将呼叫附到问题


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

关于同一个问题的大量呼叫

如果获得关于同一个问题的许多类似的呼叫,可以通过将呼叫附到一个已有的问题上,从而加快呼叫注册。该方法可以帮助您给出更好的支持并保证更精确的支持统计。

例如,如果一个场所的四个人分别呼叫,告诉您他们的网络停机,则可以将这四个呼叫附到同一个问题记录上。当您解决访问时,能够确保每一位呼叫者都通知到。问题记录准确地表明网络停机一次,而不是四次。

有几种方法可以将新的呼叫附到现有的问题。


任务

注册之前附加呼叫

如果想查找特定类型的问题,是谁报告的问题或在哪里发生的问题无关重要,则在注册呼叫之前搜索适当的问题记录。
  1. 打开呼叫注册对话框。
  2. 在输入任何项之前,单击“问题历史”标签。
  3. 从“问题历史”标签,选择“查询”。
  4. 在问题查询对话框输入适当的项,缩小查找正确问题的范围并选择“确定”。有关查询的详细信息,请参见搜索与查询
    结果:出现“问题历史”标签。“问题列表”显示了与查询相匹配的问题。
  5. 选择想将呼叫附到的问题并选择“附上”。
  6. 按需要更改附上呼叫对话框,以反映附到现有问题上的新的呼叫。
  7. 如果想通知问题所有人附加了呼叫,则选择“通知所有者”复选框。
    注:问题所有人是当前负责解决并关闭该问题的分析员。可能是最初获取呼叫的人或是问题转移到的分析员。
  8. 选择“确定”。
    结果;呼叫附到该问题上。根据系统配置不同,重获问题或结束呼叫。
    注:有关重获问题的详细信息,请参见重获问题
注册之后附加呼叫 如果想查找以前由您的呼叫者或任何呼叫者在同一场所报告的问题,可在呼叫注册对话框中指定场所消息之后搜索该问题。
  1. 打开呼叫注册对话框并至少填写“场所”框。还可以填写“呼叫者”框,限定只搜索某个人报告的问题。
  2. 选择“问题历史”标签。
  3. 选择想将该呼叫附到的问题并选择“附上”。
    结果:根据系统配置不同,重获问题或结束呼叫。
    注:如果除注册新呼叫外还想执行更多操作,可将新呼叫附到现有问题上并从处理问题对话框继续处理问题。有关重获问题的详细信息,请参见重获问题

从处理问题对话框附加呼叫

如果希望从处理问题对话框附上呼叫,可执行下列操作:
  1. 处理问题对话框中,选择要附上呼叫的问题,然后选择“附上”。
  2. 对附上呼叫对话框进行必要的更改。
  3. 如果想通知问题所有人附加了呼叫,则选择“通知所有者”复选框。
    注:问题所有人是当前负责解决并关闭该问题的分析员。可能是最初获取呼叫的人或是问题转移到的分析员。
  4. 选择“确定”。
  5. 结果:呼叫附到问题上。根据系统配置不同,重获问题或结束呼叫。
    注:有关重获问题的详细信息,请参见重获问题