概述 |
|
任务 |
|
见于 |
Tivoli 服务台 |
技术 |
技术指明每个问讯台分析员或分析员组的特殊知识和经验区域。使用和描述呼叫和问题同样的 SCIM 分层结构和问题类型来描述技术。有关详细信息,请参见维护 SCIM 分层结构和维护问题类型。 |
基于技术的问题转移 |
为了使问讯台分析员可以给其他有处理特定种类问题经验的问讯台分析员转移问题,需做两件事情。 |
添加技术对话框 |
使用添加技术对话框为用户和组定义技术。有关详细信息,请参见定义技能。 进入“添加技术”对话框: |
定义技术 |
用和描述呼叫和问题同样的 SCIM 分层结构和问题类型来描述技术。 定义用户或组技术仅需一个系统选择。 Tivoli 服务台假设问讯台分析员或组在保留为空的任一层上的所有组件方面都是专家。 实例: 如果选择“软件”作为系统并让剩余的层为空,这表示能够期望问讯台分析员或组可以解决所有软件问题。如果选择“软件”作为系统并选择 Notes 作为组件,这表示分析员是 Lotus Notes 软件方面的专家。 定义技术: |