注册呼叫


概述

任务

见于

Tivoli 问题管理

概述

什么是呼叫注册?

注册呼叫是 Tivoli 问题管理工作流的第一个阶段。

呼叫注册是一个进程,收集呼叫者与问讯台联系时,呼叫者的信息和他们的问题的详细信息。注册呼叫时,向呼叫者询问他/她的场所、姓名、问题类型和其他各种信息。在呼叫注册对话框中记录这些信息。

注:必须注册进入问讯台的每个呼叫。

定义呼叫注册

呼叫注册是一个详细的,但也很灵活的进程。对于新问题,按下列顺序在呼叫注册对话框中填写信息。
  1. 指定“联系人信息”。
    使用姓名、联系人标识、电话号码、场所和组织标识呼叫者。
  2. 说明呼叫。
    使用呼叫代码分类呼叫,使用严重性代码评估呼叫的紧急程度。
    Tivoli 问题管理包括一组分类呼叫的缺省呼叫代码。系统管理员还可以创建定制的呼叫代码,反映自己组织的呼叫分类系统。
    严重性表明呼叫的重要程度或紧急程度。以严重性为基础跟踪呼叫和问题。升级能力也与严重性相关。通常,严重性是一个数字,从 1(最严重)到更高 (不严重)。
  3. 标识“组件信息”或指定“库存清单标识”。
    Tivoli 问题管理将您的公司所支持的产品组成一个组件分层结构。该组件分层结构由四个级别组成:系统、组件、项目和模块。附加的信息 - 问题类型,与组件级别相关联。
    可以使用每个问题的组件信息来搜索辅助诊断工具中的解决方案。“组件信息”部分中,唯一必需的框是“系统”。但是,填写“组件”、“项目”和“模块”框有助于 Tivoli 问题管理查找有关呼叫者的问题的最佳解决方案。更精确的 SCIM 有助于 Tivoli 问题管理查找更精确的解决方案。
    如果问讯台选择这样做,则可以维护特定场所支持的所有系统列表,并为它们指定“库存清单标识”。指定“库存清单标识”时,呼叫注册对话框中自动提供与“库存清单标识”相关联的 SCIM 信息。
  4. 说明问题。
    在此时输入有关呼叫者的问题信息。自适应学习辅助诊断工具使用该说明查找解决方案。
  5. 确定解决方案。
    可以自己提供解决方案,使用辅助诊断工具,或将问题转移给其他分析员。

呼叫记录和问题记录

呼叫注册期间收集的信息生成呼叫记录问题记录。如果其他分析员想重新检查呼叫者的问题,可以使用呼叫记录。Tivoli 问题管理使用问题记录中的信息搜索解决方案。

调遣呼叫

调遣器回答并注册呼叫,然后将呼叫转移给分析员或分析员组。如果想注册呼叫但不尝试解决呼叫者的问题,最好使用呼叫调遣对话框

注册呼叫的其他方法

可以将呼叫附加在现有的问题上。当接收到关于同一个问题的许多呼叫时,这样做可以节省时间。有关详细信息,请参见将呼叫附到问题.

还可将从前报告的并已解决的问题的信息复制到新呼叫上。请参见将现有问题复制到新的呼叫

如果在注册呼叫之前处理问题,可以在呼叫注册对话框中添加工作历史记录。请参见将工作历史添加到新的呼叫

使用问题列表

问题历史是呼叫注册对话框中的第二个标签。使用该标签可以汇编与指定的场所或组件信息相匹配的问题列表。使用问题历史标签时,可以搜索问讯台数据库中一个、几个或所有问题的问题历史。有关详细信息,请参见在呼叫注册期间使用问题列表

按钮

呼叫注册对话框的呼叫注册标签上有下列按钮。
选择... 可以...
工作历史 工作历史对话框中记录您在某个问题上做过的工作。
取消 关闭呼叫注册对话框,且不保存呼叫注册对话框中的任何信息。
清除 清除呼叫注册对话框中的信息。
诊断 访问辅助诊断工具,协助您查找解决呼叫者问题的解决方案。
完成

完成呼叫注册

填写呼叫注册对话框中所有必需的字段后,可以自己提供解决方案,使用辅助诊断工具冻结问题将呼叫和问题转移给其他分析员

任务

指定联系人信息

指定联系人的信息,标识呼叫问讯台的呼叫者。
  1. 在“姓”、“名”、“标识”和“电话号码”框,执行下列操作之一:
    • 在适当的框中输入信息并按 TAB 键。
    • 选择“姓”框旁边的“浏览”,使用快速联系人对话框搜索联系人。
  2. 从“场所”列表中选择场所。
  3. 从“组织”列表中选择组织。

说明呼叫

执行下列步骤说明呼叫:
  1. 从“问题代码”列表,选择问题代码。
  2. 从“呼叫代码”列表,选择呼叫代码。
  3. 从“严重性”列表,选择严重性代码。
  4. 从“原因”列表,选择原因代码。
    注:系统管理员可以为“呼叫代码”框和“严重性”框设置缺省值。

标识组件信息

说明呼叫后,表示标记移至标识该问题所涉及的组件部分。有两种方法标识组件。
  • 一项一项地指定 SCIM(系统、组件、项目和模块)信息,或转到“库存清单”框,输入库存清单标识。
    注:因为组件设置是分层的,如果要指定 SCIM,则必须从上到下(从系统级别到模块级别)标识组件。
  • 如果系统管理员维护特定场所支持的项目列表,可以询问呼叫者,他/她是否知道该问题的系统库存清单标识。
    提示:如果呼叫者知道库存清单标识的编号,则转至指定库存清单标识步骤。

执行下列步骤,标识“组件信息”:

  1. 从“系统”列表选择系统。
    注:选择一个系统,将作为该所选系统一部分的所有组件都填入“组件”列表中。
  2. 从“组件”列表选择组件。
    注:选择一个组件,将作为该所选组件一部分的所有项目都填入“项目”列表中。选择组件时,可能自动填写“问题类型”。
  3. 从“项目”列表选择项目。
    注:选择一个项目,将作为该所选项目一部分的所有模块都填入“模块”列表中。
  4. 从“模块”列表选择模块。
  5. 如果选择组件时没有自动填写“问题类型”框,则从“问题类型”列表中选择一个问题类型。

注:有关组件(SCIM)的详细信息,请参见维护 SCIM 分层结构

指定库存清单标识

为每个用户设置库存清单标识。如果呼叫者已有库存清单标识,则使用库存清单框。如果没有库存清单标识,则在 SCIM 中输入问题所涉及的组件的信息。有关详细信息,请参见标识组件信息

注:仅当运行 Tivoli 资产管理时,才能使用库存清单标识。

执行下列步骤指定库存清单:

  1. 选择“库存清单浏览”按钮。
    结果:出现迅速查找资产对话框。
  2. 输入“搜索”参数并选择“查找”。
    注:有关详细信息,请参见搜索与查询
  3. 选择一项资产并选择“选择”。
    结果:Tivoli 问题管理在呼叫注册对话框中自动填写“系统”、“组件”、“项目”、“问题类型”和“库存清单标识”框。

说明问题

执行下列步骤以说明问题:
  1. 在“说明”框,输入呼叫者所提的问题的说明。自适应学习辅助诊断工具使用该说明搜索解决方案。
    注:说明的长度不限。该框可以整字换行。