Organizações avaliam as necessidades do cliente e autorizam os fornecedores a fornecer serviços para abordar essas necessidades. Uma autorização de serviço é o instrumento por meio do qual a organização autoriza um fornecedor a fornecer serviços específicos para um cliente específico em troca de pagamento. O período durante o qual o serviço deve ser entregue também é especificado na autorização.
As autorizações de serviço contêm itens de linha (chamados itens de linha de autorização de serviço). Cada item de linha representa um planejamento para um serviço específico para certo número de unidades dentro de um período específico. Um fornecedor pode ou não ser especificado no item de linha. Se um fornecedor não for especificado, os clientes poderão se beneficiar do serviço do fornecedor registrado.
Um exemplo desse processo é o seguinte: Robert Smith precisa de suporte para ajudá-lo a conseguir seu emprego de volta. O responsável pelo caso de Robert reconhece sua necessidade de participar de um curso de treinamento para alcançar esse resultado. O responsável pelo caso cria um planejamento de resultados para Robert e inclui o serviço Qualificações de Idioma, um curso de treinamento, com duração de 3 meses, de 1 de janeiro a 31 de março, totalizando 60 horas de duração. O responsável pelo caso também registra detalhes de um fornecedor de treinamento local cujo curso Robert precisa fazer. O responsável pelo caso então aprova o planejamento de resultados, em cujo ponto uma autorização de serviço é automaticamente criada para Robert. Na autorização de serviço, um item de linha é criado com o serviço Qualificações de Idioma, com data de início em 1 de janeiro, data de encerramento em 31 de março e 60 unidades autorizadas.
O fornecedor pode ser pago pelo número de unidades do serviço entregue para um cliente, limitado ao número de unidades especificado no item de linha de autorização de serviço para o cliente. A entrega dessas unidades é controlada por meio de faturas ou escalas de serviço enviadas pelo fornecedor. Pagamentos com relação a contratos de taxa fixa são independentes da entrega do serviço e, sendo assim, as autorizações de serviço não são consideradas quando esses pagamentos são feitos.
Uma autorização de serviço pode conter diversos clientes, o que significa que todos os clientes são elegíveis para receber o número de unidades autorizadas. O fornecedor será pego pela entrega do serviço inteiro, e não por cliente. Por exemplo, se dois clientes forem autorizados em uma única autorização a receber 10 sessões de serviço de aconselhamento jurídico entre os dias 1 e 15 de um mês, eles serão elegíveis para receber 10 sessões no total, sendo que podem comparecer sozinhos ou juntos. Se eles tiverem recebido todas as 10 sessões juntos, o fornecedor receberá por 10 sessões, e não 20.
Os itens de linha de autorização de serviço também podem conter detalhes do nomeado, em cujo caso o pagamento deve ser recebido por alguém além do fornecedor.
O ciclo de vida de uma autorização de serviço é o seguinte:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Aberto | Uma autorização de serviço tem estado derivado de 'Aberto' se o estado derivado de todos os itens de linha de autorização de serviço for 'Aberto'. |
| Em Andamento | Uma autorização de serviço tem estado derivado de 'Em Andamento' se pelo menos um item de linha de autorização de serviço tiver status 'Aberto' ou 'Em Andamento', mas nem todos os itens de linha de autorização de serviço tiverem status 'Aberto'. |
| Concluído | Uma autorização de serviço tem estado derivado de 'Concluído' se o estado derivado de todos os itens de linha de autorização de serviço for 'Concluído'. |
| Cancelada | Uma autorização de serviço tem status de 'Cancelado' se a autorização de serviço tiver sido excluída. |
O ciclo de vida de um item de linha de autorização de serviço é como o seguinte:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Aberto | Um item de linha de autorização de serviço tem estado derivado de 'Aberto' se nenhum item de linha de fatura de serviço ou item de linha da escala de serviço corresponder ao item de linha de autorização de serviço. |
| Em Andamento | Um item de linha de autorização de serviço tem estado derivado de 'Em Andamento' se corresponder a pelo menos um item de linha de fatura de serviço ou item de linha da escala de serviço, se todas as unidades restantes ainda não tiverem sido consumidas e se ainda não tiver terminado (ou seja, tiver uma data 'A' no passado). |
| Concluído | Um item de linha de autorização de serviço tem um estado derivado de 'Concluído' se todas as unidades nele forem consumidas ou se ele tiver terminado (ou seja, tiver uma data 'A' no passado). |
| Cancelada | Um item de linha de autorização de serviço tem status de 'Cancelado' se o item de linha de autorização de serviço for cancelado ou excluído. |