配置呼叫缺省值


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

指定缺省呼叫代码与严重性级别

通过配置与问讯台收到的大多数新呼叫匹配的缺省呼叫代码严重性级别,可提高呼叫注册与呼叫调遣的速度。

控制向解决方案表的添加

您可控制问讯台分析员是否可向解决方案表添加解决方案。

确定显示在问题列表中的问题

您可确定在呼叫注册对话框问题历史标签中显示哪些问题,以及问讯台分析员必须提供哪些信息才能看到此问题列表。

任务

配置新呼叫的缺省呼叫代码与严重性级别

您可控制在呼叫注册对话框呼叫注册调遣对话框中指定给新呼叫的呼叫代码严重性级别

注:问讯台分析员与调遣器通过在“呼叫注册”对话框或“呼叫注册调遣”对话框中选择一个不同的呼叫代码或严重性级别,可替换这些缺省值。

要为新呼叫选择一个缺省呼叫代码与严重性级别:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫缺省值标签
  2. 缺省呼叫代码列表中,选择代码。
    注:此代码是在呼叫注册呼叫注册调遣对话框的呼叫代码列表中自动选择的。如果必要,问讯台分析员可选择另一个代码。
  3. 缺省严重性列表中,选择严重性级别。
    注:此级别是在“呼叫注册”与“呼叫注册调遣”对话框中的严重性列表中自动选择的。如果必要,问讯台分析员可选择另一个级别。
  4. 选择“关闭”。

控制转移的问题的所有者

您可控制问讯台分析员向其他问讯台分析员转移问题时的问题所有者。根据管理问讯台操作方式的不同,您可能愿意让问讯台分析员立刻成为已转移给他们的任何问题的所有者。或者,可能希望原始问讯台分析员继续作为问题所有者,直到另一个问讯台分析员拾起此问题。

提示:问题的当前所有者是通过“问题状态”对话框中的“用户”框指定的。

注:也可控制问讯台分析员重获问题时的问题所有者。请参见控制重获的问题的所有者

要控制转移问题的所有权:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫缺省值标签
  2. 您是否想让问讯台分析员立刻成为向其转移的问题的所有者?
    • 如果是,则选择“问题转移中更新所有者”复选框
      结果:当分析员 A 将问题转移给分析员 B 时,分析员 B 立刻成为转移的问题的所有者。转移的问题出现在分析员 B 的处理问题对话框中。
    • 如果不是,则清除“问题转移时更新所有者”复选框。
      结果:当分析员 A 将问题转移给分析员 B 时,分析员 A 继续作为转移的问题的所有者,直到分析员 B 拾起此问题。到那时,此问题才出现在分析员 A 的“处理问题”对话框中以及分析员 B 的“处理问题转移”对话框中。
      注:在问讯台分析员解决、冻结或转移问题之前,这些问题一直保留在“处理问题转移”对话框中。
  3. 选择“关闭”。

控制可添加活动解决方案的人员

您可确定问讯台分析员是否有向解决方案表添加解决方案的选项。

提示:激活此选项前,应向诊断管理员进行查询。如果问讯台分析员缺少确定何时向数据库添加解决方案的具体准则,他们会用不精确或不重要的解决方案填充数据库。

要设置“使成为活动的解决方案”选项:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫缺省值标签
  2. 您是否想让问讯台分析员向解决方案表添加解决方案?
    • 如果是,则选择“允许成为活动”复选框
      结果:当问讯台分析员在呼叫注册对话框问题状态对话框中开发自己的问题解决方案时,可选择“使成为活动的解决方案”复选框,然后选择“解决”。这样会关闭问题,并将解决方案添加到解决方案表。此时,其他分析员可使用处理解决方案对话框访问此解决方案。
    • 如果不是,则清除“允许成为活动”复选框。
      结果:“使成为活动的解决方案”复选框不在“呼叫注册”对话框或“问题状态”对话框中出现。问讯台分析员不能将其独立开发的解决方案添加到解决方案表中。
  3. 选择“关闭”。

配置问题列表的内容

问讯台分析员时常查询呼叫注册对话框问题历史标签上的问题列表,看当前问题先前是否报告过。您可控制此列表是否只包含那些与当前呼叫的场所、联系人或组织有关的问题,或只包含属于某个问讯台分析员的问题,或只包含这些因素的某种组合的问题。

警告:在“呼叫缺省值”标签的“呼叫注册中的问题查看”部分,有四个复选框(即“当前场所”、“当前人员”、“当前组织”和“注册用户”)。提示:如果不选择其中的任何复选框,则没有问题显示在“呼叫注册”对话框的“问题历史”标签中。

要配置问题列表的内容:

  1. 呼叫/问题设置对话框中,选择呼叫缺省值标签
  2. 您是否想只包含当前场所的问题?
    • 如果是,则选择“当前场所”复选框。
      结果:在问讯台分析员填写“呼叫注册”对话框中的“场所”框之前,问题列表是空的。填写之后,该列表只包含那些问题场所与当前呼叫场所相匹配的问题。
    • 如果不是,则清除“当前场所”复选框。
      结果:问题列表包含所有问题,与它们出现的场所无关。
  3. 您是否想只包含那些由报告当前问题的人员报告的问题?
    • 如果是,则选择“当前人员”复选框。
      结果:在问讯台分析员填写“呼叫注册”对话框中的“呼叫者”框之前,问题列表是空的。填写之后,该列表只包含那些由当前人员报告的问题。
    • 如果不是,则清除“当前人员”复选框。
      结果:问题列表包含所有问题,而与问题的报告人无关。
  4. 您是否想只包含那些来自于当前组织的问题?
    :此设置只用于在多客户数据支持下保证的 Tivoli 服务台安装中。
    • 如果是,则选择“当前组织”复选框。
      结果:在问讯台分析员填写“呼叫注册”对话框中的“组织”框之前,问题列表是空的。填写之后,该列表只包含那些由属于当前组织的呼叫者报告的问题。
    • 如果不是,则清除“当前组织”复选框。
      结果:问题列表包含来自注册呼叫的问讯台分析员支持的所有组织的所有问题。
  5. 您是否想只包含那些由注册呼叫的问讯台分析员拥有的问题?
    • 如果是,则选择“注册用户”复选框
      结果:问题列表只包含那些当前问讯台分析员是问题所有者的问题。
    • 如果不是,则清除“注册用户”复选框。
      结果:问题列表包含所有问题,而与这些问题所属的问讯台分析员无关。
  6. 确定问题列表中要包含的问题代码。在“问题代码”下,执行下列操作之一:
    • 要只包含某些问题,这些问题的问题代码与呼叫/问题设置对话框呼叫管理标签上定义的“缺省问题打开代码”匹配的问题代码,可选择“缺省打开的问题”
      结果:问题列表只包含与此设置匹配的问题代码的问题。该代码可以是“打开的”或您选择的任何其他问题代码。
    • 要包含其问题代码与如呼叫/问题设置对话框的呼叫管理标签上定义的“缺省问题关闭代码”不匹配的所有问题,可选择“非缺省关闭的问题”
      结果:其问题代码与此设置不匹配的所有问题在问题列表中出现。该代码可以是“关闭的”或您选择的任何其他问题代码。