概述 |
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任务 |
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见于 |
Tivoli 服务台 |
成为新用户 |
在与支持中心一起工作以解决问题时,可有下列帐户类型之一的能力:
匿名帐户的能力有限。例如,匿名帐户的用户不能向客户服务代表提交问题请求。 新帐户使用户可提交问题请求与更多的东西。通过注册有关自己的一些信息(如全名、电话号码和电子邮件地址),可提交问题请求,同时拥有新帐户用户享有的工具。也需要选择口令。应确保选择一个大写字母与小写字母以及数字组合成的口令。此外,将您的口令写在某处,以防忘记它。 注:即使有新帐户的能力,也可总是以匿名用户身份注册。 |
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什么是请求分类 |
将解决方案分类并分层组织在一起可易于快速找到解决方案。此分层结构称为 SCIM,即它的类别的首字母缩写。
这些类别从最一般的级别(系统)开始,一直达到最具体的级别(模块)。下表对每一级都做了说明。 注:尽管系统是需要信息的唯一级别,但组件、项目与模块框中的条目有助于缩小搜索范围,从而减少该用户收到的不太相关的解决方案的数目。
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搜索方法 |
下表说明可用来搜索解决方案的不同方法类型:
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搜索解决方案 |
许多问题已经解决,且等待您查看。 要搜索解决方案:
带有解决方案信息的对话框出现(依选择的搜索类型的不同而不同)。 |
输入请求 |
如果找不到问题解决方案,应请求支持中心的帮助。请使用下列步骤提交问题请求。
注:如果以前曾向支持中心提交了请求,可通过单击“处理以前提交的请求...”按钮检查该请求的进程。您需要输入信息才能查找以前的请求。 |
查找请求状态 |
当您最初提交问题请求的时侯,就指定了请求标识。在“请求标识”框中输入此标识,以查找您的请求状态。 如果不知道请求标识,应尽可能多地输入下列各项:
您不必知道所有这些项的信息,就能找到您的请求。如果只知道一项,您仍能找到您的请求,尽管您可能不得不对其他请求加以分类。例如,如果知道创建请求的时间,则只使用“开始日期”和“结束日期”字段输入一个日期范围。然后您需要对 注:这就是记住您的请求标识(即专门标识您的请求的代码)很有帮助的原因。 |
处理请求 |
找到您提交的请求之后,此屏幕会为您提供状态信息,如客户支持代表是否 已解决您的问题。下列请求信息显示出来:
记事簿也出现在此屏幕上,该屏幕包含下列标签: 注:这些标签上的许多信息都反映支持中心代表处理您的请求的进程。尽管您已访问了此信息,但仍不能更改它。 |
查看请求详细信息 |
此标签提供已提交的请求的下列详细信息:
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查看请求历史 |
请求历史包括发生在问题请求上的所有详细信息,包括支持中心收到请求的日期和时间。
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查看工作历史 |
工作历史与请求历史似乎在下列方面类似:即它们都有“开始日期”与“结束日期”字段,也都有对请求所执行的操作的“开始时间”与“结束时间”信息。然而,“工作历史”标签对支持中心代表很有帮助,因为它允许对请求进程加更多注解,这与“请求详细信息”或“请求历史”标签不同。 但是,此标签上的信息对您来说可能并非特别有用。对于指定给问题请求的支持代表来说,它类似一个自由格式的记事本。 |