该指南的目的就是提供管理组织和所有外部当事人之间通信的高级别概述。
通信可包括电话呼叫、电子邮件和信件。通信可为自由格式或基于模板。其他通信功能包括管理传入和传出通信的，以及支持与案例和参与者相关的通信显示列表。
阅读本指南后，读者应该对发送给通信方的不同通信有个基本的了解。读者也应该对使用模板创建通信的概念有所了解。
为了更好地理解这些概念，应完整地阅读本指南。本指南不是为用来培训或用作用户指南而编写。