概述 |
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任务 |
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见于 |
Tivoli 问题管理 |
为什么要处理问题? |
问讯台分析员因为各种原因访问问题。可能需要打开问题以解决它,更新信息或把它转移给其他问讯台分析员。 |
如何处理问题? |
可以在问题生命周期的不同阶段解决问题。访问、解决问题有许多方法:
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在何处处理问题? |
下列对话框是访问或解决问题的起始点: |
问题所有权 |
在 Tivoli 问题管理中,负责解决问题的问讯台分析员是问题的所有人。最初在“呼叫注册”对话框中注册呼叫的问讯台分析员拥有该问题。如果多于一位的问讯台分析员解决该问题,则问题所有权可能更改。 当问讯台分析员重新处理其他分析员所拥有的问题时,由系统管理员控制该问题属于谁。当您重新处理属于其他人的问题,可能会发生下列四种情况之一:
在可以选择接受或拒绝所有权的情况下,系统管理员使“问题状态”对话框中的“获取所有权”框可用。可以选择下列操作之一:
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转移的呼叫和问题 |
转移的呼叫或问题是站点中其他问讯台分析员转移给您的呼叫或问题。转移呼叫允许问讯台分析员分担工作量,并充分利用各人的专长。问讯台分析员注册呼叫,并将它转移给其他人以前,可能尝试解决该问题,也可能没有。您在拾起转移的呼叫或问题时,即着手解决转移的呼叫或问题。请参见重获问题或拾起调遣的或转移的呼叫。 |
转移的问题的所有权 |
问讯台分析员将问题转移给其他问讯台分析员时,由系统管理员控制该问题属于谁。请咨询系统管理员,查找会发生下列哪种操作:
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呼叫和问题的区别是什么? |
在 Tivoli 问题管理中,一次呼叫是呼叫注册过程中收集的一条信息记录。一个问题是Tivoli 问题管理数据库中一位或多位呼叫者所遇到的困难的一条记录。几位呼叫者可能会遇到同一个问题,一位呼叫者可能会有几个问题。 |
如何知道何时拾起呼叫和问题? |
当呼叫或问题转移给您时,您会收到报告转移的警报或通知。通知是外部设备,如蜂呜器发送的通知。警报是 Tivoli 问题管理内部发送的通知。您所接收的通知的类型取决于发送者希望您以何种方式接收通知。 注:有关详细信息,请参见通知和警报。 |
通知联系人 |
在呼叫注册期间解决问题时,有选项可以通知呼叫者问题已经解决。同样,在问题状态对话框中解决问题时,也可以通知所有报告了该问题的呼叫者。 这些通知用其他供应商的软件或系统,如:电子邮件、网络消息、传真、寻呼或蜂鸣器,传递到 Tivoli 问题管理系统之外。 解决问题时是否有能力通知联系人取决于:
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激活解决方案 |
系统管理员控制问讯台分析员能否将活动的解决方案添加到“解决方案”表。 如果该选项可用,则选择呼叫注册对话框的“激活解决方案”复选框,将解决方案添加到“解决方案”表中。该解决方案即成为活动的,可供其他分析员使用。系统管理员会指导用户何时激活解决方案。 注:如果“激活解决方案”复选框不可用,则将问讯台分析员创建的解决方案作为不活动的解决方案添加到“解决方案”表,并可由系统管理员激活。 |
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自己提供解决方案时,解决“呼叫注册”对话框中的问题 |
可以在呼叫注册对话框中解决问题。要解决“呼叫注册”对话框中的问题,注册呼叫,然后提供解决方案。可以自己提供解决方案或使用“辅助诊断工具”,解决“呼叫注册”对话框中的问题。 当自己提供解决方案时,执行下列步骤解决“呼叫注册”对话框中的问题: |
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使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,解决“呼叫注册”对话框中的问题 |
可以使用呼叫注册对话框的“诊断”按钮,为当前的问题查找和应用解决方案。 使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,执行下列步骤解决“呼叫注册”对话框中的问题: |
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重获问题 |
如果“呼叫注册”期间没有解决问题,则该问题被冻结或被转移。当问讯台分析员暂停处理问题,并希望留待以后解决时,冻结问题。或者可以把问题转移给更适合解决特定问题的其他问讯台分析员。 解决了的问题称为关闭的问题。当解决方案不起作用或希望向问题历史中添加新的信息时,可以重新处理关闭的问题。 本节介绍如何重新处理问题状态对话框中的问题。 执行下列步骤重获问题: 此时,可以:
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自己提供解决方案时,解决“问题状态”对话框中重获的问题 |
可以解决问题状态对话框中的问题。为此,需要重新处理问题,然后用在呼叫注册对话框中相同的方法解决问题。可以自己提供解决方案或使用“辅助诊断工具”。 如果知道该问题的解决方案,可以在“状态”框中输入解决方案,在“问题状态”对话框中解决问题。 在自己提供解决方案时,执行下列步骤在“问题状态”对话框中解决重获的问题:
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使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,解决重获的问题 |
可以使用“问题状态”对话框“问题”标签上的“诊断”按钮,为当前问题查找并应用解决方案。 当使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,执行下列步骤在“问题状态”对话框中解决重获的问题:
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拾起调遣的或转移的呼叫 |
当呼叫调遣、转移或转发给您时,您拾起呼叫并完成呼叫注册进程。然后开始解决问题,同最初获取呼叫并进行注册一样。 执行下列步骤,拾起调遣的或转移的呼叫:
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