Identificare le esigenze di un cliente e rispondere ad esse in maniera opportuna è una funzione essenziale di qualsiasi agenzia di servizi sociali. In un contesto sociale, tutti hanno sei necessità di base: cibo, ricovero, salute, istruzione, finanza e sicurezza. Tutte queste necessità sono intrecciate in una relazione complessa. Quando una di queste esigenze immediate non è soddisfatta, è probabile che la persona stia soffrendo anche in altre aree. Il triage consente all'operatore di misurare rapidamente le esigenze di un cliente quando telefonano o si presentano di persona chiedendo una serie basilare di domande fondamentali. Il risultato consente all'operatore di comprendere la situazione del cliente in rapporto alle esigenze di base.
In CCI il triage può essere eseguito dall'operatore, dando come esito un elenco di servizi, fornitori di servizi e programmi adatti a contribuire a soddisfare le esigenze del cliente. Ad esempio, il cliente John Smith ha da poco perso il lavoro. Si reca presso l'agenzia e si riscontra che è in arretrato con il pagamento dell'affitto mensile e ha un bisogno immediato di cibo per la sua famiglia. Il triage identificherà queste esigenze e fornirà un elenco di servizi e programmi adatti a contribuire a soddisfare queste esigenze. In questo esempio, a John potrebbe essere consigliato di presentare domanda per un aiuto con l'affitto e per assistenza alimentare.
Il triage può essere eseguito in qualsiasi momento dall'operatore ma viene di norma utilizzato quando un cliente ha bisogno di aiuto e non ha dimestichezza con i servizi e i programmi che è eleggibile a ricevere.