A organização pode configurar um processo de apelação customizado para aplicativos, produtos e problemas que fornece. O número de níveis de apelação e o tipo de apelação que podem ser criados em cada nível são configuráveis com base em aplicativo por aplicativo, produto por produto e caso do problema por caso do problema.
Os processos de apelação podem ser definidos para os produtos, casos de problema e casos integrados de aplicativo. As organizações podem especificar administrativamente para cada um desses tipos de caso, se ele é 'apelável' ou não. Um processo de apelação não pode ser configurado para qualquer caso de aplicativo/produto/problema, se tiver sido configurado como 'não apelável'. Por exemplo, um pagamento em excesso é mantido administrativamente como um produto, mas não pode ser apropriado para permitir que os clientes apelem um pagamento em excesso. Em vez disso, o benefício/programa do qual o pagamento em excesso foi criado seria apelado. Isso ocorre porque o cliente está apelando na decisão feita no benefício/programa que resultou no pagamento em excesso.
Para permitir a escalação de uma apelação para um corpo de tomada de decisão superior, cada processo de apelação consiste em um ou mais níveis ou estágios. Um tipo de apelação é especificado para cada estágio de apelação. Existem três tipos de apelação que podem ser designados a um estágio de apelação: caso de audiência, revisão de audiência ou revisão judicial. Quando um estágio de apelação tiver um tipo específico de caso de apelação designado, apenas os casos de apelação desse tipo poderão ser criados para esse estágio de apelação. Por exemplo, se a organização designar uma revisão de audiência para que seja o primeiro estágio da apelação, o usuário conseguirá apenas criar uma apelação de revisão de audiência ao criar uma apelação para o produto pela primeira vez.
Como alternativa, a organização tem a opção de permitir que qualquer tipo de apelação seja retido em um estágio de apelação. Isso significa que um caso de audiência, revisão de audiência ou revisão judicial pode ser criado nesse estágio de apelação.
O status de um processo de apelação está ativo ou cancelado. Um status ativo indica que o processo de apelação é efetivo. Um processo de apelação se torna efetivo na data de início especificada quando o processo de apelação é criado. Um status cancelado indica que o processo de apelação foi excluído do sistema.
Um processo de apelação pode ser configurado para se tornar efetivo em uma data no futuro. Quando essa data é atingida, o antigo processo de apelação é tratado como expirado e o futuro processo de apelação se torna ativo no sistema.