Für jedes Mitglied der Organisation werden Qualifikationen und Kompetenzen angegeben, die basierend auf Erfahrung und Leistung eingestuft werden können. Dazu zählen z. B. Beratungsfähigkeiten, Computerkenntnisse oder Sprachkenntnisse. Organisationen haben oft Kompetenzmodelle und Tätigkeitsvorlagen für verschiedene Arbeiten, die ein Benutzer erfüllen muss. Die Organisation erhält die Möglichkeit, eine Datenbank mit Benutzerqualifikationen und -fähigkeiten zu pflegen, die direkt mit dem Profil des jeweiligen Benutzers verknüpft werden kann. Dies bedeutet, dass die Arbeit dem am besten geeigneten Benutzer zugewiesen werden kann. Zum Beispiel können so Computeraufgaben einem Benutzer mit Computerkenntnissen zugewiesen werden. Dadurch stehen den Mitarbeitern, die für die Aufgabenverteilung zuständig sind, auch die entsprechenden Informationen für eine optimale Aufgabenverteilung zur Verfügung. Zum Beispiel kann eine schwierige Computeraufgabe einem Benutzer mit fortgeschrittenen Computerkenntnissen zugewiesen werden.
Durch die Pflege der Sprachkenntnisse wird Organisationen auch geholfen, automatisch festzustellen, ob Kunden in einem Fall einen Übersetzer benötigen. Dazu werden die Sprachkenntnisse des Falleigentümers mit der bevorzugten Sprache der Kunden verglichen.