为 ECI 配置 Tivoli 问题管理


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理的管理

概述

ECI 概述 电子客户接口(ECI)是 IBM 的电子呼叫跟踪与服务调遣系统。可以使用“Tivoli 问题管理”为问讯台的客户设置 ECI 服务请求或 ECI 呼叫。ECI 处理电子服务请求并使该请求自动进行,从而使您或您的问讯台客户不必直接与服务中心人员对话。根据您与 IBM 的约定,您可请求计算机设备与非计算机设备的服务。有关详细信息,请参见“Tivoli 问题管理用户指南”的附录 C。

注:

  • 如果不打算使用具有 ECI 的“Tivoli 问题管理”,可以忽略该帮助主题。
  • 当前,ECI 系统仅在基于 Windows 的系统中运行。
Ghost 呼叫 ECI 可发送有关下述设备的信息,该设备用于与 Tivoli 问题管理无关的问题。因为该信息不源于“Tivoli 问题管理”,所以该呼叫称为 ghost 呼叫

例如,一名 IBM 用户工程师,最初分派他维护网络打印机,同时他又维护数据库服务器。有关数据库服务器服务的信息被作为 ghost 呼叫发送给 Tivoli 问题管理。

可以对 Tivoli 问题管理进行配置,以便在收到 ghost 呼叫时不创建呼叫和问题记录。请参见配置 TPM 参数

配置先决条件 在配置 Tivoli 问题管理以用于 ECI 之前,必须与 IBM 达成协议才能访问 ECI 系统。此外,还需要从 IBM 获取下列信息:
  • ECI 标识和口令
  • ECI 队列管理器名称,以及用于发送和接收服务请求信息的 ECI 队列名称。
  • 与 IBM 达成的免费电话协议(如果打算让 IBM 客户工程师将问询台分析员作为联系人)(可选)

还需要将“配置 ECI”系统操作或“ECI 集成”操作组添加到 ECI 系统管理员所使用的概要文件中,以配置用于 ECI 的 Tivoli 问题管理。请参见配置概要文件配置菜单项

为 ECI 配置 Tivoli 问题管理

在使用具有 ECI 的 Tivoli 问题管理之前,必须对 Tivoli 问题管理进行配置。可以使用“ECI 配置”对话框来执行此操作。

要为 ECI 配置 Tivoli 问题管理,请执行以下任务:

  • 指定与 Tivoli 问题管理和 ECI 进行通信的方式有关的注册参数,如尝试注册到 ECI 之前排队的消息数、注册间隔、尝试与 ECI 连接失败后重试连接的次数。
  • 指定“Tivoli 服务台”参数,如缺省 800 电话号码、缺省联系人电话号码和缺省呼叫排序顺序。
  • 指定 Tivoli 问题管理参数,如自动关闭已清除的问题、自动关闭已取消的问题以及更新问题历史。这些参数影响 Tivoli 问题管理表。
  • 指定 Tivoli 问题管理用于发送和接收服务请求信息的队列及其管理器的名称。

另外,还必须决定问讯台分析员以何种方式访问 ECI 相关的命令。 可考虑将所有的 ECI 命令放在 Tivoli 服务台菜单条的一个菜单中。以这种方式,用户可以快速地从一个位置访问所有的 ECI 相关命令。有关详细信息,请参见配置概要文件配置菜单项

ECI 配置对话框

可以使用“ECI 配置”对话框为 ECI 配置 Tivoli 问题管理。

“ECI 配置”对话框包含下列标签:

标签 功能
注册 指定 Tivoli 问题管理的 ECI 注册参数。请参见配置注册参数,以获取详细信息。
TSD 指定使用具有 ECI 的 Tivoli 服务台的参数。请参见配置应用程序参数,获取详细信息。
TPM 指定使用具有 ECI 的 Tivoli 问题管理的参数。请参见配置 TPM 参数,以获取详细信息。
ECI 指定用于发送和接收服务请求信息的队列的名称以及这些队列的管理器的名称。请参见配置 ECI 参数,以获取详细信息。

任务

配置 ECI 标识和口令 用户必须向 ECI 提供标识和口令信息,才能验证与 IBM 的 ECI 约定。

要配置 ECI 标识和口令信息:

  1. 启动 Windows Notepad 或其他文本编辑程序。
    结果:出现文本编辑程序。
  2. 输入 ID=xxx 并按 Enter 键。
    xxx 是用户的 ECI 标识。
  3. 输入 PW=yyy 并按 Enter 键。
    yyy 是 ECI 口令。
  4. 从“文件”菜单中,选择“保存”。
    结果: 出现“另存为”对话框。
  5. 在“文件名”框中,输入 ecisec.id
    注: 将 ecisec.id 保存到 SAI_ROOT 目录中。
  6. 选择“确认”。
    结果:ecisec.id 被保存到 SAI_ROOT 目录中。

配置注册参数

用户必须指定 Tivoli 问题管理注册参数.

要配置 Tivoli 问题管理 ECI 注册参数:

  1. ECI 配置对话框中,选择“注册”标签。
    结果: 出现注册标签。
  2. 在“最大队列大小”框中,输入 Tivoli 问题管理试图将消息发送到 ECI 之前排队的最大消息数。
    提示:如果希望每个拨出请求都导致立即注册,则将“最大队列大小”设为 0。
  3. 在“注册间隔”框中,输入将消息发送到 ECI 的两次尝试之间间隔的分钟数。
  4. 在“重试间隔”框中,输入在尝试与 ECI 联系失败之后,Tivoli 问题管理尝试发送消息之前经过的分钟数。
  5. 在“宽延时间”框中,输入在达到最大消息队列大小之后,Tivoli 问题管理尝试发送消息之前经历的分钟数。
  6. 在“最近注册提醒”框中,输入 Tivoli 问题管理自上次与 ECI 成功联系以来到显示提醒消息之前经历的分钟数。指定一个比注册间隔大的值。
  7. 在“立即重试的次数”框中,输入在初始尝试失败之后 Tivoli 问题管理立即重试与 ECI 联系的次数。
    注:如果在指定的重试次数之后仍未成功连接,则 Tivoli 问题管理会等待,直到它的下一次调度的尝试、用户的尝试,或再次达到最大队列大小时为止。
  8. 在“注册排除间隔”框中,以 24 小时制形式输入 Tivoli 问题管理不尝试与 ECI 联系的时间间隔(如果有)。使用逗号分隔一个以上的间隔,如 2300-0430,1130-1300。
  9. 如果需要 Tivoli 问题管理拨打 ECI 电话号码,请选择“连接时拨号”。
  10. 如果需要 Tivoli 问题管理断开 ECI 电话号码,请选择“断开时挂断”。
  11. 执行下列操作之一:
    • 选择另一个“ECI 配置”对话框标签,并继续配置 Tivoli 问题管理。
    • 选择“接受”。
      结果:保存这些参数并关闭 ECI 配置对话框。
配置 TSD 参数 用户必须指定 Tivoli 问题管理应用程序参数。

要配置 Tivoli 问题管理应用程序参数:

  1. ECI 配置对话框中,选择“TSD”标签。
    结果:出现 TSD 标签。
  2. 在“缺省号(800)”框中,输入出现在“放置 ECI 服务呼叫”对话框中的缺省 800 电话号码。
  3. 提示:缺省号(800)是出现在“放置 ECI 服务呼叫”对话框中的缺省 800 电话号码,只是分机不同。分机使用 TPM 场所标识中的号码。如果不使用缺省 800 号码,则保持此框为空白。

  4. 在“缺省联系人电话”框中,输入缺省联系人电话号码,该号码出现在“放置 ECI 服务呼叫”对话框中。
  5. 在“已关闭呼叫的保持天数”框中,输入 Tivoli 问题管理在删除已关闭的呼叫之前保存它们的天数。
  6. 在“已取消呼叫的保留天数”框中,输入 Tivoli 问题管理在将已取消的呼叫归档之前保留这些呼叫的天数。
  7. 在“显示的呼叫天数”框中,输入要在 Tivoli 问题管理的“处理”对话框中显示的缺省呼叫天数。
  8. 在“显示打开/关闭的呼叫”列表中,选择要显示在 Tivoli 问题管理的“处理”对话框中的缺省呼叫状态。
    注:此选项不适用于 TPM 打开/关闭的呼叫。
  9. 如果使用缺省 800 电话号码(步骤 2),并且需要 Tivoli 问 题管理用 0 填充那些不到 5 位的电话号码分机,请选择“添加 0 来扩展”。
    提示:特别建议不要选择此框。如果不填充分机,则可避免在 Tivoli 问题管理数据库中有重复的项(有或没有填充的分机的记录)。
  10. 如不想使用“放置 ECI 服务呼叫”对话框中活动 Tivoli 问题管理呼叫中的数据,请选择“腾空呼叫位置对话框”。
    注:此框只在它已打开且有打开的 TPM 呼叫时,才影响“放置 ECI 服务呼叫”对话框。
  11. 执行下列操作之一:
    • 选择另一个“ECI 配置”对话框标签,并继续配置 Tivoli 问题管理。
    • 选择“接受”。
      结果:保存这些参数并关闭 ECI 配置对话框。
配置 TPM 参数 用 户必须指定 Tivoli 问题管理与 ECI 交互的方式。

要配置 TPM 参数:

  1. ECI 配置对话框中,选择“TPM”标签。
    结果:出现“TPM”标签
  2. 如果要在清除 ECI 呼叫时关闭相应的 TPM 问题,选择“自动关闭已清除的问题”。
  3. 如果要在取消 ECI 呼叫时关闭相应的 TPM 问题,选择“自动关闭已取消的问题”。
  4. 如果要在收到 ECI 呼叫、但此呼叫不是在本地生成时创建 TPM 问题,选择“自动生成 Ghost 问题”。选择此框时,也选择“自动生成 Ghost 呼叫”。
  5. 如果要指定缺省联系人,请选择“缺省联系人”框旁边的“浏览”按钮, 然后从“快速联系人”对话框中选择一个名称。
  6. 如果要在收到 ECI 呼叫,但此呼叫不是在本地生成时创建 TPM 呼叫,选择“自动生成 Ghost 呼叫”。
  7. 如果要在更新相应 ECI 呼叫的状态时更新 TPM 问题历史,选择“更新问题历史”。
  8. 如果只想使用 TPM 中的客户信息(即使在 ECI 数据库中发现了有效的客户记录),选择“取代客户信息”。
  9. 如果想从相应 TPM 呼叫联系人所在的场所使用 ECI 客户电话号码分机,请选择“TPM 电话分机与 ECI 相同”。通常应选择此框。
  10. 从“映射机器类型为:”列表中,选择系统、组件、项目、模块或问题类型,以在 TPM SCIM 分层结构中对机器类型进行分类。
  11. 从“映射型号为:”列表中,选择系统、组件、项目、模块或问题类型,以在 TPM SCIM 分层结构中对型号进行分类。
  12. 从“映射失败要素为:”列表中,选择系统、组件、项目、模块或问题类型,以在 TPM SCIM 分层结构中对失败要素进行分类。
  13. 从“映射部件号为:”列表中,选择系统、组件、项目、模块或问题类型,以在 TPM SCIM 分层结构中对部件号进行分类。
  14. 从“映射系统类型为:”列表中,选择系统、组件、项目、模块或问题类型,以在 TPM SCIM 分层结构中对系统类型分类。
  15. 执行下列操作之一:
    • 选择另一个“ECI 配置”对话框标签,并继续配置 Tivoli 问题管理。
    • 选择“接受”。
      结果:保存这些参数并关闭 ECI 配置对话框。
配置 ECI 参数 用户必须分别指定 Tivoli 问题管理用于向 ECI 发送信息和接收来自 ECI 信息的队列,还必须指定这些队列的队列管理器。

要配置 ECI 参数:

  1. 从“ECI 配置”对话框中, 选择“ECI”标签。
    结果: 出现 ECI 标签
  2. 在“队列管理器名称”框中,输入“放置队列”和“获取队列”的队列管理器的名称。
  3. 在“放置队列”框中,输入 Tivoli 问题管理用于向 ECI 发送信息的队列的名称。
  4. 在“获取队列”框中,输入 Tivoli 问题管理用于接收来自 ECI 的信息的队列名称。
  5. 执行下列操作之一:
    • 选择另一个“ECI 配置”对话框标签,并继续配置 Tivoli 问题管理。
    • 选择“接受”。
      结果:保存这些参数并关闭 ECI 配置对话框。