使用超级树辅助诊断工具


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

使用“超级树”能做什么?

“超级树”是“辅助轸断工具”之一,允许问讯台收集和组织所有分析员的专长。“超级树”允许重复使用现有的知识和解决方案,而不用再次重新搜索和重新创建相同的解决方案。“超级树”提供一致性,因为它以标准格式显示解决方案,并使所有分析员能为拥有相同问题的所有呼叫者提供相同的解决方案。

“超级树”与其他辅助诊断工具有何区别?

“超级树”与其他“辅助诊断工具”不同,因为它不使用 SCIM 信息和问题说明。用户手动搜索主要解决方案表,使用呼叫者对一系列问题的回答并浏览“超级树”,直到找到解决方案。

超级树概念

注册呼叫时,通常会询问问题以定义呼叫者的问题。开始的问题可能是一些一般问题,因为您想了解问题的性质和可能的原因。随着呼叫者提供的每个答案,问题变得更加特定。当收集信息时,就距问题的原因越来越近。

“超级树”使用这种一般到特定逐渐解决问题的方法。“超级树”使用操作、问题和答案的列表帮助用户浏览可能的问题原因和解决方案。

当浏览整个“超级树”时,可能需要要求呼叫者执行操作,以决定问题的正确答案。在“超级树”中,您工作所用的窗口显示问题、操作和对问题可能的响应。

每个“超级树”都会导至一个解决方案。当得到解决方案时,可能会有最终一组要呼叫者执行的指令以改正问题,或解决方案可能会联系第三方,以得到进一步帮助。

访问“辅助诊断工具”对话框的“超级树”标签

要访问“辅助诊断工具”对话框的“超级树”标签,执行下列操作之一:

“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“主页”标签

在“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“主页”标签,可以看到用图符表示的“超级树”主题。“主页”标签最多可以有 32 个图符。每个图符代表一个链接。

通常,“主页”标签上的图符代表至“超级树”标签的链接,但图符还可以是至一些图符附加“主页”标签的链接、至 Tivoli 问题管理功能的链接或至外部应用程序的链接。

根据为系统创建了多少“超级树”,可能仅有一个“主页”标签或许多“主页”标签。如果系统包含许多“超级树”,主要的“主页”标签可能会链接至附加的“超级树”“主页”标签。

“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“超级树”标签

在“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“超级树”标签上,按照线形方式在“超级树”中工作。从一组响应回答问题,直到获得问题的解决方案。

任务

使用“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“主页”标签

一次仅能查看一个“超级树”。

执行下列步骤访问“超级树”标签或链接的操作:

  1. 在“主页”标签,选择代表想访问的操作的图符。
    如果该图符是至其他“主页”标签的链接,结果是:在“主页”标签上出现新图符。
    如果该图符是至“超级树”的链接,结果是:出现“超级树”标签且显示该“超级树”的根节点。
    如果该图符是至 TSD 系统操作的链接,结果是:TSD 系统操作启动。执行系统操作。
  2. 如果出现图符的新“主页”标签,则重复前面的步骤,直至出现“超级树”根节点。

现在即可带领呼叫者通过操作、问题和所需响应列表,搜索“超级树”以得到可能的解决方案。

在“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“超级树”标签中搜索解决方案

在“辅助诊断工具”对话框“超级树”标签的“超级树”标签,按照线形方式在“超级树”中工作。当您和呼叫者回答节点问题时,问题变得更加特定。

执行下列步骤搜索并激活解决方案:

  1. 在“超级树”标签上,适当时,自行执行列表中的操作或让呼叫者执行“操作”部分所列出的操作。
  2. 操作完成后,询问“问题”列表中列出的问题。
  3. 在“响应”列表查找并选择呼叫者的响应。
  4. 双击所选的响应。
    结果:“超级树”中的下一个节点出现,带有新操作、问题和响应集。
    注:不是所有“超级树”- 顺序响应窗口的“操作”列表中都包含信息。如果这样,询问呼叫者“问题”列表中的问题并从“响应”列表中选择适当的响应。
  5. 重新步骤 2 到 4,直到看到带有问题的解决方案的“超级树”标签。
  6. 选择“激活”。
    如果从呼叫注册对话框访问“超级树”,结果是:
    • “超级树”的 SCIM、严重性和问题类型(如果有)覆盖呼叫注册对话框中相对应的框。
    • “超级树”解决方案自动复制到“呼叫注册”的“说明”框中的“解决方案”框。
    • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

    填写所有必需的“呼叫注册”信息,然后同处理其他问题一样处理该问题。

    如果从问题状态对话框访问“超级树”,结果是:

    • “超级树”解决方案复制到“问题状态”对话框的“状态”框。
    • “超级树”严重性、SCIM 和问题类型信息(如果有)覆盖问题状态对话框中相对应的框。
    • Tivoli 问题管理为问题指定“缺省问题关闭代码”。

返回前面的节点

在“辅助诊断工具”“超级树”标签的“超级树”标签搜索解决方案表示您如何迅速查找并激活解决方案。然而,这些指令假设所有需要的信息都可用。这些指令还假设呼叫者知道“超级树”窗口中所有问题的答案,但情况并不总如此。

有时可能走入错误的“超级树”路径。这是因为您选择了错误的响应或者因为呼叫者不知道问题的正确答案。这时,可以使用“上一步”按钮改变方向。

选择“上一步”时,返回当前“超级树”的上一个节点。可以返回任意多的步骤,但请记住返回时也有效地撤销了您取得的进展,一次一步。

例如,如果呼叫者无法回答问题,您决定返回两个节点。为这两个节点重新选择响应(或选择不同的响应),返回到后退前到达的相同的“超级树”级别。

如果在“超级树”的根节点尝试后退,Tivoli 问题管理会显示错误消息,询问是否要启动“主页”。

使用超级媒体链接

在处理“超级树”时,可能会遇到超级媒体链接,允许用户访问有关搜索主题的附加信息。

超级媒体链接是与不同信息源的连接。可以通过明显的颜色识别超级媒体链接。系统管理员决定超级媒体链接的颜色。

超级媒体链接的使用取决于 Tivoli 问题管理的问讯台配置。有关“超级树”中超级媒体链接的问题,请询问系统管理员。

执行下列步骤使用超级媒体链接。

  • 双击超级媒体链接。
    结果:与超级媒体链接连接的对话框或应用程序出现。