维护公共问题


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

什么是公共问题?

公共问题辅助诊断工具使问讯台分析员可以查找经常出现的问题的解决方案,例如:
  • 如何在电话上编写自动拨号号码?
  • 如何更换打印机上的墨粉盒?

如何查找公共问题记录?

当问讯台分析员使用公共问题辅助诊断工具时,Tivoli 问题管理使用下列信息来查找可能的公共问题记录。
  • 组件信息
  • 场所
  • 问题类型

公共问题数据库

要规划有效的公共问题记录列表,应该:
  • 复查 Tivoli 问题管理数据库中的问题和解决方案说明。
  • 合并类似的记录
  • 确定哪些记录应该成为公共问题记录
  • 将公共问题记录组织到分层结构组中

公共问题记录

可以通过将个别公共问题记录编组到分层结构中来创建有组织的公共问题记录分层结构。分组可使问讯台分析员快速查找公共问题记录。

有两种类型的公共问题记录:

  • 组记录标签有逻辑地组织公共问题记录组。可嵌套组记录以创建分层结构。组记录不能作为问题的解决方案由问讯台分析员激活。
  • 个别记录是可单独出现,也可与组关联的公共问题记录。个别记录可包括在组记录列表中,但不能附加有其他公共问题。个别记录可作为问题的解决方案由问讯台分析员激活。

处理公共问题对话框

此对话框允许用户搜索、修改、添加和查看公共问题记录。

要访问“处理公共问题”对话框,执行下列步骤之一:

  • 如果正在使用问题管理管理员概要文件或问题管理分析员概要文件,则从“诊断”菜单选择“公共问题”。
  • 如果正在使用 Tivoli 服务台管理员概要文件或 Tivoli 服务台用户概要文件,则从“问题管理诊断”菜单选择“公共问题”。
  • 从“帮助”菜单,选择“用户的系统概要文件”,然后按照“处理公共问题”下的说明进行操作。

添加公共问题对话框

“添加公共问题”对话框允许用户:
  • 添加组和个别公共问题记录。
  • 添加已有公共问题记录的信息。

要访问“添加公共问题”对话框:

此对话框有下列标签:

标签 功能/字段
“一般事项”标签 一般事项标签允许用户添加标题、系统、组件、项目、模块、问题类型、严重性、说明、组织、问题标识、场所和解决方案。
“高级”标签 标签用来:
  • 指定组或个别问题。
  • 将公共问题记录与公共问题组关联。
  • 输入维护信息。

“高级”标签主要包括节点标识、添加日期、添加时间、正在添加用户、辅助诊断类型(个别或组)、父代、操作和超级树节点。

请选择公共问题对话框

此对话框允许用户将公共问题记录与一个公共问题组关联。

要访问“请选择公共问题”对话框:

  • 添加公共问题对话框的“高级”标签下,选择“父代浏览”按钮。

    结果:显示“请选择公共问题”对话框。

编辑公共问题对话框

此对话框允许用户修改组和个别公共问题记录。

要访问“编辑公共问题”对话框:

查看公共问题对话框

要访问“查看公共问题”对话框:
  • 处理公共问题对话框中,选择一个公共问题记录,然后选择“查看”。

    结果:显示“查看公共问题”对话框。

任务

查询公共问题记录

您可以复查、编辑和删除个别公共问题记录。要查找特定的公共问题记录,应使用“公共问题查询”对话框来执行查询。

要查询公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框中,选择“查询”。
  2. 在“公共问题查询”对话框中,在任何指定要查找的公共问题记录的搜索条件的框中输入数据。
  3. 选择“确认”,显示“处理公共问题”对话框,带有匹配记录的列表。

有关使用查询对话框的信息,请参见搜索与查询

添加组公共问题记录

由于组记录本质上是允许用户进一步移入分层结构的基本标签,因此您不必添加象用来解决问题的单个记录那样多的信息。

要添加组公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框中,选择“添加”。
  2. 添加公共问题对话框的“标题”框中,输入组公共问题记录的标题。
    注:很多框看起来都是必需的,但当在“高级”标签上指定此记录是一个组公共问题记录时,一般事项标签上大多数框的必需字段指示符都将移走。
  3. 在“说明”框中,输入组的说明。
  4. 选择“高级”标签。
  5. 在“公共问题类型”下,选择“组”。
  6. 选择“确认”。

有关如何添加、更新和删除超级媒体链接的信息,请参见超级媒体链接

添加个别公共问题记录

您可以添加个别公共问题记录。

要添加个别公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框中,双击组公共问题记录,直至看到要加入个别记录的公共问题列表。
    注:没有明显的指示符来区分组记录与个别记录,但您一般可通过读取公共问题记录的标题和说明来区分一个记录是组记录还是个别记录。例如,说明“全球 Web 问题”表示一组问题,而说明“IP 地址找不到”则表示个别问题。
  2. 选择“添加”。
  3. 添加公共问题对话框的“标题”框中,输入公共问题记录的标题。
  4. 从“系统”、“组件”、“项目”和“模块”列表中,选择相应的组件信息。
    注:如果正在将个别记录添加为组记录的子代,则这些框中已经显示了组记录的组件信息。
    您指定的 SCIM 分层结构信息越多,问讯台分析员查找此公共问题要指定的信息就越少。
  5. 从“问题类型”列表选择问题类型。
    如果保留“问题类型”框为空,则表示此公共问题记录适用于所有问题类型。
  6. 从“严重性”列表选择严重性。
  7. 在“说明”框中输入问题的说明。
    提示:确保包括描述该问题的症状和形容词,且确保这些词在自适应学习同义词库中。
  8. 执行下列操作之一:
    • 在“组织”框中,输入与此公共问题记录关联的组织的确切名称。
      注:如果在“组织”框中输入无效的组织名称,则没有组织与此公共问题记录关联。
    • 选择“组织”框旁边的“组织”按钮。在“组织”对话框中,选择一个组织,然后选择“选择”。显示“添加公共问题”对话框,“组织”框中显示所选的组织。
  9. 执行下列操作之一:
    • 在“问题标识”框中,输入与此公共问题记录关联的问题标识的确切名称。
      注:如果在“问题标识”框中输入无效的组织名称,则没有问题标识与此公共问题记录关联。
    • 选择“问题标识”框旁边的“处理问题”按钮。从“处理问题”对话框选择一个问题标识,然后选择“选择”。显示“添加公共问题”对话框,“问题标识”框中显示所选的问题标识。
  10. 执行下列操作之一:
    • 在“场所”框中,输入与此公共问题记录关联的场所的确切名称。
      注:如果在“场所”框中输入无效的场所名称,则没有场所与此公共问题记录关联。
    • 选择“场所”框旁边的浏览按钮。在“场所”对话框中,选择一个场所,然后选择“选择”。显示“添加公共问题”对话框,“场所”框中显示所选的场所。
  11. 在“解决方案”框中输入解决方案的说明。
    确保说明包括解决问题所需的步骤,然后选择“高级”标签。
  12. 在“公共问题类型”下的“高级”标签中,选择“个别”。
  13. 如果要将此公共问题记录与一个公共问题组关联,则选择父级浏览按钮。
  14. “请选择公共问题”对话框中,选择一个组标题,然后选择“选择'。
  15. 当问讯台分析员激活公共问题记录作为一个解决方案时,如果指定运行一个 TSD 脚本或外部程序,请在“操作”框中输入此程序的命令。
  16. TSD 脚本程序的语法可以是:

    • module:procedure ()
    • module:function()

    例如:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    外部命令的语法是:

      D:\directory\filename.ext

    例如:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    注:指定操作时,不能使用调用自变量的命令。对于可执行程序和命令程序,必须包括扩展名(例如 .exe、.com、.cmd 等等)。

  17. 要在问讯台分析员激活此公共问题记录时显示超级树节点,可执行下列操作之一:
    • 在“超级树节点”框中输入节点标识。继续步骤 17。
    • 选择“超级节点”框旁边的浏览按钮。显示“拾起诊断节点”对话框。选择一个节点,然后选择“选择”。
    • 注:当指定超级树节点时,节点说明会替换您在“一般事项”标签的“解决方案”框中输入的任何文本。

  18. 选择“确认”。
  19. 显示“高级”标签时,选择“确认”。
从解决方案添加个别公共问题记录 您可以从数据库中已存在的解决方案记录中创建个别公共问题记录。

要从解决方案记录创建公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框中,双击组公共问题,直至看到要从解决方案记录加入个别记录的公共问题列表。
  2. 选择“添加”。
  3. 添加公共问题对话框的“标题”框中,输入组公共问题的标题。
  4. 选择“查找解决方案”。
  5. 在“解决方案查询”对话框中,指定要显示的解决方案记录的搜索条件。
  6. 选择“确认”。
  7. 处理解决方案对话框的“解决方案”列表中,选择要为其创建公共问题的解决方案记录。
  8. 选择“选择”。
  9. 添加公共问题对话框中,对记录添加附加信息,然后选择“确认”。

导航公共问题记录分层结构

您可以在公共问题记录的分层结构内上移或下移。在“处理公共问题”对话框中,个别记录和组记录之间没有明显的差别,除非对记录标题或说明使用了特殊约定。

要向下移动分层结构:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题”列表中,选择一个组标题。
  2. 选择“激活”。

要向上移动分层结构:

  1. 处理公共问题对话框中,选择一个公共问题记录。
  2. 选择“返回”。

查看公共问题记录

您可以方便地检索和查看任何公共问题记录。但在查看模式下,不能对记录进行任何更改。

要查询一个公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题”列表中,选择一个公共问题记录。
  2. 选择“激活”,“处理公共问题”对话框中会列出要查看的公共问题记录。
  3. 选择要查看的公共问题记录。
  4. 选择“查看”。

编辑组公共问题记录

您可以编辑组和个别公共问题记录。下列过程说明如何编辑组公共问题记录。

要编辑组公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题”列表中,选择一个公共问题记录。
  2. 选择“激活”,“处理公共问题”对话框中会列出要编辑的公共问题记录。
  3. 选择要编辑的公共问题组记录。
  4. 选择“编辑”。
  5. 编辑公共问题对话框中,编辑公共问题记录。“编辑公共问题”对话框中的框和选项与添加公共问题对话框中的相同。
  6. 注:为历史用途保存“高级”标签上每个记录的下列信息,这些信息不能被编辑:

    • 节点标识
    • 添加日期
    • 添加时间
  7. 选择“确认”。

要获取有关添加、更新和删除超级媒体链接的说明,请参见超级媒体链接

编辑个别公共问题记录

您可以编辑组和个别公共问题记录。下列过程说明如何编辑个别公共问题记录。

要编辑个别公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题”列表中,选择一个公共问题记录。
  2. 选择“激活”,“处理公共问题”对话框中会列出要编辑的公共问题记录。
  3. 选择要编辑的公共问题记录。
  4. 选择“编辑”。
  5. 编辑公共问题对话框中,编辑公共问题记录。“编辑公共问题”对话框中的框和选项与添加公共问题对话框中的相同,这一点在本章前面已有说明。
  6. 注:为历史用途保存“高级”标签上每个记录的下列信息,这些信息不能被编辑:

    • 节点标识
    • 添加日期
    • 添加时间
    • 添加用户
  7. 选择“确认”。

要获取有关添加、更新和删除超级媒体链接的说明,请参见超级媒体链接

删除公共问题记录

当删除一个公共问题组记录时,也可以删除该组中的所有个别公共问题记录。
不能删除已经用来解决问题的公共问题记录。

要删除一个公共问题记录:

  1. 处理公共问题对话框的“公共问题”列表中,选择一个公共问题记录。
  2. 选择“激活”,“处理公共问题”对话框中会列出要删除的公共问题记录。
  3. 选择要删除的公共问题记录。
  4. 选择“删除”。
    • 如果所选的公共问题记录是一个组记录,则显示下列警告消息:“可能存在与此辅助诊断工具有关的节点。此删除操作将删除所有节点。真的要删除此诊断记录吗?”
    • 如果所选的公共问题记录是个别记录,则显示下列警告消息:“真的要删除此诊断记录吗?”
  5. 选择“是”。
    结果:Tivoli 问题管理从“公共问题”列表中删除公共问题记录。
  6. 选择“关闭”。

刷新公共问题列表

如果已经处理了一段时间的公共问题记录,且其他用户正在更新您的数据库中的数据,则您应定期刷新处理公共问题话框中的“公共问题”列表。

要刷新公共问题记录列表,在“处理公共问题”对话框中,选择“刷新”。列表刷新以反映自打开它之后所做的所有更改。