时,问题状态对话框中的“用户”框仍设为分析员 B。
    • 要永不更改分析员重获问题时的所有权,但为其提供获取所有权的能力,可清除“更改所有者”复选框,而选择“允许重设”复选框。
      结果:当分析员 A 重获分析员 B 拥有的问题时,问题状态对话框中的“用户”框仍设为分析员 B。但是,如果分析员 A 选择问题状态对话框上的“获取所有权”复选框,则分析员 A 成为问题的新所有者。

选择缺省问题代码

您在此处选择的缺省问题代码呼叫/问题设置对话框呼叫缺省值标签上“问题代码”下的选择一起使用。这些选择共同确定呼叫注册对话框问题历史标签上的问题列表内容。另见配置问题列表的内容

要选择缺省问题代码:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫管理标签
  2. 缺省问题打开代码列表,选择代码。
    注:所选代码用来确定在“呼叫/问题设置”对话框的“呼叫缺省值”标签上选择“缺省打开的问题”时,“打开的”问题的内容。结果,“呼叫注册”的“问题历史”标签上的问题列表只包含具有此代码的问题。
  3. 缺省问题关闭代码列表,选择代码。
    注:所选代码用来确定在“呼叫/问题设置”对话框的“呼叫缺省值”标签上选择“非缺省关闭的问题”时,“关闭的”问题的内容。结果,呼叫注册的“问题历史”标签上的问题列表只包含不具有此代码的问题。
  4. 缺省问题传送代码列表,选择代码。
  5. 选择“关闭”。