冻结或转移呼叫和问题


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

主要内容

本主题包括用来将呼叫或问题的责任委托给其他人的过程。还说明如何保留问题的责任,但目前暂停处理该问题。

调遣员回答拨进的呼叫,收集“呼叫注册”信息并将呼叫路由给问讯台分析员或分析员组。调遣呼叫是“呼叫注册”和“呼叫转移”进程的组合。

可以将新呼叫和问题转移给其他问讯台分析员或分析员组。转移呼叫和问题可以加速问题的解决,因为该呼叫或问题可能是其他问讯台分析员的专长。

还可以转发转移的呼叫或问题。转发与转移类似,但转发是开始一个已有的呼叫或问题,而不是新呼叫或新问题。

当不知道答案并需要搜索解决方案时,可以冻结问题。

在其他问讯台分析员拾起呼叫或问题之前,您可能依然对转移的或转发的呼叫或问题负责。系统管理员决定在这之前您是否保留呼叫或问题的所有权。冻结问题时,保留您的责任。

呼叫和问题

转移或转发问题时,所有与该问题相关联的呼叫与它一起转移。

调遣、转发或转移呼叫时,仅处理呼叫记录。在有人拾起呼叫,完成呼叫注册并解决、冻结或转移问题之前,不会创建问题记录。

升级呼叫和问题

随着未解决问题时间的增长,呼叫和问题的重要程度升级。例如,如果呼叫者的问题保持打开多于一小时,系统管理员可以配置 Tivoli 问题管理自动通知特定的问讯台分析员或分析员组。

如果您的组织选择使用升级,则每个问题和呼叫都有指定的升级时间,超过配置的时间之后,调遣的呼叫或问题升级。

Tivoli 问题管理还能够监视为客户制定的特殊的约定或协议。这些协议称为“服务级协议(SLA)”。

注:询问系统管理员,可获得您的站点上使用的升级设置的信息。


任务

转移呼叫

可以开始呼叫注册进程,然后将电话呼叫和呼叫注册信息转移给其他问讯台分析员、技术人员或管理人员。

注:有关详细信息,请参见注册新呼叫

执行下列步骤转移呼叫:

  1. 呼叫注册对话框中,填写所有需要的信息。
  2. 从“呼叫”菜单选择“转移呼叫”。
  3. 转移呼叫对话框中,按照下列方法之一指定应接收该转移的呼叫的用户或组:
    • 输入用户或组名
    • 从列表中选择用户或组名
  4. 要通知接收人已将呼叫转移给他/她,选择“发送通知”复选框。
  5. 如果想更改处理通知的方式,选择“通知选项”。
    注:除非选择了“发送通知”复选框,否则“通知选项”不可用。
  6. 通知选项对话框,进行任何必需的更改,并选择“确认”。
  7. 转移呼叫对话框,选择“确认”。

结果:如果选择了“发送通知”复选框,则会通知接收人已将呼叫转移给他。在接收人拾起呼叫并完成呼叫注册之前,转移的呼叫会出现在接收人的处理调遣呼叫对话框中。

注:有关拾起转移的呼叫的详细信息,请参见拾起调遣的或转移的呼叫

转发呼叫

可以转发调遣的或转移给您的呼叫。转发呼叫与转移呼叫类似,但转发是开始一个已有的呼叫或问题,而不是新呼叫或新问题。

执行下列步骤转发呼叫:

  1. 从“呼叫”菜单,选择“拾起调遣/呼叫转移”。
  2. 处理调遣呼叫对话框,选择一个呼叫并选择“转发”。
  3. 转移呼叫对话框,按照下列方法之一,指定应接收该转发的呼叫的用户或组:
    • 输入用户或组名
    • 从列表中选择用户或组名
  4. 要通知接收人已将呼叫转移给他/她,选择“发送通知”复选框。
  5. 如果希望更改处理通知的方式,选择“通知选项”。
    注:除非选择了“发送通知”复选框,否则“通知选项”不可用。
  6. 通知选项对话框,进行任何必需的更改并选择“确认”。
  7. 转移呼叫对话框中,选择“确认”。

结果:如果选择了“发送通知”复选框,则会通知接收人已将问题转移给他/她。转发的呼叫从发送人的处理调遣呼叫对话框消失。直到接收人拾起呼叫并完成呼叫注册,呼叫出现在接收人的“处理调遣呼叫”对话框中。

注:有关拾起转移的呼叫的详细信息,请参见拾起调遣的或转移的呼叫

转移问题

可以在任何时间转移问题。当问讯台的其他人更适合解决问题时可以转移问题,在“问题状态”对话框中重新处理问题之后或直接从“呼叫注册”对话框转移问题。

注:有关详细信息,请参见注册新呼叫重获问题

执行下列步骤转移问题:

  1. 呼叫注册对话框问题状态对话框开始,在“问题”框中选择“转移”,然后选择“完成”。
  2. 转移问题对话框中,在“接收人”文本框,使用下列方法之一,指定应接收转移的问题的人:
    • 输入用户或组名
    • 从列表中选择用户或组名
  3. 要通知接收人已将问题转移给他/她,选择“发送通知”复选框。
  4. 如果想更改处理通知的方式,选择“通知选项”。
    注:除非选择了“发送通知”复选框,否则“通知选项”不可用。
  5. 通知选项对话框,进行任何必需的更改,并选择“确认”
  6. 转移问题对话框,选择“确认”。

结果:如果选择了“发送通知”复选框,则会通知接收人已将问题转移给他/她。转移的问题出现在接收人的处理问题对话框中。在发送人的处理问题对话框中,已转移的问题继续显示,直到接收人获取所有权。根据站点配置,可能会在转移时发生所有权转移。

注:系统管理员指定缺省的问题转移代码。可以是“已转移”、“打开”、“关闭”或其他任意有效的问题代码。

转发问题

可以转发转移给您的问题。转发问题与转移问题类似,但转发的问题是当前没有处理的问题。相反,在问题状态对话框中处理问题并将它发送给其他人时,是转移问题。

执行下列步骤转发问题:

  1. 从“问题”菜单,选择“处理问题”。
  2. 处理问题对话框,选择一个问题并选择“转发”。
  3. 转移问题对话框的“接收人”框中,使用下列方法之一指定应接收该转发的问题的人:
    • 输入用户或组名
    • 从列表中选择用户或组名
  4. 要通知接收人已将问题转移给他/她,选择“发送通知”复选框。
  5. 如果想更改处理通知的方式,选择“通知选项”。
    注:除非选择了“发送通知”复选框,否则“通知选项”不可用。
  6. 通知选项对话框,进行任何必需的更改,并选择“确认”。
  7. 转移问题对话框,选择“确认”。

结果:如果选择了“发送通知”复选框,则会通知接收人已将问题转移给他/她。问题从发送人的处理问题对话框中消失。它出现在接收人的“处理问题转移”对话框中。

冻结问题

当您需要更多的时间搜索解决方案时可以冻结问题。

冻结问题时,您保留问题的所有权。这与转移问题不同。转移问题时,解决该问题成为接收人的责任。冻结问题时,必须尽早重新处理问题(时间量取决于系统管理员是如何配置升级的)。如果不重新处理问题,则可以升级给其他问讯台分析员或管理人员。

如果脱机处理解决方案,请记住更新问题的“工作历史”。

注:有关详细信息,请参见添加工作历史注册新呼叫重获问题

执行下列步骤之一冻结问题。从呼叫注册对话框问题状态对话框开始:

  • 如果使用“问题管理分析员”概要文件,从“问题”菜单选择“保存问题状态”。
  • 如果正在使用“问题管理分析员”工具条,单击“保存问题状态”工具条。
  • 从“帮助”菜单,选择“用户的系统概要文件”,并按照“保存问题状态”中的指令操作。

提示:“升级监视器”搜索所有问题,包括冻结的问题。根据站点上如何配置 Tivoli 问题管理,冻结的问题可能会在系统管理员指定的任何非活动的间隔之后升级。问题升级还取决于呼叫者的组织是否有 SLA 协议。应尽快重新处理冻结的问题。