Ergebnisverwaltung bezeichnet einen kundenorientierten Ansatz der Servicebereitstellung, in dessen Mittelpunkt nicht nur die verfügbaren Services, sondern die vom Kunden angestrebten Ergebnisse stehen. Die empfohlene kooperative Methode ermöglicht Behörden, auf das Fachwissen von Experten innerhalb und außerhalb der Behörde zuzugreifen. Durch die traditionellen Ansätze konnte nicht gewährleistet werden, dass Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige Hilfe erhielten. Dies führte dazu, dass sie häufig lange Zeit von der Behörde abhängig blieben. Darüber hinaus arbeiteten die Behörden alleine und verfügten nicht immer über die notwendige Erfahrung, um die Bedürfnisse der Kunden präzise zu identifizieren. Beispielsweise wurden Eltern, die keinen Führerschein hatten oder in abgelegenen Gegenden lebten, zur Teilnahme an Elternschaftskursen verpflichtet, einem Elternteil wurde nicht genügend Zeit zum Beenden einer Drogenmissbrauchstherapie eingeräumt, bevor er wieder in den Arbeitsmarkt integriert wurde, oder Eltern wurden Elternschaftskurse empfohlen, obwohl deren dringlichstes Problem Wohnkosten oder Transport war.
Die besten Ergebnisse werden bei der Ergebnisverwaltung erzielt, wenn die Planung in Kooperation mit Experten und unter Berücksichtigung eines angestrebten Endziels erfolgt. Ausgangspunkt der Planung ist eine klare Vorstellung von den Bedürfnissen des Kunden und von den vom Kunden gewünschten Änderungen. Der Planer kann so wichtige Schritte oder Teilziele identifizieren, die der Kunde umsetzen muss, um eine bestimmte Änderung seiner Verhaltensweise, seiner Kenntnisse, seiner Fähigkeiten, seiner Situation oder seines Zustands zu erreichen.
Die Ergebnisverwaltung konzentriert sich auf die Fortschritte des Kunden innerhalb eines Zeitraums und überwacht diese. Außerdem wird die Effektivität der Servicebereitstellung im Auge behalten, indem Erfolge/Änderungen des Kunden als Ergebnisse erfasst werden. Es handelt sich demnach um ein kundenspezifisches Modell, in dem die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle stehen.