Ao encaminhar um cliente para um serviço, o responsável pelo caso especifica um serviço apropriado para o qual encaminhar o cliente. O serviço especificado dita se a referência pode ser criada para diversos clientes ou para um único cliente. Um responsável pelo caso pode selecionar em uma lista de serviços de referência registrados no CPM ou, como alternativa, pode especificar manualmente um serviço não registrado.
Pelo menos um cliente é especificado como destinatário do serviço. Se o caso integrado tiver apenas um cliente, o sistema criará automaticamente a referência para esse cliente por padrão. Para auxiliar responsáveis pelo caso e clientes, os serviços de referência podem ser apropriados para um cliente ou para diversos clientes. Se um serviço for apropriado para diversos clientes, diversos clientes poderão se beneficiar do mesmo serviço. Por exemplo, um responsável pelo caso pode decidir encaminhar um casal para classes-pai.