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在 Tivoli 问题管理中,升级是当问题或呼叫继续处于打开状态时,增大其受关注程度的进程。例如,如果问题很长时间未得到解决,应升级此问题,以引起别人的注意。 注:在 Tivoli 更改管理中也进行升级,请参见配置 TCM 升级规则和了解 TCM 升级规则类型。
问讯台分析员打开呼叫或问题时,Tivoli 问题管理自动为问题或呼叫分配最低的升级级别。升级问题或呼叫时,其升级级别加 1。升级级别与名为升级间隔的时间段关联。可以配置升级级别和间隔,并指定在呼叫或问题在指定的间隔内未得到解决时要通知的用户或用户组。
升级监视器定期扫描 Tivoli 服务台数据库,查找在定义的升级间隔到期后仍处于打开状态的问题或呼叫。对于找到的每个这样的问题或呼叫,升级监视器执行下列操作:
- 通知指定的用户或用户组升级的事
- 通知问题或呼叫的所有者(如果合适的话)
- 将呼叫或问题的升级级别提高一个级别
注:如果未运行升级监视器,不进行升级。 |
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可以配置以下的一个或多个升级类型:
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可以设置缺省升级规则,此缺省规则为某个升级规则未涉及到的问题或呼叫的升级指定标准。如果未设置任何升级规则或缺少涉及特殊问题或呼叫的升级规则,Tivoli 问题管理使用缺省升级规则。 缺省升级设置指定分配给问题或呼叫的最小和最大升级级别、升级时要通知的用户或组、升级间隔和升级监视器的轮询周期。轮询周期是指升级监视器每隔多长时间扫描一次 Tivoli 服务台数据库,以查找在指定的升级间隔到期后仍处于打开状态的问题或呼叫。 |
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升级规则是一种标准,用于当升级监视器查找到在指定的升级间隔到期后仍处于打开状态的问题或呼叫时,指定要通知哪个用户或用户组。可以创建仅基于升级级别的简单规则,或创建基于严重性级别或条件数据的更特定的规则。 可以为 1 到 99 之间任意数目的升级级别定义规则。因为打开的问题和呼叫分别保存在数据库的不同位置,因此也可以为问题和呼叫配置不同的升级规则集。
升级规则受下列条件的限制:
- 必须以严格的连续数字顺序对升级级别进行编号:1、2、3 等。
实例:如果只定义升级级别 1、5 和 7,则升级监视器不能正常工作。它执行升级级别 1 的规则,但是由于没有级别 2 的规则,因此它停止升级进程并忽略级别 5 和 7 的规则。
- 升级规则有明确的顺序并按此顺序求值。
- 升级监视器在给定的升级级别上不断尝试升级规则,直到找到一个适用于当前呼叫或问题的升级规则。
- 每个给定的问题或呼叫只使用一个规则。一旦升级监视器应用了规则,它通知指定的用户和组,然后停止处理此问题或呼叫。
实例:下表说明只基于升级级别的三个规则。
升级级别 |
间隔(分钟) |
通知 |
通知所有者吗? |
1 |
120 |
TAWILLIAMS |
是 |
2 |
60 |
MGRS |
是 |
3 |
20 |
EXECS |
否 |
TAWILLIAMS 是管理员的用户标识,MGRS 是部门经理的组,EXECS 是由高级管理小组组成的组。升级级别 1 用于您已打开的问题。
在此例中,发生下列事件:
- 在两小时(120 分钟)内没有对此问题升级。
- 两小时后,升级监视器通知此问题的所有者和升级的管理员(TAWILLIAMS)。升级监视器将升级级别增加到 1。
- 如果此问题一小时后仍是打开的,则升级监视器通知此问题的所有者和部门经理(MGRS 组)并将升级级别增加到 2。
- 如果此问题再过 20 分钟仍处于打开状态,则升级监视器通知您公司的高级管理人员(EXECS 组),但是不通知此问题的所有者,也不将升级级别增加到 3。
- 升级监视器不将此问题升级到升级级别 3 以上,因为没有为升级级别 4 定义规则。
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如果您的公司要基于严重性级别将问题或呼叫升级,可以将严重性级别添加到升级规则标准。例如,可能希望对于不同的用户和组,使更重要的问题或呼叫的升级得更快些。
实例:假定要使严重性级别为 1 的所有问题或呼叫比其他问题或呼叫升级得快些;例如,在升级级别 1 处 30 分钟后升级,在级别 2 处 20
分钟后升级,在级别 3 处 10 分钟后升级。通过添加下列规则,可以配置升级监视器在升级问题或呼叫时考虑严重性。
升级级别 |
严重性级别 |
间隔(分钟) |
通知 |
通知所有者吗? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
是 |
1 |
(任意) |
120 |
TAWILLIAMS |
是 |
2 |
1 |
20 |
MGRS |
是 |
2 |
(任意) |
60 |
MGRS |
是 |
3 |
1 |
10 |
EXECS |
否 |
3 |
(任意) |
20 |
EXECS |
否 |
注意每个升级级别有两个规则。第一个规则涉及严重性级别为 1 的问题或呼叫的特殊情况。这些规则在严重性列中的值为 1。每个级别的第二个规则在严重性列中为空白;严重性级别不适用。
如果愿意,可以为 Tivoli 问题管理中定义的每个严重性级别添加规则。确保在其他规则都不适用的情况下使用的规则(在此例中,为空白严重性级别规则)跟在排序次序中每个升级规则的其他规则之后。
实例:下表说明创建基于严重性级别的升级规则的错误方法。在此例中,升级监视器为严重性级别不为 1 的任何问题或呼叫执行第二个规则,从不执行第三个规则。
升级级别 |
严重性级别 |
间隔(分钟) |
通知 |
通知所有者吗? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
是 |
1 |
(任意) |
120 |
TAWILLIAMS |
是 |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
是 |
实例:如果要为严重性级别为 1 的问题或呼叫执行第一个规则,接着为严重性级别为 5 的问题或呼叫执行第三个规则,然后为所有其他问题或呼叫执行第二个规则,定义规则时使用下列排序次序。
升级级别 |
严重性级别 |
间隔(分钟) |
通知 |
通知所有者吗? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
是 |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
是 |
1 |
(任意) |
120 |
TAWILLIAMS |
是 |
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可以配置在升级期间考虑严重性之外的因素的规则。 可以使用与问题或呼叫有关的任何数据作为升级规则的条件。例如,如果问题涉及关键系统或优先级高的组织或联系人,可能希望这样的问题更快地升级。
升级条件由包含数据库字段名称和条件数据的子句组成。可以通过字与和或连接这些子句。这为配置升级规则提供了极大的灵活性和能力。此外,正如您可能希望的那样,可以定义基于条件数据和严重性级别的规则。这些子句遵循的规则与定义 SQL 查询的子句需遵循的规则相同,请参见执行高级搜索。
实例:可以为不同的问题类型定义升级规则。在下表中,涉及网络的问题比涉及通信的问题升级得快些。网络问题在打开 45 分钟之后升级。通信问题在打开 1 小时之后才升级。所有其他问题在打开 90 分钟之后才升级。
升级级别 |
条件 |
间隔(分钟) |
通知 |
通知所有者吗? |
1 |
(PROBLEM_TYPE = 'NETWORK') AND (SYSTEM = 'FILE
SERVER') |
30 |
FTFORD |
是 |
1 |
PROBLEM_TYPE= 'COMMUNICATIONS' |
60 |
FTFORD |
是 |
1 |
(任意) |
90 |
FTFORD |
是 |
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使用升级对话框配置 Tivoli 问题管理的升级规则和升级缺省值。 升级对话框有两个标签:
执行下列操作之一访问升级对话框:
- 如果正在使用“问题管理管理员”概要文件,从“配置”菜单,选择“升级”。
- 如果正在使用“Tivoli 服务台管理员”概要文件,则从“问题管理”菜单选择“升级”。
- 从“帮助”菜单,选择“用户的系统概要文件”,并按“配置升级”下的说明进行操作。
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使用添加升级对话框为 Tivoli 问题管理创建新的升级规则。 要访问添加升级对话框:
- 在升级对话框中,选择规则标签。
- 执行下列操作之一:
- 如果要为问题添加升级规则,在“规则用于”下,选择“问题”。
- 如果要为呼叫添加升级规则,在“规则用于”下,选择“呼叫”。
- 选择“添加”。
结果:显示添加升级对话框。
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使用编辑升级对话框对 TPM 升级规则进行更改。 要访问编辑升级对话框:
- 在升级对话框中,选择规则标签。
- 执行下列操作之一:
- 如果要编辑问题的升级规则,在“规则用于”下,选择“问题”。
- 如果要编辑呼叫的升级规则,在“规则用于”下,选择“呼叫”。
- 从规则列表,选择升级规则,然后选择“编辑”。
结果:显示编辑升级对话框。
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使用查看升级对话框复查 TPM 升级规则中的信息。 要访问查看升级对话框:
- 在升级对话框中,选择规则标签。
- 从规则列表,选择升级规则,然后选择“查看”。
结果:显示查看升级对话框。
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使用“在升级时通知”对话框选择使用某个升级规则时要通知的用户和组。 要访问“在升级时通知”对话框:
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可以定义升级规则,用于控制呼叫和问题的升级方式,以引起问讯台分析员和管理组的注意。 执行下列步骤添加升级规则:
- 在添加升级对话框中,在标题框中输入规则的名称。
- 在说明框中,输入规则的用途。
- 在级别框中,输入规则所适用的升级级别数值。
注:每个升级级别必须是一个整数,其值在 1 到 Tivoli 问题管理中定义的最大升级级别之间。有关详细信息,请参见配置升级缺省值。
警告:如果为多个升级级别定义规则,必须用连续整数标出级别值。否则,一旦连续顺序受到了破坏,升级监视器将忽略以后的所有规则。
- 从严重性列表,选择此规则适用的严重性级别。
- 在间隔框中,输入在将问题或呼叫升级到下一个级别之前,问题或呼叫在此升级级别上保持打开状态的时间。
- 如果要为规则指定条件数据,选择“设置”,以打开“搜索”对话框并像创建 SQL 搜索查询一样创建条件数据。完成时,在“搜索”对话框中,选择“确认”并继续执行下一步。有关定义 SQL 查询的详细信息,请参见执行高级搜索。
- 在“排序次序”框中,输入一个数字,以表示新规则在升级规则中出现的次序。排序次序确定相对于其他升级规则,升级监视器执行此规则的时间。
注:升级监视器首先执行排序序号较低的规则。总是首先执行排序次序为 1 的规则。如果不介意先执行哪个规则,可以给两个或多个规则分配相同的排序次序。排序次序不必是顺序排列的。例如,可以使五个规则的排序次序为 1,第六个规则的排序次序为 100。这将确保第六个规则最后执行。
提示:不要将排序次序与升级级别混淆。排序次序确定升级规则的执行顺序。升级级别是升级规则定义的一部分。
- 如果要选择当规则使问题或呼叫升级时要通知哪些用户或组,选择“添加”。
注:有关详细信息,请参见选择向谁通知升级。
- 如果要在升级监视器使用此规则升级问题或呼叫时通知此问题或呼叫的当前所有者,选择“通知所有者”复选框。
- 选择“确认”。
结果:在升级对话框的规则标签中的规则列表中显示新升级规则。
- 选择“关闭”。
注:直到停止再重新启动升级监视器后,新升级规则才生效。请参见停止监视器和启动升级监视器。 |
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选择当升级规则使问题或呼叫升级时要通知的用户和组。 要将用户或组添加到通知列表:
- 在在升级时通知对话框中,在“用户/组”下,执行下列操作之一:
- 如果要添加用户,选择“用户”。
- 如果要添加组,选择“组”。
- 在用户/组框中,输入用户标识或组标识,或选择“浏览”按钮来选择用户或组。
- 从通知方法列表,选择当问题或呼叫升级时要用于此用户或组的通知方法。
注:在此列表中只出现您在通知选项对话框中给此用户或组分配的非警报通知方法。
如果在此处未选择通知方法,系统使用此用户或组的缺省通知方法。如果未给用户或组分配缺省通知方法,当此问题或呼叫升级时,Tivoli 问题管理发送警报。
注:有关分配通知方法的详细信息,请参见维护用户或组的通知方法。
- 选择“确认”。
结果:在添加升级对话框或编辑升级对话框中的通知列表中显示所选的用户或组。
要从通知列表删除组或用户:
可以更改升级规则,以在此规则使问题或呼叫升级时不再通知某个用户或组。但是,不能删除通知列表中唯一的用户或组。问题或呼叫升级时,至少必须通知一个用户或组。
- 在添加升级对话框或编辑升级对话框中,从通知列表,选择用户或组,然后选择“删除”。
结果:从通知列表中立即删除此用户或组。
- 选择“确认”。
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可以在任何时间对升级规则进行更改。但是,必须停止再重新启动“升级监视器”,以使更改生效。请参见停止监视器和启动升级监视器。 要编辑升级规则:
- 在编辑升级对话框中,进行必要的更改。有关进一步的说明,请参见添加升级规则。
- 选择“确认”。
显示升级对话框中的规则标签。在规则列表中反映出更改。
- 选择“关闭”。
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只有具有合适的安全权限,才能更改升级规则。但是,可以通过查看升级规则检查升级规则的详细信息。查看升级规则时,不能更改升级规则。 要查看升级规则:
- 在查看升级对话框中,查看有关所选升级规则的信息。有关此处所显示信息的详细信息,请参见添加升级规则。
- 选择“确认”。
- 显示升级对话框中的规则标签。
- 选择“关闭”。
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可以删除不再需要的任何升级规则。但是,必须停止再重新启动“升级监视器”,以停止使用此升级规则。请参见停止监视器和启动升级监视器。 要删除升级规则:
- 在升级对话框中,选择规则标签。
- 执行下列操作之一:
- 如果要显示问题的规则列表,在“规则用于”下,选择“问题”。
- 如果要显示呼叫的规则列表,在“规则用于”下,选择“呼叫”。
- 从规则列表,选择要删除的升级规则。
- 选择“删除”。
- 当出现警告消息要您确认是否想删除此升级规则时,选择“是”。
- 选择“关闭”。
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升级监视器找到任何升级规则都不适用的问题或呼叫时,它根据缺省升级规则使此问题或呼叫升级。如果未定义任何升级规则,Tivoli 问题管理总是使用缺省升级规则。 不论规则是什么,Tivoli 问题管理总是使用缺省开始和结束升级级别以及升级轮询周期。
注:必须停止再重新启动“升级监视器”,以使对升级缺省值的更改生效。请参见停止监视器和启动升级监视器。
执行下列步骤来配置升级缺省值:
- 在升级对话框中,选择缺省值标签。
- 在“开始升级级别”框中,输入升级级别的最低值(通常为 1)。
结果:Tivoli 问题管理将此级别分配给所有新问题和呼叫。
- 在“最大升级级别”框中,输入呼叫或问题可升级到的最大升级级别值。
结果:到达此级别时,升级监视器停止升级任何问题或呼叫。
- 在“升级间隔”框中,输入以分钟为单位的缺省升级间隔。
结果:如果在此时间段内没有升级规则适用于问题或呼叫且此问题或呼叫仍处于打开状态,则升级监视器使此问题或呼叫升级。
- 当问讯台分析员重获问题时如果要使此问题的升级级别重置为“开始升级级别”,选择“在重获时重置问题升级”复选框。
- 如果要指定用户或组,以接收用缺省规则升级问题或呼叫的通知,执行下列操作之一:
- 如果要指定用户,在“标识类型”下,选择“用户标识”。
- 如果要指定组,在“标识类型”下,选择“组标识”。
- 从缺省通知目标列表,为接收通知的组或用户选择用户标识或组标识。
- 如果要通知用缺省规则升级的任何问题或呼叫的所有者,选择“升级时通知所有者”复选框。否则,只有从缺省通知目标列表中选择的用户或组接收通知。
注:Tivoli 问题管理为用户或组使用缺省通知方法。如果未给用户或组分配缺省通知方法,当此问题或呼叫升级时,Tivoli 问题管理发送警报。
- 选择“确认”。
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