定义技术


概述

任务

见于

Tivoli 服务台

概述

技术

技术指明每个问讯台分析员或分析员组的特殊知识和经验区域。使用和描述呼叫和问题同样的 SCIM 分层结构和问题类型来描述技术。有关详细信息,请参见维护 SCIM 分层结构维护问题类型

基于技术的问题转移

为了使问讯台分析员可以给其他有处理特定种类问题经验的问讯台分析员转移问题,需做两件事情。
  • 用和特定问题 SCIM 匹配的技术配置用户或组。有关详细信息,请参见配置组技术配置用户技能
  • 创建一个“按技术过滤”和“显示组中用户”复选框都选中的“转移问题”对话框视图。有关详细信息,请参见处理数据视图向导

添加技术对话框

使用添加技术对话框为用户和组定义技术。有关详细信息,请参见定义技能

进入“添加技术”对话框:

  1. 完成下列操作之一:
  2. 在“技术”下,选择“添加”。
    结果:“添加技术”对话框出现。

任务

定义技术

用和描述呼叫和问题同样的 SCIM 分层结构和问题类型来描述技术。

定义用户或组技术仅需一个系统选择。 Tivoli 服务台假设问讯台分析员或组在保留为空的任一层上的所有组件方面都是专家。

实例: 如果选择“软件”作为系统并让剩余的层为空,这表示能够期望问讯台分析员或组可以解决所有软件问题。如果选择“软件”作为系统并选择 Notes 作为组件,这表示分析员是 Lotus Notes 软件方面的专家。

定义技术:

  1. 添加技术对话框中,从系统组件项目模块问题类型列表中,作出描述问讯台分析员或组有经验解决的一类问题的选择。
  2. 选择“确定”。
    结果:所选技术被添加到在选择“添加”开始定义技能时所在对话框的“技术”列表中。