Puesto que el acceso por medio de Internet cada vez es más rápido y está más disponible, las empresas ofrecen soluciones de servicio de atención al cliente innovadoras a través de Internet. Estas soluciones se denominan frecuentemente como autoservicio web. Permiten a los clientes acceder a información específica y realizar tareas rutinarias sin necesidad de ninguna interacción con un representante de la empresa.
Las agencias de Social Enterprise Management (SEM) están especialmente interesados en estos avances. Las agencias se enfrentan a un reto sin precedentes para comunicarse con una gran cantidad de ciudadanos que no han tenido ninguna interacción anterior con la agencia y ofrecerles infinidad de prestaciones y servicios complejos. Esto puede afectar a la relación la agencia y los ciudadanos que desean hacer uso de sus servicios.