L'organizzazione può impostare un processo di ricorso personalizzato per i moduli, i prodotti e i casi di problema che fornisce. Sia il numero di livelli di ricorso che il tipo di ricorso che è possibile creare a ogni livello sono configurabili in base a ogni singola domanda o a ogni singolo caso di prodotto e di problema.
I processi di ricorso possono essere definiti per i prodotti, i casi di problema e i casi integrati di domanda. Le organizzazioni possono specificare in modo amministrativo se ciascuno di questi tipi di caso è 'sottoponibile a ricorso' o meno. Un processo di ricorso non può essere configurato per una domanda o un caso di prodotto o di problema se ne è stata eseguita l'impostazione come 'non sottoponibile a ricorso'. Ad esempio, un pagamento in eccesso viene gestito amministrativamente come un prodotto ma potrebbe non essere appropriato consentire ai clienti di ricorrere in ricorso per un pagamento in eccesso. Si ricorrerebbe piuttosto in ricorso per l'indennità e/o il programma per cui è stato creato il pagamento in eccesso. Ciò è dovuto al fatto che il cliente sta ricorrendo in ricorso per la decisione presa in merito all'indennità e/o al programma che ha dato come esito il pagamento in eccesso.
Per consentire l'escalation di un ricorso a un corpo decisionale di grado più alto, ogni processo di ricorso è composto da uno o più livelli o fasi. Per ogni fase del ricorso è specificato un tipo di ricorso. Ci sono tre tipi di ricorso che possono essere assegnati a un grado di ricorso: caso di udienza, riesame dell'udienza o riesame giudiziario. Quando a un grado di ricorso è assegnato uno specifico tipo di caso di ricorso, per quel grado di ricorso possono essere creati solo casi di ricorso di quel tipo. Ad esempio, se l'organizzazione assegna un riesame dell'udienza come primo grado del ricorso, un utente sarà in grado di creare solo un ricorso di riesame udienza quando crea un ricorso per il prodotto per la prima volta.
In alternativa, l'organizzazione può consentire che si tenga qualsiasi tipo di ricorso a un grado di ricorso. Questo significa che a quel grado di ricorso è possibile creare un caso di udienza, un riesame dell'udienza o un riesame giudiziario.
Lo stato di un processo di ricorso è attivo o annullato. Uno stato di attivo indica che il processo di ricorso è effettivo. Un processo di ricorso diventa effettivo alla data di inizio specificata quando viene creato il processo di ricorso. Uno stato di annullato indica che il processo di ricorso è stato eliminato dal sistema.
Un processo di ricorso può essere impostato per diventare effettivo a una data in futuro. Quando viene raggiunta questa data, il precedente processo di ricorso viene trattato come scaduto e il processo di ricorso futuro diventa effettivo sul sistema.