处理 SLA 条款


概述

任务

见于

Tivoli 服务台

概述

处理条款

要开始定义“服务级别协议(SLA)”,必须创建一个条款。条款由设置 SLA 活动时间的日历、违规协议的时间限制与问题需要解决时运行的调度事件集组成。该条款也指定确定问题何时激活 SLA 的准则以及指定活动的 SLA 终止的条件。

任务

添加 SLA 条款

使用“处理条款”对话框添加 SLA 条款。

要添加 SLA 条款:

  1. 处理条款对话框中,选择“添加”。
    结果:出现添加 SLA 条款对话框
  2. 单击“条款详细信息”标签。
    结果:出现“条款详细信息”标签。
  3. 在“条款名称”字段内,输入新条款的名称。
  4. 选择“日历名称”字段右边的按钮。
    结果:出现处理日历对话框
  5. 从“处理日历”对话框,选择一个日历名称,为新的 SLA 设置活动时间。
    注:如果需要创建新日历,请参见处理日历
  6. 选择“确认”。
    结果:出现“处理条款”对话框。
  7. 在“说明”字段,输入新的 SLA 条款的说明。
  8. 在“违规信息”域,填写将违反 SLA 条款的小时或分钟数。
  9. 从“从”下拉式列表,选择将违反 SLA 条款的条件。
    示例:“从呼叫打开 3 小时”的设置意味着如果从打开呼叫时起经过了 3 个小时且没有做出该呼叫的解决方案,则会违反此 SLA 条款。
  10. 选择“添加”按钮。
    结果:出现添加 SLA 调度对话框
  11. 为新的 SLA 条款创建调度。
    注:如果需要创建调度的帮助,请参见处理调度
  12. 单击“条件”标签。
    结果:出现“条件”标签。
  13. 在“基本入口条件”字段内,输入有关应激活该 SLA 条款的呼叫或问题的初始条件。
    注:单击“基本入口条件”字段右边的按钮,显示搜索窗口,其中的数据库值可供使用。可从此列表选择一个基本入口条件,然后选择“确认”。
  14. 在“场所入口条件”字段,输入有关当前的 SLA 条款的特定场所。
    注:单击“场所入口条件”字段右边的按钮,显示场所列表。可从此列表选择一个场所,然后选择“确认”。
  15. 在“退出条件”字段,输入关闭此 SLA 条款,即不会发生违规需要满足的条件。
    注:
    单击“退出条件”字段右边的按钮,显示退出条件列表。可从此列表选择退出条件并选择“确认”。
  16. 选择“关闭”。
    结果:出现“处理条款”对话框。新的 SLA 条款出现在此对话框中。

编辑 SLA 条款

可在“处理条款”对话框中编辑 SLA 条款。

要编辑 SLA 条款:

  1. 处理条款对话框,选择一个 SLA 条款。
  2. 选择“编辑”按钮。
    结果:出现编辑 SLA 条款对话框
  3. 对 SLA 条款字段进行必要的修改。请参见添加 SLA 条款,以获取有关“编辑 SLA 条款”对话框中每个字段的信息。
  4. 编辑完 SLA 条款之后,选择“确认”。
    结果:出现“处理条款”对话框。

查看 SLA 条款

可以使用查看 SLA 条款对话框查看 SLA 条款的详细信息。

要查看 SLA 条款:

  1. 在“处理条款”对话框中,选择一个 SLA 条款。
  2. 选择“查看”按钮。
    结果:出现“查看 SLA 条款”对话框。
  3. 查看此 SLA 条款。
  4. 查看完此 SLA 条款之后,选择“确认”。
    结果:出现“处理条款”对话框。

删除 SLA 条款

可从“处理条款”对话框删除 SLA 条款。

要删除 SLA 条款:

  1. 处理条款对话框,选择一个 SLA 条款。
  2. 选择“删除”。
    结果:该 SLA 条款被删除。