概述 |
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任务 |
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见于 |
Tivoli 问题管理 |
什么是呼叫注册? |
注册呼叫是 Tivoli 问题管理工作流的第一个阶段。 呼叫注册是一个进程,收集呼叫者与问讯台联系时,呼叫者的信息和他们的问题的详细信息。注册呼叫时,向呼叫者询问他/她的场所、姓名、问题类型和其他各种信息。在呼叫注册对话框中记录这些信息。 注:必须注册进入问讯台的每个呼叫。 |
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定义呼叫注册 |
呼叫注册是一个详细的,但也很灵活的进程。对于新问题,按下列顺序在呼叫注册对话框中填写信息。
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呼叫记录和问题记录 |
呼叫注册期间收集的信息生成呼叫记录和问题记录。如果其他分析员想重新检查呼叫者的问题,可以使用呼叫记录。Tivoli 问题管理使用问题记录中的信息搜索解决方案。 | ||||||||||||
调遣呼叫 |
调遣器回答并注册呼叫,然后将呼叫转移给分析员或分析员组。如果想注册呼叫但不尝试解决呼叫者的问题,最好使用呼叫调遣对话框。 | ||||||||||||
注册呼叫的其他方法 |
可以将呼叫附加在现有的问题上。当接收到关于同一个问题的许多呼叫时,这样做可以节省时间。有关详细信息,请参见将呼叫附到问题. 还可将从前报告的并已解决的问题的信息复制到新呼叫上。请参见将现有问题复制到新的呼叫。 如果在注册呼叫之前处理问题,可以在呼叫注册对话框中添加工作历史记录。请参见将工作历史添加到新的呼叫。 |
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使用问题列表 |
问题历史是呼叫注册对话框中的第二个标签。使用该标签可以汇编与指定的场所或组件信息相匹配的问题列表。使用问题历史标签时,可以搜索问讯台数据库中一个、几个或所有问题的问题历史。有关详细信息,请参见在呼叫注册期间使用问题列表。 | ||||||||||||
按钮 |
呼叫注册对话框的呼叫注册标签上有下列按钮。
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完成呼叫注册 | 填写呼叫注册对话框中所有必需的字段后,可以自己提供解决方案,使用辅助诊断工具,冻结问题或将呼叫和问题转移给其他分析员。 |
指定联系人信息 |
指定联系人的信息,标识呼叫问讯台的呼叫者。
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说明呼叫 | 执行下列步骤说明呼叫:
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标识组件信息 | 说明呼叫后,表示标记移至标识该问题所涉及的组件部分。有两种方法标识组件。
执行下列步骤,标识“组件信息”:
注:有关组件(SCIM)的详细信息,请参见维护 SCIM 分层结构。 |
指定库存清单标识 | 为每个用户设置库存清单标识。如果呼叫者已有库存清单标识,则使用库存清单框。如果没有库存清单标识,则在 SCIM 中输入问题所涉及的组件的信息。有关详细信息,请参见标识组件信息。 注:仅当运行 Tivoli 资产管理时,才能使用库存清单标识。 执行下列步骤指定库存清单:
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说明问题 | 执行下列步骤以说明问题:
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