Poiché l'accesso Web diventa più rapido e più disponibile, le imprese offrono soluzioni di assistenza clienti innovative mediate Internet. A queste soluzioni spesso si fa riferimento come self-service Web. Consentono ai clienti di accedere a informazioni specifiche ed eseguire le attività di routine senza richiedere alcuna interazione con un rappresentante della società.
Le agenzie SEM (Social Enterprise Management) sono particolarmente interessate a questi sviluppi. Comunicare con un numero elevato di cittadini che non avevano avuto alcuna interazione precedente con l'agenzia e fornire loro molti vantaggi e servizi complessi, rappresenta una sfida unica per le agenzie. Ciò può influire sulla relazione tra l'agenzia e i cittadini che vogliono avvalersi dei loro servizi.