Identifier les besoins d'un client et répondre à ces besoins de manière efficace est une fonction essentielle de tout organisme de services sociaux. Dans un contexte social, chaque individu a six besoins fondamentaux : nourriture, logement, santé, éducation, argent et sécurité. Tous ces besoins s'entremêlent dans une relation complexe. Lorsque l'un de ces besoins immédiats n'est pas satisfait, il est probable que la personne souffre d'autre carences. Le triage permet à l'agent d'évaluer rapidement les besoins d'un client lorsqu'il appelle ou se rend dans l'organisme en posant un groupe de questions de base. Le résultat permet à l'agent de comprendre la situation du client par rapport aux besoins de base.
Dans CCI, le triage peut être exécuté par l'agent pour générer la liste des services, des fournisseurs de services et des programmes adaptés aux besoins du client. Par exemple, le client Jean Fèbre vient de perdre son travail. Il se rend à l'organisme et il ressort qu'il doit des loyers et qu'une assistance alimentaire est nécessaire pour sa famille. Le triage identifie ces besoins et fournit la liste des services et programmes qui y répondent. Dans cet exemple, il peut être recommandé à Jean Fèbre de demander une aide financière et une assistance alimentaire.
Le triage peut être exécuté à tout moment par l'agent, mais il est généralement exécuté lorsqu'un client nécessite une assistance et qu'il ne connaît pas les services et les programmes dont il pourrait bénéficier.