处理问题


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

为什么要处理问题?

问讯台分析员因为各种原因访问问题。可能需要打开问题以解决它,更新信息或把它转移给其他问讯台分析员。

如何处理问题?

可以在问题生命周期的不同阶段解决问题。访问、解决问题有许多方法:
  • 在呼叫注册期间解决问题
  • 重新处理打开的、关闭的或冻结的问题
  • 拾起转移的呼叫或问题
  • 复查对问题所做的工作

在何处处理问题?

下列对话框是访问或解决问题的起始点:
  • 呼叫注册 - 使用呼叫注册对话框注册呼叫并解决问题,所有操作在一个会话中完成。
  • 问题状态 - 使用问题状态对话框查看问题历史。还可以在此处重新处理问题。
  • 处理问题 - 使用处理问题对话框显示问题列表,选择一个问题,然后选择能够导致问题解决方案的操作。

问题所有权

在 Tivoli 问题管理中,负责解决问题的问讯台分析员是问题的所有人。最初在“呼叫注册”对话框中注册呼叫的问讯台分析员拥有该问题。如果多于一位的问讯台分析员解决该问题,则问题所有权可能更改。

当问讯台分析员重新处理其他分析员所拥有的问题时,由系统管理员控制该问题属于谁。当您重新处理属于其他人的问题,可能会发生下列四种情况之一:

  • 最初的问讯台分析员仍然是该问题的所有人
  • 您立即成为问题的所有人
  • 您立即成为问题的所有人,但您可以拒绝所有权
  • 最初的问讯台分析员仍然是问题所有人,除非您决定获取所有权

在可以选择接受或拒绝所有权的情况下,系统管理员使“问题状态”对话框中的“获取所有权”框可用。可以选择下列操作之一:

  • 选择“获取所有权”复选框,成为新的问题所有人。
  • 取消对“获取所有权”复选框的选择,拒绝问题所有权。最初拥有该问题的问讯台分析员仍然是问题所有人。

转移的呼叫和问题

转移的呼叫或问题是站点中其他问讯台分析员转移给您的呼叫或问题。转移呼叫允许问讯台分析员分担工作量,并充分利用各人的专长。问讯台分析员注册呼叫,并将它转移给其他人以前,可能尝试解决该问题,也可能没有。您在拾起转移的呼叫或问题时,即着手解决转移的呼叫或问题。请参见重获问题拾起调遣的或转移的呼叫

转移的问题的所有权

问讯台分析员将问题转移给其他问讯台分析员时,由系统管理员控制该问题属于谁。请咨询系统管理员,查找会发生下列哪种操作:
  • 接收了转移的问题的问讯台分析员立即成为问题所有人
  • 最初的问讯台分析员仍然是问题所有人,直到第二位问讯台分析员拾起该问题

呼叫和问题的区别是什么?

在 Tivoli 问题管理中,一次呼叫是呼叫注册过程中收集的一条信息记录。一个问题是Tivoli 问题管理数据库中一位或多位呼叫者所遇到的困难的一条记录。几位呼叫者可能会遇到同一个问题,一位呼叫者可能会有几个问题。

如何知道何时拾起呼叫和问题?

当呼叫或问题转移给您时,您会收到报告转移的警报或通知。通知是外部设备,如蜂呜器发送的通知。警报是 Tivoli 问题管理内部发送的通知。您所接收的通知的类型取决于发送者希望您以何种方式接收通知。

注:有关详细信息,请参见通知和警报


任务

通知联系人

在呼叫注册期间解决问题时,有选项可以通知呼叫者问题已经解决。同样,在问题状态对话框中解决问题时,也可以通知所有报告了该问题的呼叫者。

这些通知用其他供应商的软件或系统,如:电子邮件、网络消息、传真、寻呼或蜂鸣器,传递到 Tivoli 问题管理系统之外。

解决问题时是否有能力通知联系人取决于:

  • 办公室中有必需的软件或系统
  • 系统管理员在 Tivoli 问题管理中实现了通知功能
  • 系统管理员为该联系人指定了通知的方法

激活解决方案

系统管理员控制问讯台分析员能否将活动的解决方案添加到“解决方案”表。

如果该选项可用,则选择呼叫注册对话框的“激活解决方案”复选框,将解决方案添加到“解决方案”表中。该解决方案即成为活动的,可供其他分析员使用。系统管理员会指导用户何时激活解决方案。

注:如果“激活解决方案”复选框不可用,则将问讯台分析员创建的解决方案作为不活动的解决方案添加到“解决方案”表,并可由系统管理员激活。

自己提供解决方案时,解决“呼叫注册”对话框中的问题

可以在呼叫注册对话框中解决问题。要解决“呼叫注册”对话框中的问题,注册呼叫,然后提供解决方案。可以自己提供解决方案或使用“辅助诊断工具”,解决“呼叫注册”对话框中的问题。

当自己提供解决方案时,执行下列步骤解决“呼叫注册”对话框中的问题:

  1. 呼叫注册对话框,指定联系人信息组件信息问题说明
  2. 在“解决方案”框中,输入问题的解决方案。
  3. 要通知呼叫者该问题已经解决,选择“关闭时通知联系人”复选框。
    注:如果系统管理员没有设置联系人通知,则忽略该项。有关详细信息,请参见通知联系人
  4. 要将活动的解决方案添加到“解决方案”表,选择“激活解决方案”复选框。
    注:由系统管理员控制该复选框是否可用。如果可用,则该复选框仅在“解决方案”框中输入了解决方案,并单击该文本框以外的任何地方之后出现。
    有关详细信息,请参见 激活解决方案
  5. 选择“完成”。

使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,解决“呼叫注册”对话框中的问题

可以使用呼叫注册对话框的“诊断”按钮,为当前的问题查找和应用解决方案。

使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,执行下列步骤解决“呼叫注册”对话框中的问题:

  1. 呼叫注册对话框中,指定联系人信息组件信息问题说明
  2. 选择“诊断”按钮。
    结果:出现“辅助诊断工具”对话框。
  3. 选择想使用的“辅助诊断工具”的标签。
  4. 从列表中选择适当的解决方案,并选择“激活”。
  5. 要通知呼叫者该问题已解决,在呼叫注册对话框中,选择“关闭时通知联系人”复选框。
    注:如果系统管理员没有设置联系人通知,则忽略该项。有关详细信息,请参见通知联系人
  6. 要将该解决方案添加至“解决方案”表,选择“激活解决方案”复选框。
    注:由系统管理员控制该复选框是否可用。如果可用,该复选框仅在激活解决方案之后出现。有关详细信息,请参见 激活解决方案
  7. 选择“完成”。

重获问题

如果“呼叫注册”期间没有解决问题,则该问题被冻结或被转移。当问讯台分析员暂停处理问题,并希望留待以后解决时,冻结问题。或者可以把问题转移给更适合解决特定问题的其他问讯台分析员。

解决了的问题称为关闭的问题。当解决方案不起作用或希望向问题历史中添加新的信息时,可以重新处理关闭的问题。

本节介绍如何重新处理问题状态对话框中的问题。

执行下列步骤重获问题:

  1. 处理问题对话框,从“问题列表”中选择一个问题并选择“重获”。
    结果:出现问题状态对话框的“问题”标签和问题信息。
    注:可以重新处理打开的、转移的和关闭的问题。

此时,可以:

  • 解决问题
  • 添加工作历史记录
  • 复查有关该问题的呼叫
  • 打印问题历史
  • 查看到目前为止解决该问题的记录。

自己提供解决方案时,解决“问题状态”对话框中重获的问题

可以解决问题状态对话框中的问题。为此,需要重新处理问题,然后用在呼叫注册对话框中相同的方法解决问题。可以自己提供解决方案或使用“辅助诊断工具”。

如果知道该问题的解决方案,可以在“状态”框中输入解决方案,在“问题状态”对话框中解决问题。

在自己提供解决方案时,执行下列步骤在“问题状态”对话框中解决重获的问题:

  1. 处理问题对话框,从“问题列表”中选择一个问题,然后选择“重获”。
    注:可以重获打开的和关闭的问题。
  2. “问题状态”对话框“问题”标签的“状态”框,输入问题的解决方案。
  3. 要通知所有报告了该问题的呼叫者该问题已解决,选择“通知所有联系人”复选框。
    可以选择“问题状态”对话框的“呼叫”标签,查看这些呼叫者的列表。
    注:如果系统管理员没有设置联系人通知,则忽略该项。有关详细信息,请参见通知联系人
  4. 要将该解决方案添加至“解决方案”表,选择“激活解决方案”复选框。
    注:由系统管理员控制该复选框是否可用。如果可用,则该复选框在“解决方案”框中输入解决方案并单击该文本框以外的任何地方之后出现。有关详细信息,请参见激活解决方案
  5. 如果重新处理属于其他问讯台分析员的问题,则可以选择下列操作之一:
    • 要成为问题所有人,选择“获取所有权”复选框。
    • 如果重新处理问题之后不更改问题所有人,则取消选择“获取所有权”复选框。
      注:由系统管理员控制该复选框是否可用。有关详细信息,请参见问题所有权
  6. 选择与处理问题的解决方案相关的问题代码
    注:缺省是“完成”。
  7. 选择“完成”。
    结果:更新问题历史并关闭问题。

使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,解决重获的问题

可以使用“问题状态”对话框“问题”标签上的“诊断”按钮,为当前问题查找并应用解决方案。

当使用“辅助诊断工具”提供解决方案时,执行下列步骤在“问题状态”对话框中解决重获的问题:

  1. 处理问题对话框,从“问题列表”中选择一个问题,然后选择“重获”。
    注:可以重获打开的和关闭的问题。
  2. 如果需要,更新“问题状态”对话框“问题”标签中的信息,以便更好地说明问题和它目前的状态。
  3. 要通知所有报告了该问题的呼叫者该问题已解决,选择“通知所有联系人”复选框。
    可以选择“问题状态”对话框“呼叫”标签,查看这些呼叫者的列表。
    注:如果系统管理员没有设置联系人通知,则忽略该项。有关详细信息,请参见通知联系人
  4. 要将该解决方案添加至“解决方案”表,选择“激活解决方案”复选框。
    注:由系统管理员控制该复选框是否可用。如果可用,该复选框仅在激活解决方案之后出现。有关详细信息,请参见激活解决方案
  5. 如果重新处理属于其他问讯台分析员的问题,则可以选择下列操作之一:
    • 要成为问题所有人,选择“获取所有权”复选框。
    • 如果重新处理问题之后不更改问题所有人,则取消选择“获取所有权”复选框。
      注:由系统管理员控制该复选框是否可用。有关详细信息,请参见问题所有权
  6. 选择“诊断”。
  7. 选择希望使用的辅助诊断工具标签。
  8. 从列表中选择恰当的解决方案。
  9. 选择“激活”解决问题。
  10. 选择“完成”。

拾起调遣的或转移的呼叫

当呼叫调遣、转移或转发给您时,您拾起呼叫并完成呼叫注册进程。然后开始解决问题,同最初获取呼叫并进行注册一样。

执行下列步骤,拾起调遣的或转移的呼叫:

  1. 要访问“处理调遣呼叫”对话框,执行下列操作之一:
    • 如果使用 Tivoli 问题管理分析员概要文件,则从“呼叫”菜单选择“拾起调遣/呼叫转移”。
    • 从“帮助”菜单选择“用户的系统概要文件”,并按照“处理调遣呼叫”中的指令操作。
  2. 从“调遣列表”,选择一个呼叫。

    下表包含了“处理调遣呼叫”对话框中的列说明。使用这些说明标识想要拾起的呼叫。
  3. 说明
    场所 呼叫者的场所。例如,呼叫者的场所可能是公司财务部门。
    呼叫者姓名 呼叫者的姓名。
    用户 问讯台分析员的用户标识。
    问讯台分析员的组标识。
    调遣员标识 调遣呼叫的问讯台分析员。
    始发站点 调遣的呼叫的始发站点。
    呼叫编号 呼叫编号,由 Tivoli 问题管理指定,与问题标识类似。
    呼叫日期 注册呼叫的日期。
    呼叫时间 注册呼叫的时间。
    严重性 呼叫的严重性,在呼叫注册期间注册呼叫时指定。
    调遣标识 调遣标识,由 Tivoli 问题管理指定,与呼叫编号类似。
  4. 选择“选择”。
    结果:出现呼叫注册对话框,显示呼叫信息。现在即可完成呼叫注册并解决问题了。