À medida que o acesso à web se torna mais rápido e mais disponível, as empresas estão oferecendo soluções inovadoras de atendimento ao cliente via Internet. Essas soluções são frequentemente referidas como autoatendimento na web. Elas permitem que os clientes acessem informações específicas e executem tarefas de rotina sem requererem qualquer interação com um representante da empresa.
Agências Social Enterprise Management (SEM) são especialmente interessadas nesses desenvolvimentos. As agências enfrentam um desafio exclusivo de comunicação e fornecimentos de muitos benefícios e serviços complexos a um grande número de cidadãos que nunca tiveram interação anterior com a agência. Isso pode afetar o relacionamento entre a agência e os cidadãos que desejam se beneficiar de seus serviços.