问题状态对话框


概述

任务

问题状态对话框标签

见于

Tivoli 问题管理

概述

问题状态对话框

注册或调遣呼叫后,则问题状态对话框中关于问题的所有工作都已完成。使用问题状态对话框,可以重获问题或查看问题历史。

查看问题历史和重新处理问题是不同的进程。因为它们发生在相同的场所,所以问题状态对话框中显示了相同的信息。根据用户不同的目的,可以使用不同的功能。

问题状态对话框组织并显示一个完整的问题历史。还可以在处理问题对话框中查看所选的一组问题历史的详细信息。

可以在问题状态对话框中更改和添加问题历史。可以更新问题说明或更改组件信息。还可以添加、更改或删除工作历史信息。

问题状态对话框中某些类型的信息是永久性的,不能更改。审计跟踪记录了为解决问题而进行的所有操作和所有的工作历史(甚至包括后来删除的部分)。用户不能删除审计跟踪中的任何记录。也不能更改与最初呼叫相关的信息:如呼叫者和场所。

有几种不同的原因会用到问题状态对话框。

  • 重新处理问题 - 当用户想通过一个激活解决方案解决问题时,可以重新处理问题。仅当重新处理问题时,可以使用问题状态对话框中的辅助诊断工具。如果需要可以修改问题状态对话框中说明问题的框,如为了查找最恰当的解决方案。
  • 查看问题历史 - 当想检查问题的历史信息,但不添加或更改任何内容时,可以查看问题历史。
  • 打印问题历史 - 打印问题历史允许用户拥有所选的问题历史或一组问题历史的打印的副本。从问题状态对话框可以很容易地打印问题历史。
  • 添加工作历史 - 当重新处理问题时,可以选择添加工作历史记录。工作历史记录了用户脱机处理问题所花费的时间。重新处理问题并添加工作记录时,可以将脱机处理该问题所花费的时间添加到处理该问题所花费的全部时间中。

问题状态对话框组织并显示完整的问题历史。问题状态对话框中的每个标签都表示问题历史的一个面。下面各节说明了这些标签的每个标签的内容。

注:根据是查看问题还是重获问题,问题状态对话框每个标签使用的按钮不同。


任务

访问“问题状态”对话框

要访问“问题状态”对话框,执行下列步骤之一;
  • 处理问题对话框呼叫注册对话框的“问题历史”标签,选择用户想查看的问题,然后选择“查看”。
  • 从“帮助”菜单选择“系统概要文件”,并按照“访问问题状态”中的指令操作。

问题状态对话框标签

问题标签 “问题”标签包括与问题说明和当前状态相关的框。可以更改这些框的值。还包括自动跟踪处理该问题所花费的时间的框;但不能更改这些值。

下表说明了“问题”标签中可用的信息。

说明
关闭日期
关闭时间
问题解决时的日期和时间;在问题状态对话框或呼叫注册对话框中选择“完成”时,Tivoli 问题管理自动记录这些值。
组件 问题所影响的组件。
项目 问题所影响的项目。
模块 问题所影响的模块。
打开日期
打开时间
在 Tivoli 问题管理中,记录问题时的日期和时间。
问题代码 指定给问题的问题代码。
问题标识 唯一的、由系统生成的编号,用来标识问题历史。
问题类型 指定给问题的问题类型代码。
严重性 问题的严重性代码。
状态 表明问题当前状态的自由格式的文本字段。从辅助诊断工具激活解决方案,用解决方案的详细信息更新该字段。
系统 问题所影响的系统。
已花费时间 到目前为止,为处理问题所花费的时间。
用户 当前负责解决问题的分析员。可能是最初获取呼叫的人或问题/呼叫转移到的人。
呼叫标签 “呼叫”标签包括与该问题相关的所有呼叫的列表。选择这些呼叫中的任意一个,在该标签下半部分的框中复查呼叫历史。(不能更改这些框中的任何信息)。

“呼叫”标签上半部分显示的表,是关于该问题所接收的呼叫。“呼叫”标签下半部分显示了关于所选的呼叫的重要信息。在呼叫表中选择其他的呼叫,更改呼叫详细信息部分所显示的信息。

注:有关处理呼叫历史对话框的信息,请参见处理呼叫历史对话框

呼叫标签上半部分包括了与处理呼叫历史框大部分相同的信息,并增加了几个列。下表说明了“呼叫”标签中出现的信息。

名称 说明
呼叫开始
日期
呼叫开始
时间
在呼叫注册或呼叫注册调遣中指定场所或呼叫者时,自动记录“呼叫开始日期”和“时间”。
呼叫结束日期
呼叫结束时间
在呼叫注册或呼叫注册调遣中选择完成时,自动记录“呼叫结束日期”和“时间”。
呼叫标识 Tivoli 问题管理中,呼叫记录的唯一标识符。
呼叫者标识 呼叫者的标识编号,在呼叫注册或呼叫注册调遣对话框中指定。
呼叫者姓名 呼叫者的姓名。
呼叫者电话 呼叫者的电话号码,在呼叫注册或呼叫注册调遣对话框中指定。
联系人 呼叫人的姓名。
日期 在 Tivoli 问题管理中记录呼叫的日期。
说明 与呼叫相关的问题的说明,在呼叫注册、呼叫注册调遣或附上呼叫对话框中指定。
条目 有关该问题的呼叫的次数。
场所 发生问题的场所名称。
场所标识 与呼叫历史记录相关的场所标识。
电话 呼叫人的电话号码。
问题类型 问题类型,在呼叫注册或呼叫注册调遣对话框中指定。
会话 在解决与呼叫相关的问题过程中,进行会话的次数。
严重性 在呼叫注册或呼叫注册调遣对话框中,指定给呼叫的严重性代码。
状态 呼叫的当前状态。
时间 在 Tivoli 问题管理中记录呼叫时的时间。
用户或用户标识 最初获取呼叫的问讯台分析员的标识。

工作历史标签

工作历史是在 Tivoli 问题管理以外,脱机解决问题所花费的时间和进行的操作。可能包括来自附加研究的记录,与供应商或其他技术支持人员的讨论及其他信息记录的来源。

注:对于许多问题来说可能没有工作历史。如果没有进行脱机工作或没有记录脱机工作,则“工作历史”标签是空的。

工作历史信息非常重要,因为其他分析员以后解决类似的问题时可能要用到它,而且诊断专家(或知识工程师)可能会使用该信息建立附加的超级树,或为其他辅助诊断工具添加解决方案。

只要问题保留在服务器上,一个问题的工作历史就会一直保留在 Tivoli 问题管理中。归档问题时,与之相关的工作历史也一起归档。

提示:请经常更新问题的工作历史:这样有助于系统管理员基于以前处理特定类型问题的经验,创建超级树或向其他辅助诊断工具添加解决方案。

下表说明了工作历史标签中可用的信息。

名称 说明
开始日期
启动时间
当前所选工作历史工作开始的时期和时间。如果“工作历史列表”为空,则这些框中显示第一次访问该标签时的当前日期和时间。
可以更改开始日期和时间。必须使用军用时间(24 小时记时)。
说明 对所进行的工作的说明,与任何结果或所需的附加信息一起,构成所做工作的完整记录。
结束日期
结束时间
当前所选的工作历史记录中工作文档提供的工作完成的日期和时间。如果工作历史标签为空,则这些框中显示第一次访问该标签时的当前日期和时间。
可以更改结束日期和时间。必须使用军用时间(24 小时记时)。
条目 所显示的工作历史的次数。
修改 表明添加或最后更改工作历史的日期和时间的代码。
问题标识 与工作历史记录相关的问题的标识编号。不能更改该编号。
用户标识 添加工作历史的分析员。
工作标识 自动生成的编号,用来标识工作历史。

审计跟踪标签

审计跟踪是对问题进行工作的详细信息列表。当对问题所做的工作完成时,审计跟踪自动更新。审计跟踪中记录的工作类型有:
  • 问讯台分析员使用 Tivoli 问题管理所进行的工作
  • 问讯台分析员不使用 Tivoli 问题管理时,所进行的脱机工作(也就是工作历史)。

注:工作历史中所包含的信息也出现在审计跟踪中。

问题的审计跟踪由表示所发生的单独操作(系统生成的操作或问讯台分析员创建的操作)的记录组成。

无论何时,只要问讯台分析员处理问题,Tivoli 问题管理都把说明工作的记录自动添加到问题的审计跟踪中。Tivoli 问题管理为以下活动创建审计跟踪记录,如:

  • 添加工作历史
  • 冻结问题
  • 重获问题
  • 解决问题
  • 转移问题

因此,可以准确的记录问讯台的活动。当问题由一位问讯台分析员转移给其他问讯台分析员时,审计跟踪特别重要。通过复查审计跟踪,第二位问讯台分析员可以避免浪费精力:

  • 重复询问呼叫者已提过的相同问题
  • 重复其他问讯台分析员已经采取过的解决问题的步骤

下表说明了审计标签中出现的信息。

名称 说明
入口 对已发生的活动的完整说明。
入口日期或日期 创建该审计跟踪记录的日期。
入口时间或时间 创建该审计跟踪记录的时间。以军用时间显示(24 小时记时)。
入口类型或类型 导致创建该审计跟踪记录的活动类型的简短说明。例如:“新问题”、“重获的问题”和“快速解决方案”。
入口值或值 创建审计跟踪记录时,有关问题状态的附加信息。
标识 这是在 Tivoli 问题管理中,标识审计跟踪入口的唯一编号。
问题标识 标识创建审计跟踪记录的问题的唯一编号。
用户或用户标识 创建审计跟踪记录时,正在处理问题的用户的标识。